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Recepcionista digital: o que é e como criar a sua

Por Thamara Araujo

21 abril 2022 - 09:00 | Atualizado em 05 maio 2022 - 15:26

Se você já tem mais de 30 anos, deve se lembrar do desenho dos Jetsons, certo? Nele, uma família vivia no futuro e tinha boa parte de suas demandas atendidas por robôs. Bem, nós não estamos muito distantes dessa realidade e o uso de uma recepcionista digital no atendimento ao cliente é prova disso.

Contudo, uma recepcionista digital não é um equipamento de metal que imita um humano nas suas tarefas, como os robôs que vemos em filmes e séries.

Uma recepcionista digital é uma tecnologia que usa análise de dados e Inteligência Artificial (IA) para fazer atendimento via chat.

Esse tipo de técnica está sendo amplamente usada por empresas de vários segmentos, o que está fazendo com que o investimento em IA bata recordes em todo o mundo.

Veja como  o seu negócio pode se beneficiar desse conhecimento, sem precisar investir bilhões de dólares no seu desenvolvimento.

 

O que é uma recepcionista digital?

Trata-se de uma tecnologia que usa IA para criar um atendimento eficiente através de mensagens automáticas. Como você sabe, a comunicação via mensagens escritas tornou- se um hábito. Isso porque a praticidade e o baixo custo, ajudaram a popularizar aplicativos como WhatsApp, Skype, Messenger etc.

O problema é que nem sempre é possível, ou eficiente, colocar uma pessoa para responder a cada solicitação feita pelos clientes nesses aplicativos. A agilidade da comunicação on-line faz com que os usuários não tenham paciência para esperar, por exemplo.

É por isso que muitas empresas estruturam um atendimento que usa os chamados “chatbots”, robôs que respondem automaticamente aos clientes, atendendo-os de forma imediata e eficiente.

 

Como funciona uma recepcionista digital?

O uso de Inteligência Artificial faz com que esse sistema aprenda a cada atendimento feito. Por exemplo, se o cliente digitar uma palavra errada, com o passar do tempo a recepcionista digital não precisa mais perguntar o significado do termo, pois a tecnologia assimila a informação — e esse aprendizado acontece em minutos, de forma constante.

Esse sistema é integrado aos aplicativos de mensagens mais populares, de forma segura e autorizada pelos desenvolvedores. Assim, a empresa contratante não precisa se preocupar com a estabilidade de um sistema próprio.

Isso ficará a cargo de grandes companhias de tecnologia, como a Meta, responsável pelo Messenger e WhatsApp. Outra vantagem é que não é preciso levar o cliente a um novo canal de atendimento, pois ele já usa esses aplicativos em seu dia a dia.

 

Como usar uma recepcionista digital?

A integração do sistema de atendimento e da plataforma de mensagens é feita por uma Interface de Integração de Aplicações, ou API na sigla em inglês. Esse processo é simples e não exige grandes esforços por parte do negócio que contratará o serviço.

 

Quais são os benefícios de uma recepcionista digital?

Um dos benefícios imediatos é colocar a sua empresa em contato com o cliente em um ambiente que ele já utiliza. Isso melhora a comunicação e atende demandas de diferentes públicos.

Os jovens, por exemplo, não gostam de falar ao telefone. Ter um atendimento ao cliente dentro de um aplicativo que eles já estão acostumados, usando mensagens escritas, pode fazer com que a sua marca crie identificação com esse segmento.

Ao mesmo tempo, o público mais velho pode não ter paciência para o atendimento telefônico via URA ou não conseguir tirar suas dúvidas pelo site da empresa. Por outro lado, aplicativos como Messenger e WhatsApp foram facilmente incorporados pelas pessoas de mais idade, mas, acredite, não são só esses os benefícios de uma recepcionista digital.

Excelente ROI

Dados da IBM mostram que 94% das empresas que usam chatbots em seus atendimentos recuperam o valor investido em até seis meses. Esse estudo analisou os resultados de mil empresas de 33 países diferentes.

Em parte, isso ocorre porque essa tecnologia é menos invasiva à infraestrutura da empresa, exigindo menos investimentos e adaptações físicas do que uma central de telemarketing, por exemplo.

Aproveitamento dos colaboradores

A recepcionista digital não é inimiga do atendimento humano, pelo contrário. Em vez de ter 50 atendentes tirando dúvidas simples dos clientes, muitas empresas passam a ter menos funcionários dedicados a essa função. Contudo, esses colaboradores são treinados para lidarem com situações mais desafiadoras, que realmente mereçam a sua atenção.

Geração de dados

Os dados gerados pelo atendimento de uma recepcionista digital podem ajudar diferentes setores da empresa, como o marketing, corrigindo campanhas que não foram bem compreendidas, por exemplo. Esses dados geram relatórios seguros, que ajudam o negócio a compreender o seu consumidor, aperfeiçoando a relação e contribuindo para que a companhia construa uma imagem adequada junto a ele.

Aperfeiçoar o treinamento da equipe de atendimento

Os dados gerados pelo sistema podem ajudar a empresa a treinar seus atendentes para aquilo que tem gerado mais dúvidas do cliente — dúvidas que podem ser esclarecidas por estratégias de comunicação, por exemplo.

Ao mesmo tempo, ao retirar do time de atendimento parte das tarefas, é possível treiná-los para funções mais complexas e reduzir o tempo de treinamento, pois eles não precisarão dominar as questões que serão atendidas pela recepcionista digital.

Automatização do processo de atendimento

Para muitas empresas, o uso da tecnologia significa deixar de se preocupar com o dia a dia do setor de atendimento, já que esse processo se torna automático. Além da óbvia economia de capital, isso também significa a economia de tempo — o que ajudará a empresa a direcionar sua energia para outras demandas.

Agora que você entendeu como o atendimento automatizado de uma recepcionista digital pode ajudar a sua empresa a superar os desafios atuais e se preparar para o futuro, estude o uso dessa tecnologia no seu negócio, pois você só tem a ganhar.

A plataforma de comunicação PEOPLE pode ajudá-lo nessa missão. Usando IA no atendimento de chat, essa plataforma se tornou referência no mercado! Visite o site para entender mais sobre ela.

Por Thamara Araujo

21 abril 2022 - 09:00 | Atualizado em 05 maio 2022 - 15:26

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