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Atendimento ao cliente: o que é, importância e melhores práticas

Por Thamara Araujo

27 julho 2021 - 09:00 | Atualizado em 27 julho 2021 - 15:16

Você sabe quais são os pontos principais para o seu atendimento ao cliente? Dominar as melhores práticas de atendimento é fundamental para qualquer empresa que tenha como objetivo a expansão do negócio.

O atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa e você não precisa investir uma fortuna para fazê-lo funcionar. Hoje a tecnologia ajuda muito, pois apostar no uso de uma boa ferramenta de atendimento ao cliente é essencial para tornar a experiência do consumidor a melhor possível.  

Isso porque, atualmente, os clientes buscam muito mais do que um produto. É preciso oferecer também um suporte eficiente que atue tanto no processo de compra, para tirar eventuais dúvidas, quanto na resolução de problemas. 

Para responder às expectativas dos consumidores, é preciso possuir um grande conhecimento sobre o tema. 

Pensando nisso, nós preparamos esse artigo com tudo o que você precisa saber sobre o atendimento ao cliente. Acompanhe. 

 

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente, na prática, refere-se a todo o suporte que você fornece ao  consumidor , independente de ser pré-venda, durante ou pós-venda. 

Na prática, essa assistência vai muito além de apenas responder questionamentos e fornecer informações. É preciso proporcionar uma boa experiência ao usuário, para que o consumidor sinta que todas as suas necessidades foram bem atendidas

 

A importância do atendimento ao cliente

Segundo uma pesquisa do portal Mercado & Consumo, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados.

No entanto, apenas 11% dos brasileiros afirmaram estar totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. 

Um dado preocupante, principalmente se levarmos em conta o estudo da Hibou, que divulgou que 50% dos brasileiros afirmaram que para se tornarem fiéis a uma marca, o atendimento é o principal fator

Ou seja, prestar um bom suporte ao consumidor não se limita apenas a uma questão de imagem da empresa perante ao público. Trata-se também de uma questão financeira. Isso porque, um atendimento ruim pode limitar o crescimento do negócio. 

Nesse sentido, um cliente satisfeito indica a organização para outras pessoas, como familiares e amigos. Já um consumidor insatisfeito aconselha pessoas próximas a não obterem seu produto e serviço e, geralmente, também fará uma publicidade negativa nas redes sociais. 

O fato é que a insatisfação das pessoas com a sua marca  pode impedir ou dificultar a obtenção e a fidelização de novos clientes, o que, por consequência, impacta diretamente na lucratividade da empresa. 

Dessa forma, a instituição perde credibilidade e recuperá-la não é fácil, já que foi criado um grupo de pessoas que provavelmente não voltariam a fechar negócios com a marca.

Veja alguns dados levantados por grandes empresas de pesquisa que ajudam a entender a importância de um bom atendimento para qualquer negócio:

  • De acordo com pesquisa da Vonage, 58% dos consumidores nunca mais voltam a comprar de uma empresa, na qual vivenciaram uma experiência negativa;
  • Já uma pesquisa da Accenture descobriu que 66% dos consumidores trocam de empresa devido a uma experiência negativa; 
  • Segundo esta mesma pesquisa, 55% dos consumidores que mudaram de empresa devido ao mau atendimento, teriam agido diferente se a empresa entrasse em contato proativamente com eles.

 

Melhores práticas para oferecer um bom atendimento ao cliente

Existem algumas práticas que podem ser adotadas para implementar as melhorias necessárias no seu serviço de atendimento ao cliente, evitando assim a perda de clientes e possibilitando a conquista de novos. Confira a seguir:

 

Forneça respostas rápidas

Devido à transformação digital, os clientes passaram a esperar atendimentos cada vez mais eficientes e ágeis, o que pede um suporte objetivo e assertivo. 

Nesse sentido, tornou-se obsoleto realizar uma ligação para o SAC e esperar horas para ser atendido. Atualmente, a demora no atendimento pode minar a paciência do cliente, fazendo-o desistir de voltar a adquirir um produto ou serviço. 

Portanto, investir em ferramentas e na contratação de atendentes para tornar o processo mais rápido é imprescindível. 

