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Como implementar um atendimento automatizado na minha empresa

Por Thamara Araujo

19 novembro 2020 - 15:56 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:20

Quando se trata de atendimento, todos desejam que sua necessidade seja resolvida o mais rápido possível. Quem nunca passou 5, 10 minutos ao telefone à espera e quando foi atendido a ligação caiu? O atendimento automatizado vem para ajudar nesse desafio. 

E se os clientes pudessem encontrar essas informações por conta própria, em tempo real e com apenas algumas ações em um site, aplicativo ou mesmo WhatsApp? 

E se a sua empresa fosse capaz de poupar o time de atendimento, ao mesmo tempo, em que melhora drasticamente a experiência do cliente?

O atendimento automatizado é a resposta para este problema. Conheça mais sobre ele ao ler este post.

O que é atendimento automatizado

O atendimento automatizado é uma forma de suporte ao cliente que é fornecida por tecnologia automatizada, como chatbots alimentados por Inteligência Artificial. O atendimento automatizado funciona melhor quando os clientes precisam de respostas para perguntas simples recorrentes, atualizações de status ou ajuda para encontrar um recurso específico.

Ele minimiza pontos de contato para que as pessoas que realizam os atendimentos humanos sejam capazes de atender às solicitações dos clientes, economizando tempo para que estes representantes se dediquem a atividades mais estratégicas.

Benefícios do atendimento automatizado 

Quando você pensa em automatizar alguns processos em sua empresa, o primeiro passo é pesar todos os prós. O mesmo vale para um atendimento automatizado. O nível de vantagens depende de como seu negócio coloca a automatização para funcionar. Elas se resumem a:

1- Atendimento 24 horas, 7 horas por semana

O atendimento automatizado ao cliente ajuda a ficar online durante o horário de folga. Os clientes são assistidos mesmo quando seus representantes de suporte não estão trabalhando.

2- Ideal para pessoas ocupadas e multitarefa

Para pessoas que não têm tempo para ter uma conversa aprofundada com um representante de suporte, as opções automatizadas tornam-se tão importantes quanto o suporte em tempo real. 

Seus clientes podem fazer uma pergunta ao chatbot e ler a resposta entre reuniões ou afazeres domésticos, por exemplo. Não há pressão para interagir imediatamente, o chatbot estará lá quando a pessoa tiver tempo e desejar.

3- Tempo de espera minimizado

Com a automação do atendimento ao cliente todos os processos internos, como entrar em contato com outro departamento ou acompanhar um cliente, serão executados mais rapidamente. Como resultado, o cliente experimentará tempos de resposta mais rápidos.

4- Menos espaço para erro humano

As regras de automação permitem que as perguntas dos clientes que não podem ser respondidas por um chatbot sejam instantaneamente encaminhadas para a pessoa e a equipe certas, garantindo que não haja confusão sobre quem lida com o que ou quais perguntas já foram respondidas.

5- Eficiência melhorada

Quando bem implementado, o atendimento automatizado permite que as empresas ajudem mais clientes em escala sem aumentar drasticamente o número de funcionários. A velocidade e a economia podem ser um grande diferencial para a sua empresa!

Como fazer um atendimento automatizado

Um estudo da Nextiva afirmou que 33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial no ano passado o fizeram porque faltava personalização, o que significa que você não pode simplesmente automatizar o serviço, é preciso ir além.

Sua automatização deve começar com a escolha do software certo que atenda às necessidades do seu negócio. Agora, vamos apresentar 6 dicas para automatizar o suporte sem perder a autenticidade.

Dica #1: Instale um chatbot 

Os chatbots facilitam que os clientes obtenham respostas em tempo real. Veja algumas tarefas que os chatbots podem realizar com facilidade:

  • Engajar os visitantes proativamente: um chatbot estuda o comportamento do visitante, descobre quais páginas foram vistas ou o tempo total gasto em um site. Inicia o atendimento e responde a perguntas feitas pelo cliente;
  • Reunir dados do usuário: antes de um visitante iniciar uma conversa com um agente de suporte ao cliente, um chatbot pode pedir um e-mail e um número de telefone, por exemplo;
  • Pré-qualificar solicitações: um chatbot estuda um problema e encaminha-o para uma equipe apropriada.

Há também chatbots alimentados por inteligência artificial que analisam conversas entre agentes de suporte ao cliente e clientes. Com base nessas informações, os chatbots aprendem a imitar os representantes do serviço e tentam colocar em campo as mesmas perguntas.

Dica #2: Desenvolva uma base de conhecimento bem pensada

A automação do atendimento tem tudo a ver com ajudar os clientes a obterem suas respostas sozinhos. Mesmo que uma base de conhecimento não possa ser referida como automação em si, ela pode aliviar o trabalho dos agentes de suporte. Fornecer uma base de conhecimento de autoatendimento reduz a carga em um departamento de suporte e aumenta a satisfação do cliente.

Os principais objetivos da construção de uma base de conhecimento devem ser sua visibilidade em todo o local e hierarquia informacional. Não importa em que página um visitante esteja, coloque lá um link fácil de ver que aponte para sua biblioteca online.

Lembre-se de colocar as perguntas mais comuns em categorias claramente definidas. E não se esqueça do conteúdo visual: vídeos, imagens, guias atraentes, etc. Este truque vai ajudá-lo a manter os clientes engajados e atender suas necessidades mais rapidamente.

Dica #3: Integre sua base de conhecimento

Agora que você criou um centro de recursos bem definido, faça uso dele em sua interface de chat de suporte ao cliente. Ao fazer isso, os agentes de serviço podem procurar rapidamente os artigos necessários e enviá-los aos clientes sem deixar o chat.

Além disso, você pode levar seu serviço de cliente automatizado para o próximo nível instalando um bot de resposta. Esta ferramenta de alta tecnologia é capaz de analisar e processar as solicitações dos clientes, oferecendo alguns artigos relevantes de base de conhecimento que correspondem às suas necessidades.

Dica #4: Construa o roteamento automatizado de tickets

Para mergulhar no atendimento automatizado mais profundamente, é importante mencionar o roteamento de tickets. Este é um processo de atribuição da consulta de um cliente a um agente ou departamento apropriado. Ao adotar tal abordagem, seu atendimento ao cliente será excepcional e completo.

Uma vez que um cliente vem com uma certa pergunta, seu software de atendimento pode transferi-lo automaticamente para um departamento especializado. Por exemplo, rotear problemas relacionados a produtos ou serviços para um time de suporte e solicitações de vendas para uma equipe de marketing ou vendas. Como resultado, você tem clientes felizes.

Dica #5: Lembretes ao cliente

Se um cliente não leu uma mensagem em um chat, você pode enviar uma mensagem de lembrete. Ao definir o período, você economiza muito tempo, pois o sistema enviará uma mensagem de acompanhamento automaticamente.

O atendimento automatizado é um passo fundamental para dar aos clientes uma plataforma para se tornarem autossuficientes. Os problemas simples são tratados via automação e os agentes agora têm mais tempo e cuidado para resolverem questões complexas. 

Continue lendo o blog da PEOPLE para conhecer mais sobre chatbots e como eles podem transformar a sua organização. 

 

Por Thamara Araujo

19 novembro 2020 - 15:56 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:20

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