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Erros no atendimento ao cliente no digital

Por Thamara Araujo

01 março 2022 - 09:00 | Atualizado em 14 março 2022 - 15:38

Você sabe quais erros no atendimento ao cliente não cometer? 

O setor de atendimento é primordial para as organizações, independentemente de seu tamanho. Afinal ele é o elo principal do relacionamento entre empresa e consumidor e, por consequência, um dos fatores mais importantes para a fidelização de clientes.

Isso é o que dizem as pesquisas da Hibou e da Gladly. Enquanto a primeira mostra que um bom atendimento é fundamental para 94% dos entrevistados, a segunda chegou à conclusão de que 82% dos clientes gastarão mais dinheiro em empresas que oferecem ótimos serviços on-line. 

Portanto, evitar erros no atendimento ao cliente é essencial para se diferenciar dos concorrentes e aumentar a competitividade perante o mercado.

Neste artigo, listamos as principais falhas que as empresas cometem e como evitá-las. Acompanhe!

 

8 erros no atendimento ao cliente no digital

#1 Falta de integração nos canais

O crescente nível de exigência por parte do consumidor demanda cada vez mais agilidade, além de disponibilizar diversas opções através das quais ele poderá contatar a empresa. 

Contudo, um dos erros no atendimento ao cliente é oferecer diferentes canais e não sincronizá-los, o que faz com que o cliente tenha de repetir seu problema muitas vezes e acabar sendo atendido em um canal diferente do que o de preferência.

Então, para um bom atendimento digital é essencial contar com uma plataforma de comunicação omnichannel integrada, para que o cliente tenha acesso a um suporte personalizado independente do canal escolhido.

 

#2 Demora na resposta às solicitações

Consumidores que compram pela internet demandam agilidade nas respostas. Afinal, esse é justamente o objetivo desse canal. 

Mas, embora a demora em responder seja um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente, algumas ações o tornam ainda pior. 

Se o problema do cliente for complexo, ele já pode estar esperando que sua resolução leve algum tempo. No entanto, deixá-lo à espera por um longo tempo sem atualizações prejudica ainda mais a imagem da empresa.

A espera no atendimento digital já é frustrante. Portanto, dê satisfação ao cliente de forma frequente, sejam boas ou más notícias. 

 

#3 Não possuir uma central de perguntas frequentes

Esse erro de atendimento ao cliente digital pode causar muita frustração tanto para os seus colaboradores quanto para os clientes. 

Isso porque, ao não contar com uma central de perguntas frequentes, seus agentes de atendimento sofrerão sob a pressão de uma carga de trabalho excessivamente pesada.

Além disso, alguns clientes ficarão irritados por precisarem entrar em contato – e, provavelmente, enfrentar uma demora maior- quando o problema ou dúvida poderia ser resolvido sem dificuldades.

Portanto, uma central de perguntas frequentes é fundamental para poupar o tempo de todo mundo. 

 

#4 Tratamento inapropriado

Entre os erros no atendimento ao cliente, abordá-lo de forma inadequada é um problema frequente entre as empresas. Não só a linguagem, como o tom, podem dificultar a comunicação e criar insatisfação no cliente. 

Além disso, algo muito comum de ocorrer no atendimento digital é supor que o cliente seja leigo, o que geralmente causa irritação. 

Para evitar situações como essa, a organização deve investir em treinamentos, para que os seus colaboradores aprendam a identificar os diferentes perfis de clientes e tratá-los da melhor maneira, com respeito e profissionalismo.

 

#5 Ausência de personalização no atendimento

A ausência de personalização no atendimento é um problema crônico que afeta tanto o atendimento, como a fidelização dos clientes

Afinal, quando o consumidor busca o suporte da loja, onde já compra de forma frequente, e ela não tem suas informações, um afastamento é gerado e o cliente não se sente especial.

Segundo uma pesquisa da Khoros, 68% dos clientes gastam mais com marcas que os entendem e os tratam como indivíduos. 

Por isso, é essencial coletar dados e preferências dos seus clientes para que eles se sintam valorizados.

 

#6 Não solicitar feedbacks dos clientes

Entre os erros no atendimento ao cliente também destacamos a ausência de um processo que solicite feedbacks dos consumidores. 

Quando a empresa pede que seus processos sejam avaliados, isso mostra ao cliente que você está interessado em sua opinião e tem o desejo de aprimorar. Afinal, mesmo os feedbacks negativos são valiosos para identificar pontos de melhoria.

 

#7 Excesso de burocracia

Processos longos e cansativos para registrar uma reclamação, tirar uma dúvida ou resolver algo simples. Essa é a realidade de muitas empresas quando se trata do atendimento digital ao cliente. 

Só que essa burocracia toda só serve para danificar a imagem da empresa e perder clientes. 

Procure adotar ferramentas que simplifiquem o processo e não o dificultem. Como já mencionamos, a agilidade e a praticidade são essenciais no digital. 

 

#8 Oferecer informação incompleta ou incorreta

Falta de treinamento, pressão, desmotivação, ausência de transparência nos processos. Tudo isso pode levar os atendentes a passar informações incorretas ou incompletas, o que pode afetar a confiança do cliente na empresa. 

Para evitar isso, é preciso que os processos, cláusulas e regras da organização estejam muito bem definidos e explicados para os atendentes. Se bem treinados, eles conseguirão repassar essas informações de forma mais fácil para os consumidores.

 

Evite erros no atendimento ao cliente com a ajuda da tecnologia

Os chatbots, ferramentas de autoatendimento e que utilizam a inteligência artificial são facilmente ligados ao atendimento ao cliente.

No entanto, essas plataformas não apenas contribuem para a melhora na comunicação corporativa como também aprimoram a gestão dos atendimentos

Com softwares como o PEOPLE, você centraliza todas as informações e processos da sua empresa e ainda acompanha os índices de performance e desempenho da sua equipe. 

Além disso, mais de 59% dos consumidores classificam suas interações de atendimento ao cliente de IA com pelo menos oito em 10, segundo o Statista.

Evite erros no atendimento ao cliente e faça do relacionamento empresa-cliente o principal diferencial da sua organização.

Conheça a Plataforma de comunicação, PEOPLE.

Por Thamara Araujo

01 março 2022 - 09:00 | Atualizado em 14 março 2022 - 15:38

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