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Chatbot: o que é e como criar o seu?

Por Thamara Araujo

08 dezembro 2020 - 17:42 | Atualizado em 11 fevereiro 2021 - 17:23

Não é mais novidade falar sobre como o chatbot revolucionou não apenas o mundo da tecnologia, mas também a vida de todos que utilizam a internet.

Mas se perguntássemos qual é o conceito, benefícios, os tipos de chatbot que existem hoje e como criá-los? Você saberia a resposta ‘na ponta da língua’ ou ficaria enrolando?

Chega de ter dúvidas. Conheça, neste post, o que são, como criar chatbots e, porque sua empresa precisa de um!

O que é um chatbot 

Simplificando, chatbot é um serviço de comunicação, disponível tanto no site da empresa como em aplicativos de mensagens como Facebook Messenger ou WhatsApp. Permite a interação com um computador usando uma interface simples, parecida a um chat, oferecendo uma ampla gama de utilizações e serviços

O chatbot fará algumas perguntas e você as responderá. Se for necessário, fará o direcionamento a um representante humano. A funcionalidade do chatbot não para por aí, já que alguns até usam inteligência artificial.

Como funcionam os chatbots

Existem essencialmente duas maneiras diferentes de construir chatbots: os que são baseados em regras e os de aprendizado de máquina. Os primeiros só podem responder a comandos específicos. Em outras palavras, o chatbot responderá a perguntas com base em palavras-chave. 

O tipo mais comum de chatbot baseado em regras usa um sistema de recuperação de documentos e é limitado em seus recursos. Em muitos casos não conseguem entender as conversas, pois o computador só reconhece certas palavras-chave. Isso pode levar a erros contextuais em relação à pergunta.

Entretanto, os chatbots de aprendizado de máquina utilizam inteligência artificial para aprender e evoluir continuamente a partir de suas conversas com as pessoas. Em casos de aprendizado de máquina, os chatbots são capazes de entender a linguagem em vez de apenas procurar palavras-chave. Isso se deve à utilização de um recurso conhecido como processamento de linguagem natural (PNL).

Tipos de chatbot

Os chatbots podem ter corpos robóticos como Sophia, o primeiro robô do mundo a ganhar cidadania, ou (mais comumente) podem ser programas básicos que permitem ao usuário interagir com um site ou aplicativo usando uma interface de chat.

Com base no seu valor ou natureza do trabalho, os chatbots podem ser classificados em 5 tipos:

  1. Otimizadores: A maioria das outras categorias se originou desta. Este chatbot tem como tarefa resolver desafios concretos e bem definidos, como a confirmação de um pedido ou a data da sua entrega;
  2. Conversacionais: Fazem justamente o que o nome descreve. Conversam com os clientes para que eles conheçam melhor e se engajem com a marca. É mais voltado ao entretenimento;
  3. Sociais: São projetados para interagirem com um grande número de usuários de uma só vez, realizando um atendimento completo. Além disso, está preparado para gerar engajamento em massa. São especialistas em tarefas como o desenvolvimento de pesquisas que melhorem o feedback de produtos;
  4. Escudos: Essencialmente uma subcategoria dos chatbots Otimizadores, ajudam os usuários a evitar experiências desagradáveis. Estão na linha de frente do atendimento, recebendo reclamações, por exemplo, e otimizam tarefas repetitivas dos atendentes humanos;
  5. Proativos: Esses chatbots se especializam em fornecer informações corretas no momento e no local adequado. Funcionam de maneira ativa, ao contrário dos Escudos, costumando monitorar as atividades de um cliente no site e sugerindo dicas quando necessário.

