Você sabe como usar o atendimento para aumentar as vendas do seu negócio? Já pensou em usar estratégias como up selling e cross selling para ampliar o valor do seu ticket médio? 

É verdade que para vender bem é necessário oferecer um produto de qualidade, ter uma logística de entrega adequada e investir em marketing. Porém, outro fator essencial é o nível de atendimento. Afinal, esse é o momento de contato direto do consumidor com a marca e pode impactar diretamente na decisão de compra. 

Portanto, quando feito de forma inadequada, a tendência é que feche portas e prejudique a reputação do empreendimento. Por outro lado, o bom atendimento alinhado a táticas de vendas é capaz de criar oportunidades e alavancar a receita. 

Mas, afinal, o que é up selling e cross selling? Quais são as vantagens e como fazer? Confira as respostas neste artigo. Boa leitura!

O que é up selling e cross selling ?

O up selling é uma técnica de vendas, cujo objetivo é fazer o cliente comprar um produto e/ou serviço com um valor um pouco mais elevado, mas que ofereça algo a mais do que o planejado inicialmente pelo consumidor ou que apresente uma qualidade mais elevada. 

Só para ilustrar, imagine o caso de uma loja de eletrônicos. Inicialmente, a pessoa tem a intenção de adquirir um notebook de determinado modelo, mas acaba comprando um item um pouco mais caro devido às funções mais aprimoradas. 

Já o cross selling é outra tática de vendas e o intuito é oferecer algo que possa complementar a compra do cliente a fim de aumentar o valor gasto. Retomando o exemplo anterior, nesse caso, em vez de indicar um artigo mais caro, a loja recomenda acessórios para o notebook, como mouse ou mesa portátil.

Em ambas as estratégias, a meta principal é a mesma, encontrar maneiras de subir o ticket médio da empresa. 

Quais são as vantagens de implementar estratégias de up selling e cross selling?

Com certeza, o maior benefício é que o fluxo de caixa se torna positivo, com uma boa média de entradas. Isso é essencial para a manutenção da saúde financeira de qualquer negócio. 

No entanto, as vantagens do up selling não param por aí, pois essa é uma excelente forma de melhorar a credibilidade da marca no mercado. Afinal, para indicar um produto de melhor qualidade para terceiros é preciso se posicionar como especialista no assunto. 

Além disso, as duas técnicas de vendas contribuem para a fidelização de clientes, visto que, se forem feitas da maneira correta, o consumidor vai sentir que houve uma preocupação com o seu bem-estar, levando à criação de um relacionamento.

Desse modo, também é possível que recomende o empreendimento para amigos e conhecidos quando forem comprar itens parecidos com os que adquiriu. 

Porém, é válido ressaltar que o sucesso de uma estratégia de up selling e cross selling está diretamente relacionado ao atendimento prestado. Por que isso acontece? Confira!

Por que o atendimento ao cliente influencia no up selling e cross selling?

Veja 3 motivos que demonstram a importância de um bom atendimento ao cliente durante o processo de vendas para que as técnicas de up selling e cross selling ocorram eficazmente.

1- Compreensão das necessidades

Em primeiro lugar, um dos grandes princípios do bom atendimento é conseguir ouvir com atenção, a fim de compreender quais são os desejos e as necessidades do cliente.

Só para exemplificar, digamos que um indivíduo quer comprar um smartphone, o vendedor tenta fazer um upgrade na venda por oferecer um celular um pouco mais caro. Porém, é importante utilizar perguntas e buscar descobrir o estilo da pessoa para destacar os aspectos corretos. 

Então, imagine que durante a conversa o comprador disse que gosta muito de tirar fotos, o ideal seria propor um item com melhor qualidade de fotografias. Ou, talvez, se o consumidor citar algo relacionado à internet, o vendedor pode mostrar aparelhos que permitem conexão 5G. 

Resumindo, a nova oferta não acontece aleatoriamente, é preciso analisar o background para aumentar as chances de sucesso da estratégia.  

2- Experiência do cliente

Outro fator de grande importância é a experiência do cliente. O objetivo é que, ao finalizar a compra, o consumidor tenha uma percepção positiva sobre o empreendimento, aumentando as chances de fidelização e indicação de novos clientes.

Por isso, a postura do atendimento é sempre consultiva e não agressiva. É preciso ter em mente que a ideia é solucionar as dores do cliente, encontrando uma solução que seja satisfatória. Assim, é provável que ele retorne outras vezes ao comércio. 

Em contrapartida, se o cliente sentir que está sendo “forçado” a fazer algo, há um grande risco de nunca mais fazer negócios com a empresa e, pior ainda, propagar um marketing negativo sobre a marca. 

3- Aproveitar oportunidades

Por último, o bom atendimento ao cliente envolve saber aproveitar as oportunidades que surgem. Nesse sentido, é fundamental que os vendedores recebam o treinamento adequado para aplicar as técnicas de up selling e cross selling. 

Caso contrário, uma venda com valor de ticket mais alto pode ser perdida, porque o atendente não percebeu a chance no momento certo. 

Porém, e no atendimento remoto, para empresas que atuam com lojas on-line? Como aplicar o up selling e cross selling? Veja mais sobre isso no próximo tópico. 

Como as ferramentas digitais podem ajudar no up selling e cross selling?

No caso do cross selling,  é possível coletar diversos dados on-line que contribuam para as propostas de vendas cruzadas. Com a utilização de algoritmos apropriados, pode criar seções na página do e-commerce que disponibilizem seções de “itens semelhantes” ou “as pessoas também compram”. 

Já para o up selling, uma ótima opção é implementar o atendimento através de chatbots a diferentes plataformas. Assim, o consumidor pode tirar dúvidas sobre questões técnicas e outros detalhes do produto. Na realidade, a empresa pode programar a aplicação conforme as suas necessidades.

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