 

Comunique-se adequadamente

Não espere que todos os clientes possuam o mesmo nível de conhecimento ou entendimento sobre determinado aspecto. 

É preciso comunicar claramente, partindo do pressuposto que o cliente não conhece os termos técnicos utilizados e que há a possibilidade dele não lidar bem com tecnologia. 

Por isso, simplifique a comunicação, ofereça auxílio e evite gírias. Observe o modo como o cliente se comunica e tente se adaptar a ele. 

 

Seja proativo

A proatividade pode surpreender os seus clientes de forma positiva, fazendo com que eles vejam o atendimento ao cliente da sua empresa como um processo eficiente, que funciona bem. 

Por exemplo, se um produto não foi entregue no prazo previsto, busque se antecipar em relação às ações que devem ser tomadas. Ou seja, verifique onde está o pedido e, se preciso, entre em contato com o fornecedor ou transportadora.

Desse modo, o cliente observará que há um esforço e uma prontidão em resolver o problema. 

 

Colha feedbacks

Peça feedbacks aos seus clientes com frequência. Para fornecer um bom atendimento ao cliente, é extremamente necessário ter a visão dele sobre a empresa e a qualidade do serviço prestado. 

Assim, as melhorias implantadas serão mais assertivas. 

 

Capacite a equipe de atendimento

A equipe de atendimento ao cliente precisa ter conhecimento sobre todos os processos da empresa, principalmente diante de problemas mais complexos. 

A capacitação dos colaboradores impacta diretamente na demora do atendimento, pois, quando eles possuem dúvidas, precisam averiguar a questão com outra pessoa. 

Além disso, há o risco de, na pressa, repassar a informação incompleta ou errada, o que pode ocasionar na insatisfação do cliente. 

 

Implemente o suporte como parte do produto ou serviço

Atualmente, o User Experience tem sido incorporado por muitas empresas como uma metodologia importante no desenvolvimento de um produto ou serviço. 

Nesse sentido, é preciso fornecer um bom atendimento ao cliente em todas as etapas da jornada de compra. Ou seja, na pré-venda, durante e no pós-venda. 

Esse acompanhamento tem como objetivo atender todas as necessidades e dúvidas do cliente, além de fornecer uma ótima experiência.

 

Compartilhe apenas informação útil

Durante o atendimento, oriente sua equipe a priorizar o compartilhamento de informações úteis, ou seja, que tenham relação com o produto, serviço ou problema e que, de certa forma, leve-o em direção à compra ou à solução.

 

Personalize o atendimento

Personalizar o atendimento ao cliente é um dos fatores primordiais para proporcionar uma  experiência memorável. 

Essa ação não só estimula a fidelização do consumidor com a marca, mas também torna o atendimento mais humanizado e empático, fortalecendo o relacionamento da empresa com o cliente. 

 

Conheça o seu produto/serviço 

Para fornecer um melhor atendimento, conhecer o produto ou serviço é fundamental. Desse modo, será possível não apenas compartilhar informações úteis, como também dividir dicas especiais e orientações específicas, o que pode contribuir para a satisfação do cliente.

 

Chatbots

A implementação de chatbots permite que as empresas automatizem boa parte do atendimento ao cliente. Com a tecnologia, dúvidas simples podem ser respondidas pelos robôs de maneira instantânea em tempo real.

Ou seja, os chatbots funcionam como um filtro que determinam o que pode ser resolvido por meio do atendimento robotizado e o que necessita de uma atenção de um atendente humano. 

Além disso, alguns dos outros benefícios fornecidos por essa solução são: 

  • Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • Respondem perguntas de forma instantânea, sem necessitar de supervisão humana;
  • Não fornecem informações incorretas ou incompletas;
  • Entregam um atendimento rápido e ágil, aumentando a satisfação dos clientes;
  • Reduzem os custos com ligações telefônicas e equipes extensas para dar conta do atendimento. 

E a tendência do uso do chatbots só tende a crescer mundialmente nos próximos anos. Cada vez mais empresas estão implementando a tecnologia com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

Isso é o que diz uma pesquisa feita pelo Gartner, que afirma que  até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots. 

