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Atendimento multicanal: tudo o que você precisa saber.

Por Thamara Araujo

21 dezembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 22 dezembro 2021 - 10:18

A transformação digital possibilitou um enorme avanço para o comércio todo. Atualmente, vender para uma pessoa e não ter nenhum tipo de contato com ela é algo extremamente comum. Criar um fluxo de atendimento multicanal é hoje imprescindível para qualquer negócio.

Optar por manter tradições antigas e deixar de lado as redes sociais, por exemplo, pode ser a pior decisão a ser tomada. 

Se você possui uma mentalidade de crescimento, então é necessário entender como aprimorar os seus canais de atendimento. Você sabe que maneira otimizar um atendimento multicanal? Saiba tudo sobre o tema!

 

O que é um atendimento multicanal? 

O termo multicanal se refere a forma com que uma estrutura de atendimento ao cliente é estabelecida. 

No cenário onde existem múltiplos canais para realização de um atendimento, considera-se um ambiente multicanal. Essas estruturas costumam mesclar o atendimento digital e o presencial, formando então, um ambiente híbrido. 

Um bom exemplo de atendimento multicanal, pode ser observado abaixo:

  • Atendimento presencial: loja física;
  • Redes sociais: Facebook, Instagram, Twitter;
  • Chat automatizado: Utilização de chatbots para aprimorar a comunicação no site.

Os atendimentos podem variar bastante, por isso, conheça a fundo o seu cliente. 

 

Como criar um atendimento multicanal 

Se você entendeu qual é a importância de um atendimento expansivo, focado em atender as necessidades de seu cliente de forma rápida e prática, então, é hora de entender como se pode montar uma estrutura multicanal. 

 

Onde o seu cliente está

Parece óbvio, mas não é tanto assim, por mais que você tenha um bom número de seguidores em determinadas redes sociais, não quer dizer que o seu cliente tenha uma preferência por esse meio de contato. 

Há a possibilidade de que você esteja lidando com um público que se identifica mais com as ligações e que se sente mais acolhido com isso. Nesse caso, você deve respeitar os hábitos da maior parcela de sua clientela ao adequar seu fluxo. 

A dica é: faça pesquisas! A melhor forma de conhecer o seu cliente é perguntando a ele a sua opinião. Portanto, envie formulários constantes para identificar as preferências do público.

 

Mantenha tudo atualizado

De nada adianta montar uma grande equipe de atendimento se as suas plataformas estão todas desatualizadas e com poucas informações a respeito do negócio.

Você precisa gerar conteúdo de valor, aquele que realmente impacta e transmite a sua mensagem de forma transparente, que também encanta o cliente. Certifique-se de que o visitante irá encontrar todas as informações que forem necessárias.

 

Automatize rotinas

Aproveitando o gancho do tópico anterior, você não precisa deixar o seu processo ser totalmente manual, feito por atendentes, mesmo que eles sejam sim, indispensáveis em determinadas ações. 

Optar por automatizar rotinas utilizando chatbots, por exemplo, é uma escolha muito inteligente, que proporciona benefícios a você e ao cliente, que por sua vez, poderá contar com atendimento rápido e com respostas precisas.

 

Benefícios para você 

Percebe como algumas medidas simples podem transformar completamente o seu negócio? É inevitável, a transformação digital está presente na sociedade e é preciso se adequar a ela para acompanhar o ritmo do avanço tecnológico.

Você vai conhecer agora todos os benefícios possíveis para aqueles que aplicam o atendimento multicanal à estrutura de seus negócios. 

  • Mais alcance: Quanto mais canais você tiver e mais qualificados eles forem, mais pessoas engajadas você irá conseguir buscar. As pessoas querem vivenciar boas experiências, portanto, proporcione a elas a melhor vivência possível em seus canais. 
  • Mais agilidade no atendimento: Uma das maiores causas da perda de clientes, é o tempo de espera para a realização de um contato e(ou) compra.

A prioridade número 1 de seu negócio é atender as necessidades do cliente. Já a prioridade número 2 é atender de forma ágil, sem processos complicados. Seguindo essas prioridades, seu negócio irá decolar. 

  • Satisfação do cliente:  A satisfação é a marca registrada do bom relacionamento estabelecido com o cliente. Se ele gostar do seu atendimento, com certeza irá divulgar para outras pessoas.

É preciso ter em mente que o seu negócio possui um foco específico, que é sanar a “dor” do cliente. A remuneração obtida por meio disso é consequência. 

  • Maiores lucros: Uma empresa que possui uma boa margem de lucro é a que tem sucesso, que resolve aquilo que se propõe. Essas organizações são atenciosas com seus clientes, pode ter certeza disso. 

Se você prestar um bom atendimento e conseguir encantar o seu cliente, então os lucros virão, não tenha dúvidas disso. Apenas se mantenha atento para revisar a estrutura de seu atendimento e fazer atualizações quando necessário. 

 

Benefícios para o cliente 

O cliente é o grande protagonista dessa história. Então é fundamental que você tenha em mente quais são os ganhos notáveis para a experiência vivida pelo seu cliente. 

  • Fim das dúvidas: Com canais atualizados e respostas rápidas, o seu cliente saberá se guiar tranquilamente e talvez nem seja necessário o contato e, mesmo que seja, ele poderá contar com os chats automatizados para encontrar a solução.

Em casos mais complexos, você terá um representante apto a atender a demanda e ele também estará muito bem alinhado aos propósitos da empresa e poderá ajudar com a conversação. 

  • Fácil acesso à informação: É muito frustrante buscar uma resposta simples na internet e ter que ficar perdido em uma série de páginas sem as respostas que você precisa.

Se os seus canais forem bem didáticos e com informações importantes, facilmente acessíveis, então a resposta buscada pelo cliente poderá ser encontrada rapidamente e talvez ele nem precise de conversar com atendente algum.

  • Mais satisfação: Quando você monta uma estrutura multicanal, responsiva, com bons conteúdos e com devolutivas rápidas, não há dúvidas de que você contará com total atenção de seu cliente e é lógico, a sua satisfação. 

 

Aprimorando a estrutura multicanal

Observe atentamente o seu negócio e responda: “Será que eu tenho conseguido alcançar o meu público e trazer para ele todas as informações de que precisam?” 

Se acredita que é possível dar um passo adiante e observar a transformação digital se tornando uma realidade em sua rotina, então aqui vai um convite especial da Cedro Technologies para você.

Vivencie a experiência de contar com a inteligência artificial e a automação avançada em seu negócio. Conheça a Plataforma de comunicação, PEOPLE! Acesse agora mesmo o site e saiba mais.

Por Thamara Araujo

21 dezembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 22 dezembro 2021 - 10:18

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