Você aplica as melhores práticas de User Experience no atendimento digital? Talvez a sua empresa disponibilize diversos meios de contato para o cliente, mas é preciso ir, além disso, a fim de garantir comunicação efetiva e a satisfação do consumidor. 

Em razão disso, é importante verificar se as estratégias de User Experience são aplicadas corretamente durante o atendimento. Porém, qual é a relação entre as duas áreas? Veja a resposta durante a leitura e confira 5 dicas para melhorar a experiência de comunicação entre sua empresa e os clientes. 

Qual a relação entre UX e o atendimento digital?

O User Experience (UX) trata-se da percepção individual de uma pessoa quanto a sua experiência de utilização de um produto ou outras funcionalidades disponibilizadas por uma marca, podendo ser tanto físico como digital. 

Nesse sentido, o atendimento digital é um serviço fornecido por uma empresa para os seus clientes, que podem desenvolver um ponto de vista favorável ou negativo quanto ao modo de funcionamento da comunicação. 

Por isso, com o objetivo de tornar a experiência satisfatória e fortalecer o relacionamento entre os consumidores e o negócio, é possível implementar estratégias de UX no atendimento. 

Como aplicar o User Experience no atendimento digital?

Veja 5 dicas que vão ajudar a sua empresa a oferecer um atendimento digital que proporciona mais satisfação para o usuário, melhorando a sua experiência. 

1- Mapear a jornada do cliente 

Primeiramente, para que a estratégia de User Experience traga bons resultados, é importante conhecer como funciona todo o processo de relação do consumidor com a marca, cultivando tanto uma visão ampla como específica.

Em outras palavras, é fundamental mapear a jornada do cliente, que se refere a todo o contato que a pessoa tem com a empresa. Portanto, o primeiro passo para fazer isso é identificar todos os momentos de comunicação em cada estágio da jornada de compras, por exemplo:

• Pré-venda: nesta etapa, o atendimento digital é voltado para atração, é essencial ser rápido para que o indivíduo não desista do negócio e opte pelos serviços ou produtos da concorrência;
• Durante a compra: neste caso, a ideia é demonstrar disponibilidade para solucionar qualquer dúvida ou dificuldade que a pessoa tenha para efetivar sua compra ou assinatura;
• Pós-venda: por último, é hora de trabalhar em estratégias de fidelização. Nesse sentido, é necessário investir em um bom suporte ao cliente. 

Além disso, o mapeamento da jornada do atendimento digital também deve levar em consideração os diferentes canais de comunicação. Dentre esses, é possível citar:

• Site da empresa;
• WhatsApp;
• Chat por meio do aplicativo;
• Instagram; 
• Facebook. 

2- Entender o que gera atrito na jornada 

Outro fator determinante para o sucesso da estratégia de UX é reconhecer quais são os fatores que geram atritos no relacionamento entre a marca e o cliente. 

Já que o User Experience está relacionado aos sentimentos individuais de cada consumidor em relação à empresa, é importante compreender o que está por trás das experiências negativas. Ou seja, é preciso saber ouvir e observar as palavras e os sinais de desagrado por parte do indivíduo. Mas como fazer isso? 

Para atingir esse objetivo crie espaços para feedbacks, em que o cliente possa dizer como se sente com o atendimento digital. Por exemplo, entre outras opções, você pode:

• Realizar enquetes nas redes sociais;
• Utilizar a métrica de NPS;
• Disponibilizar no site institucional uma parte específica para reclamações, sugestões ou elogios. 

Além disso, também é possível extrair informações sobre o grau de satisfação e o motivo de insatisfação do cliente de modo indireto, como:

• Observar os comentários em postagens da marca nas redes sociais;
• Perguntar aos atendentes quais são as principais contestações dos consumidores;
• Investigar em sites próprios para reclamações o que as pessoas dizem sobre a sua empresa. 

3- Trazer a visão do cliente para o atendimento 

Durante o atendimento digital é fundamental ter em mente que apesar da distância, do outro lado da tela há uma pessoa. Sendo assim, a empatia deve guiar a condução do contato por parte do atendente. 

O User Experience positivo está diretamente relacionado a isso, já que essa qualidade se refere à capacidade de se colocar no lugar do outro, tentando entender os seus sentimentos e ações. 

No decorrer da conversa com o cliente, o atendente deve se perguntar:

• Quais são as circunstâncias que levaram ao contato? São boas ou ruins?
• De que forma elas influenciam as emoções do indivíduo? 
• Como eu me sentiria se estivesse na posição dele? 
• De que modo eu gostaria de ser tratado nessa situação?

Essa reflexão vai resultar em um atendimento humanizado, centrado nas necessidades do cliente.

4- Teste o funcionamento do site e aplicativo

Já imaginou como é frustrante para o cliente quando deseja entrar em contato com a marca, mas os meios de comunicação não funcionam adequadamente? Isso impacta negativamente o User Experience. 

Por isso, caso a sua empresa oferte a possibilidade de chat por meio do site ou aplicativo como canais de atendimento digital, verifique regularmente se estão funcionando de modo apropriado ou se apresentam qualquer tipo de problema técnico. 

Além disso, é importante que essas opções de comunicação estejam bem sinalizadas a fim de que o consumidor não tenha nenhuma dificuldade em localizar no meio de outras funcionalidades. Também, o designer do chat deve ser baseado em UX, o ideal é que a interface seja o mais intuitiva possível. 

5- Diminuir as filas de espera

Ao falar de UX, é bom ter em mente que não é só o modo de atendimento que conta, mas também a velocidade de resposta. Para o cliente, pode ser muito desagradável ter que passar longas horas esperando para ser atendido, ainda mais se for para fazer uma solicitação simples, que se resolve em poucos minutos. 

Nesse caso, o uso de chatbots, como o PEOPLE, ajuda a diminuir a fila de espera por tornar viável o atendimento a um maior volume de contatos ao mesmo tempo.

Assim, os atendentes humanos lidam apenas com casos mais desafiadores e têm condições de estabelecer uma comunicação de melhor qualidade, que vai tratar as dores do cliente. 

Em conclusão, o atendimento digital pode ser uma experiência negativa ou positiva, dependendo das estratégias adotadas. Por isso, invista em formas de melhorar o User Experience por mapear a jornada do cliente, ouvir com empatia e fazer bom uso de recursos tecnológicos. 

Quer garantir a satisfação dos seus clientes? Então aplique UX em seu negócio!