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Como plataformas de atendimento ajudam na redução de custos.

Por Thamara Araujo

18 dezembro 2020 - 10:00 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:19

De acordo com uma publicação do Business Insider, é esperado que o mercado de chatbots cresça de US $ 2,6 bilhões em 2019 para US $ 9,4 bilhões em 2024, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 29,7%. Isso acontece porque os benefícios de investimentos em plataformas de atendimento vão muito além do que a simples redução de sobrecarga da equipe, aumento de produtividade e funcionamento 24/7.

A seguir, vamos mostrar como as plataformas de atendimento estão ajudando milhares de líderes a reduzir os custos das empresas. Continue a leitura!

Como as plataformas de atendimento podem reduzir custos?

Nesta altura do campeonato, você já deve estar mais que ciente da importância de investir em uma plataforma de comunicação, não é mesmo? Para auxiliar quem ainda não tomou a decisão até agora, nós já explicamos o que é inteligência artificial, os diferentes tipos, benefícios e usos dos chatbots e muitos outros conteúdos importantes.

Contudo, uma das maiores vantagens que até agora não havia sido explicada é a relação entre o investimento em plataformas de atendimento e a redução de custos do setor. Entenda melhor agora.

Redução de custos com retrabalho

Assim que a decisão de investir em uma plataforma de atendimento que ofereça um bot é tomada, a empresa de tecnologia é escolhida e a integração é realizada, é hora de personalizar e treinar seu robô. 

Quanto mais minucioso e completo for o desenvolvimento desta etapa, maior será a redução de custos com retrabalho. Isso porque, se o roteiro de atendimento do chatbot abordar todas as perguntas frequentes e as principais dúvidas e demandas dos clientes, ele poderá atendê-los ininterruptamente e centenas deles ao mesmo tempo.

Isso já não acontece com o atendimento humano. Muitas vezes, por conta da enorme sobrecarga, os colaboradores da equipe acabam cometendo erros simples por descuido ou cansaço e tendo que fazer todo o retrabalho. O oposto do funcionamento dos chatbots que, uma vez que tenham o roteiro definido, poderão segui-los sem erros e por tempo indeterminado.

É claro que eventualmente ajustes serão necessários, mesmo porque os processos também sofrerão modificações conforme o tempo passa, mas, com as plataformas de conversação, custos com correções de erros nunca mais serão necessários.

Redução de custos com infraestrutura

Em um atendimento omnichannel, cada forma de comunicação exige um determinado tipo de infraestrutura e manutenção para que possa funcionar corretamente. Sejam aplicativos, instalações, software, telefone, internet, computadores, é essencial ter sempre alguém ou uma equipe preparada para auxiliar no que for necessário. 

Além disso, sempre que a empresa precisa contratar um novo colaborador, é necessário investir em todo o equipamento que ele precisará usar para trabalhar. Sem contar com treinamentos e as questões trabalhistas que as novas contratações envolvem.

Uma plataforma de atendimento omnichannel com robô de conversação acaba sendo muito mais ágil e econômica nestes casos. A criação do bot não necessita de uma equipe de TI para treiná-lo, além de poder ser facilmente integrado em todos os principais meios de comunicação e ainda oferecer suporte sempre que preciso.

Redução de custos com equipe

Vamos imaginar o dia a dia de uma instituição financeira em um cenário de pandemia. Muito provavelmente, nos últimos meses, a empresa recebeu centenas de clientes novos em busca de crédito para manter o padrão de vida da família, empresa ou investir em tecnologia para acompanhar as demandas do mercado. 

Ou então um comércio que inaugurou recentemente uma loja on-line e agora precisa dar conta das necessidades dos clientes tanto físicas quanto digitalmente. 

É claro estas são situações positivas, mas é bem provável que a equipe de atendimento esteja sobrecarregada com tantas dúvidas novas e explicações repetitivas. O que é mais lucrativo? Contratar pessoas novas para a equipe ou investir em uma plataforma de atendimento?

Com certeza a plataforma de atendimento. O principal motivo é que os custos a mais serão apenas iniciais, ao contrário do aumento da equipe de atendimento, que exige infraestrutura, treinamento, salário, férias, durante todo o tempo de colaboração.  

Além disso, toda a função repetitiva e operacional ficará nas mãos de um chatbot, tirando a sobrecarga dos atendentes humanos e deixando-os livres e focados em atividades mais lucrativas como fechamento de negócios, prospecção, melhora de relacionamento com os clientes, entre outros.

Outras vantagens das plataformas de atendimento

Os três tópicos citados acima mostram uma redução de custos mais expressiva. Contudo, isso não quer dizer que as plataformas de atendimento só contribuam com a diminuição de gastos da empresa quanto ao retrabalho, equipes e infraestrutura. 

Segundo uma da Chatbots Magazine, os chatbots podem economizar até 30% em serviços de atendimento ao cliente. Isso acontece porque os robôs de conversação diminuem os gastos relacionados às chamadas telefônicas e ao tempo médio de atendimento, já que são capazes de fazer uma triagem inicial.

Sabe aquela tarefa de cobrar clientes inadimplentes, que desagrada toda a sua equipe de atendimento? Esta é outra função que pode ser facilmente executada pelos chatbots e que também gera uma economia no fim do mês.

Ao treinar os robôs para fazerem cobranças e executarem determinadas ações como gerar segunda via de boleto, por exemplo, você tira das costas dos funcionários essa carga desagradável, deixando-os livres para executarem tarefas que realmente exigem habilidades humanas.  

E então, se convenceu da importância das plataformas de atendimento para o seu negócio? Então conheça a plataforma de comunicação PEOPLE!

Por Thamara Araujo

18 dezembro 2020 - 10:00 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:19

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