 

Principais benefícios de um bom atendimento

Um bom atendimento ao cliente significa que a empresa precisa atender às suas expectativas. Desde sua interação por meio de canais de mensagens, porque eles esperam conveniência, até o investimento em sua base de conhecimento, já que muitos querem encontrar respostas por conta própria.

Uma ferramenta de atendimento traz muitas vantagens para o dia a dia de uma empresa. Além disso, é capaz de transformar a visão que o consumidor tem da sua organização. 

Conheça os principais benefícios e como extrair os melhores resultados de uma ferramenta de atendimento ao cliente? Veja 6 tópicos importantes abaixo:

 

Atendimento em tempo real

O consumidor atual é imediatista e exigente. Ele quer resolver seus problemas rapidamente, tem preferência pelos canais digitais e costuma evitar o atendimento por telefone.

Uma pesquisa da eDigital’s Customer Service Benchmark mostrou que os níveis mais altos de satisfação advêm do atendimento em tempo real, porque o chat on-line é muito mais rápido. 

Como a solução oferece facilidade, é possível reduzir o tempo de espera do cliente por uma resposta. E isso melhora sua experiência. 

 

Respostas automáticas

Para o consumidor é importante ter a confirmação de sua solicitação à empresa. Assim, automações com gatilhos são essenciais para customizar o funcionamento da ferramenta de atendimento ao cliente

Estes gatilhos possuem uma série de funções, desde respostas automáticas até o envio de e-mails sobre o status da solicitação. Elas trazem mais segurança e tranquilidade aos clientes.

 

Cadastramento de assuntos

As solicitações dos clientes ao setor de atendimento são várias: muitos entram em contato para pedir ajuda, fazer sugestões ou reclamações. Assim, é preciso criar um cadastramento dos assuntos, a fim de simplificar o trabalho dos agentes, pois cada uma terá um fluxo a ser cumprido.

 

Estabelecimento de metas

Por meio de relatórios, boas ferramentas de atendimento mostram como estão as interações e analisam a experiência do cliente. Índices como desempenho da equipe, tempo de atendimento às solicitações e satisfação dos clientes são métricas importantes, que a empresa deve acompanhar de perto.

Tais indicadores de gestão demonstram se a equipe está alinhada com as metas da empresa. Se não estiver, estes dados ajudam a definir questões de melhoria nos processos e de aumento da produtividade dos agentes.

 

Aumento de vendas

A fidelização dos clientes está conectada com a identificação de marca. Um excelente atendimento ao cliente pode ser uma experiência tão boa que ele vai continuar comprando de sua empresa, mesmo a um preço mais alto. 

Além disso, pode indicar sua marca para os amigos. Esta é a situação ideal para uma marca: quando os clientes têm um bom atendimento tornam-se seus defensores e ajudam a trazer mais clientes para sua empresa.

 

Redução de custos

Com uma ferramenta de atendimento via chatbot, os agentes podem atender mais de um cliente ao mesmo tempo, aumentando a produtividade. Com a consequente redução de custos e a maior eficiência de sua equipe, os lucros da empresa tendem a crescer.  

Fora isso, os sistemas de chatbot em tempo real oferecem respostas predefinidas para as dúvidas mais frequentes, o que otimiza o suporte e libera outros canais de comunicação.

Outra vantagem da utilização de uma solução para um bom atendimento é que colabora para que os atendentes trabalhem nas questões mais urgentes, dividindo tarefas entre os colegas para encontrar as melhores soluções para a empresa.

Ou seja, uma solução de atendimento ao cliente otimiza a comunicação com o usuário, tornando-a direta e de fácil alcance nos diversos canais de sua empresa. Tudo isso no esquema de 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

E para não ficar de fora e fornecer aos clientes um atendimento mais sofisticado, tecnológico e eficiente, conheça a PEOPLE.

Todos os chatbots da PEOPLE podem ser integrados com outros diversos canais de comunicação. Graças ao aprendizado da máquina (machine learning)  eles aprendem  com cada interação, o que promove uma melhoria contínua.

Quer saber mais? Conheça a Plataforma de comunicação PEOPLE.

Por Thamara Araujo

27 julho 2021 - 09:00 | Atualizado em 27 julho 2021 - 15:16

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