CSAT: o que é e como medir

Por Thamara Araujo

30 setembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 20 setembro 2021 - 14:38

Atualmente, o principal diferencial de uma empresa que se destaca em um mercado tão concorrido é a qualidade do seu atendimento ao cliente. E para garantir que o consumidor realmente tenha uma experiência positiva, deve a empresa acompanhe de perto o seu nível de satisfação. 

No entanto, para que esse processo funcione de forma eficiente é preciso contar com uma ferramenta ou método que consiga metrificar esses dados. Nesse sentido, o mais conhecido é o Customer Satisfaction Score, que mostra, de forma simples, qual é o grau de satisfação dos clientes com a instituição. 

Quer saber mais sobre o que é o CSAT e por que é importante medi-lo? Acompanhe o artigo até o final.

 

O que é CSAT?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador de satisfação do cliente, apresentado a ele após uma experiência com a sua empresa, como compra, suporte ou até mesmo antes de uma renovação.

Geralmente, o CSAT é feito em pesquisas ou testes rápidos, podendo conter uma única pergunta, como “Qual seu nível de satisfação com o serviço oferecido?”.  Já a indicação de satisfação pode ocorrer de forma numérica (de 1 a 5 ou de 0 a 10) ou em forma de percepção (de Nada satisfeito até Muito satisfeito). 

O principal objetivo é que o cliente consiga avaliar de maneira rápida como foi sua experiência naquela interação em específico.

 

Por que é importante medir o CSAT?

Ao medir o CSAT a empresa torna-se capaz de identificar pontos de melhoria com maior facilidade. Dessa maneira, é possível aprimorar os processos de atendimento de forma mais direcionada e assertiva, aumentando assim a retenção de clientes. 

Além disso, outros benefícios são:

  • Redução da taxa de churn: com o CSAT é possível contactar de forma rápida os clientes que não tiveram uma boa experiência, evitando que ocorra uma evasão (churn);
  • Obtenção de informações ricas: avaliações maiores ou que solicitam uma descrição do que ocorreu podem não ser efetivas, pois muitos dos clientes mascaram suas respostas para terminar logo a interação. Por isso, questionários mais curtos conseguem informações mais ricas;
  • Concede uma visão de como o cliente percebe o atendimento da empresa;
  • Criação de correlações: ao gerar um questionário para cada etapa do atendimento e relacionar os dados obtidos, é possível entender em quais momentos o atendimento se mostra insuficiente e contribui para gerar insatisfação no cliente. 

 

Em suma, o CSAT é como se fosse um raio-x do atendimento ao cliente da sua empresa. Pois, por meio dele é possível avaliar, em mínimos detalhes, quais são as áreas ou etapas que precisam de uma melhoria urgente.

 

Como implementar o CSAT?

A aplicação do CSAT, na prática, é bem simples. Mas, para tornar ainda mais fácil a compreensão, dividimos esse processo em alguns passos. Confira a seguir.

 

Escolha as perguntas

A primeira coisa a se fazer é definir quais perguntas conseguirão avaliar com mais precisão a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa. 

Além disso, também é preciso pensar se o questionário será enviado ao cliente apenas no final da interação, ou se algum será inserido no meio, principalmente no caso de o atendimento possuir mais de uma etapa. 

 

Planeje sua estratégia

Colher feedbacks dos clientes é realmente importante para que a empresa se adeque às exigências e necessidades do consumidor. 

No entanto, é necessário planejar ações estratégias para que as informações obtidas sejam realmente usadas para a implementação de melhorias. Principalmente se o índice de satisfação do cliente estiver abaixo de 70%, que é um nível considerado bom pelas empresas.

 

Analise os dados coletados

Mesmo que os feedbacks em sua maioria sejam positivos, ainda é possível melhorar o atendimento. Por isso, procure sempre analisar os dados coletados com muita atenção, para que nada passe despercebido. 

E caso a empresa implante o questionário CSAT em mais de um canal de venda, é necessário contar com uma ferramenta que faça a integração dos feedbacks e forneça relatórios e métricas de forma automatizada, como é o caso da plataforma PEOPLE. 

 

As vantagens de analisar o CSAT com a plataforma PEOPLE

A plataforma PEOPLE facilita a análise de CSAT centralizando todo o atendimento, automatizando processos e tarefas repetitivas e facilitando toda a gestão de tickets. 

Tenha acesso a relatórios de interações em tempo real para tomar decisões mais assertivas e direcionadas. Também é possível integrar a ferramenta com APIs externas e liberar a sua equipe de atendimento para cuidar da parte mais estratégica da experiência do usuário

Além disso, com a PEOPLE você torna o atendimento ao cliente muito mais ágil e rápido. O chatbot com inteligência artificial fica disponível 24 horas, 7 dias da semana e ainda permite a visualização das métricas mais essenciais das interações. 

Com um atendimento automatizado e que responde de forma natural as perguntas mais frequentes, sua empresa logo alcançará os 70% do CSAT e aumentará a retenção de clientes.

Revolucione a comunicação com o consumidor. Conheça a plataforma PEOPLE

Por Thamara Araujo

30 setembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 20 setembro 2021 - 14:38

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