A tecnologia tem ganhado espaço no mercado a cada dia, tornando-se uma forte aliada de muitos empresários. No atendimento, por exemplo, os diversos tipos de chatbot podem desafogar os canais de comunicação e otimizar a relação com o consumidor.

De acordo com a MarketsandMarkets, o tamanho global do mercado de chatbot crescerá para US$ 10,5 bilhões até 2026, com uma taxa de crescimento anual de 23,5%. 

Para entender um pouco mais sobre essa ferramenta de mensagens, veja os tipos de chatbot que existem e para que cada um serve. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que é chatbot?

Chatbot é uma ferramenta de automatização de mensagens que pode substituir o atendimento convencional. Para isso, as empresas coletam as principais perguntas, dúvidas e buscas de um público-alvo e programam as respostas ideais.

Apesar de parecer uma tarefa difícil, o sistema apenas substitui o que os atendentes fariam a todo tempo manualmente. Além de desafogar os profissionais de prontidão no SAC, pode também filtrar com mais precisão o interesse do usuário. 

Vale lembrar que os tipos de chatbot permitem que a ferramenta seja programada tanto para público externo como interno. Em outras palavras, as mensagens podem responder a clientes ou a profissionais da própria empresa. 

Na hora de escolher o chatbot perfeito, é importante que o empresário tenha atenção para as customizações da ferramenta. O sistema precisa ter mensagens personalizáveis para que a conversa seja adaptada de acordo com o público-alvo da empresa.

Quais são os tipos de chatbot e para que servem?

Os tipos de chatbot e seus respectivos propósitos podem confundir algumas pessoas. Para não passar por esse problema na hora da contratação, você precisa responder para si mesmo as seguintes perguntas:

• Por que quero integrar um chatbot na minha empresa?
• Como o chatbot pode ajudar na minha empresa?
• O que meu chatbot precisa saber para ajudar a minha empresa?

Com essas três respostas em mão, fica mais fácil decidir pelo modelo ideal para o seu negócio. Veja os 5 tipos de chatbot que existem e como eles funcionam:

1. Escudos

Em primeiro lugar temos os “escudos”. Como o próprio nome diz, essa frente de atendimento serve para proteger a empresa. O chatbot programado para essa função precisa responder às principais dúvidas, reclamações e afins.

Em muitos casos, os tipos de chatbot escudo são capazes de reduzir a taxa de insatisfação dos usuários graças à rapidez no atendimento. Isso sem contar que pode desafogar outros canais de comunicação. 

Contudo, uma dica valiosa precisa ser seguida: chatbots mal programados podem piorar a situação. Se for necessário, contrate um UX Research para entender o seu público-alvo e para criar fluxos de conversas que realmente engajem o usuário.

2. Proativos 

Já os chatbots “proativos” ficam responsáveis pelo aumento na conversão, pode-se dizer. Essa frente de atuação basicamente inicia uma conversa com o usuário assim que nota a movimentação do visitante dentro do site ou aplicativo.

Nessa situação, geralmente uma conversa se inicia sozinha, na lateral da página. As mensagens enviadas pelo robô buscam chamar atenção do público-alvo utilizando perguntas. 

É comum ver esses tipos de chatbot iniciarem a conversa com “Olá, você precisa de alguma ajuda?” ou “Olá, você já conhece os nossos produtos?”. Para tornar o bate-papo mais fluido, vale a pena estudar sobre Copywriting e seus gatilhos mentais.

3. Otimizadores

Outro modelo de chatbot é o “otimizador”. Nesse caso, em vez das mensagens serem programadas para captar ou encantar o usuário, o propósito é finalizar alguma ação. 

Basicamente, esse tipo de chatbot é conectado com o banco de dados e pode realizar serviços para o cliente. Sites de clínicas médicas, por exemplo, podem ter essa integração direto com a agenda para fazer a marcação de uma consulta.

É comum encontrar esse tipo de sistema integrado em e-commerces de passagens de ônibus ou avião. Clínicas médicas e até hospitais também oferecem esse tipo de atendimento, como no Hospital das Clínicas de São Paulo.

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4. Sociais

No caso dos chatbots “sociais”, a ferramenta pode vir integrada tanto no site/app, como também nas redes da sua empresa. As enquetes que acontecem em grupos de Telegram são um exemplo desse tipo de automação.

Quem busca investir nesse modelo de chatbot provavelmente tem algum propósito de engajamento. Além disso, é comum encontrar empresários que coletam dados a partir dessa comunicação em massa — como os próprios UXs Researchers fazem. 

5. Conversacionais

O último tipo de chatbot é o “conversacional”, o menos comum entre todos. Como ele propõe apenas conversas duradouras, algumas empresas optam por não utilizar esse modelo. 

O famoso Robô Ed, que foi um marco na Inteligência Artificial desenvolvida pela Petrobrás, é um exemplo desse modelo. A ferramenta de mensagens simula um bate-papo qualquer, sobre diferentes temas — que envolvem ou não a empresa.

O principal retorno que um empresário pode ter com esse investimento é no Branding do seu negócio. 

Se você gostou do assunto e quer saber mais sobre os tipos de chatbot, conheça o PEOPLE e entenda como ele simplifica o atendimento para diferentes empresas!