Benefícios dos chatbots

Benefícios para os clientes

  • Disponibilidade 24 horas: manter um sistema de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, traz uma comunicação contínua entre o vendedor e o cliente; 
  • Respostas instantâneas: um operador pode se concentrar em um cliente por vez e responder a uma pergunta. No entanto, um chatbot pode responder a milhares de perguntas em simultâneo; 
  • Respostas consistentes: conversando com um representante de atendimento, muitas vezes o cliente não sente segurança nas respostas, voltando a entrar em contato. Com os chatbots isso não acontece, já que as respostas são predefinidas;
  • Respostas gravadas: conversando com um representante de atendimento ao cliente, o cliente não consegue gravar a conversa. No entanto, com um chatbot é possível fazer uma captura de tela sempre que quiser para se lembrar da conversa;
  • Paciência sem fim: os chatbots podem mostrar a paciência que nenhum ser humano pode oferecer. Nesse ponto, um problema de serviço ao consumidor de origem humana pode ser resolvido diretamente. 

Benefícios para empresas

  • Economia de custos: a necessidade das empresas de aumentar o departamento de atendimento ao cliente pode ser gerenciada implementando bots cada vez mais capazes para lidar com consultas cada vez mais complexas. A implementação de chatbots criará uma certa quantia de custos de investimento;
  • Aumento das vendas: os bots podem ser uma plataforma sem atrito para apresentar aos usuários recomendações de novos produtos e serviços da empresa. Os bots também podem impulsionar as vendas devido à sua disponibilidade, já que os clientes detestam esperar;
  • Maior interação com o cliente: os chatbots fornecem um excelente canal para alcançar os clientes. Eles podem ser aproveitados para aumentar o envolvimento do cliente com dicas e ofertas oportunas.

8 passos para criar um chatbot 

1 – Definir uma plataforma para criar um chatbot

Para se criar um chatbot é preciso ter uma plataforma de chatbots ou construir a tecnologia do zero. Existem muitas plataformas diferentes, variando de ferramentas que permitem chatbots de FAQ simples a chatbots mais avançados que consideram o contexto. Após decidir qual plataforma usar, é importante decidir se ele será terceirizado ou não. 

2 – Definir propósito para um chatbot

Antes de tudo é importante saber o propósito do bot e como ele irá ajudar seus usuários. Vai resolver um problema real ou fazer diferença para o seu negócio?

3 – Identificar intenções (tópicos de assuntos)

Definido o propósito, para criar um chatbot é preciso identificar os assuntos que ele precisa entender para ser capaz de responder de forma assertiva. Sua fala deve ser formal ou informal? Deverá armazenar quais informações do usuário? Quais serão as premissas de cada função do bot?

4 – Simular diálogos

É importante simular diálogos para cada tópico. Um que seguirá um fluxo principal e outro pensando em fluxos alternativos.

5 – Refinar navegação entre tópicos e definir profundidade

O próximo passo para criar chatbots é mapear como será o entendimento dos tópicos (intenções) que você definiu na etapa anterior. O robô vai aprender com “frases exemplo” a identificar a intenção do usuário e responder ou direcioná-lo da melhor forma. É recomendada a utilização de uma ferramenta de linguagem natural que será treinada com várias frases para se aperfeiçoar

6 – Mapear árvores de conversas

Com base nos tópicos definidos, intenções e frases de direcionamento, podemos mapear árvores de conversas.

7 – Mapear as origens de informações 

É preciso identificar onde o bot consultará as informações para responder ao usuário. Será de um banco de dados, por exemplo?

8 – Definir canais para o seu chatbot

Defina os canais pensando em quais serão mais estratégicos para o seu negócio. Facebook Messenger, Telegram, Whatsapp, blog, aplicativo, entre outros.

Agora você se sente mais confortável para falar sobre chatbots? Com certeza sim! Então não perca tempo e conheça, na prática, como criar um chatbot. O PEOPLE da Cedro Technologies é o passaporte da sua empresa para uma melhor comunicação. 

Para conhecer mais sobre a ferramenta, entre em contato com um de nossos especialistas.

Por Thamara Araujo

08 dezembro 2020 - 17:42 | Atualizado em 11 fevereiro 2021 - 17:23

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