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Canais de atendimento: quais são os principais e por que diversificar?

Por Thamara Araujo

05 maio 2022 - 09:00 | Atualizado em 18 maio 2022 - 09:06

Quais são os canais de atendimento da sua empresa? Você conhece todos os meios de contato que seu negócio pode disponibilizar para o cliente? Já parou para refletir nisso? 

A transformação digital provocou inúmeras mudanças no dia a dia da sociedade. Por exemplo, atualmente, usamos a internet para tirar dúvidas e fazer pesquisas, sendo que antigamente era comum recorrer a enciclopédias ou ir até a uma biblioteca.

Essa revolução tecnológica também alterou o modo de as empresas proporcionarem atendimento ao cliente, ampliando os canais de comunicação. Assim, veja neste post quais são os principais métodos atuais de contato com o cliente e por que é importante diversificar as plataformas. Boa leitura!

 

O que são canais de atendimento? 

Os canais de atendimento são os diferentes meios pelos quais um cliente pode entrar em contato com o seu negócio. Ou seja, são as formas de comunicação entre a marca e o consumidor disponibilizadas pela empresa. Dentre outras funções, esses canais podem ser usados para:

  • Tirar dúvidas;
  • Fornecer suporte;
  • Receber reclamações ou sugestões; 
  • Ampliar as vendas

 

No passado, era comum que o atendimento fosse feito apenas presencialmente ou por telefone. No entanto, com o passar dos anos, novos tipos de tecnologia foram surgindo e isso alterou o comportamento das organizações e clientes. 

Sendo assim, quais são os principais canais de atendimento disponíveis hoje em dia? Confira!

 

Quais são os principais canais de atendimento? 

Existem diversas opções de canais de atendimento, veja 6 exemplos de meios de contato e como funcionam na prática. 

1- E-mail

Há diferentes modos de usar o e-mail para fortalecer a comunicação com os clientes. Só para exemplificar, é possível utilizar esse método dentro de uma estratégia de marketing, seja para divulgar uma promoção específica de um produto ou criar um relacionamento com seu público por meio da oferta regular de conteúdos interessantes e de qualidade. 

Além disso, esse canal de atendimento também pode ser disponibilizado para que os próprios consumidores enviem uma mensagem para a empresa a fim de tirar dúvidas ou fazer qualquer outro tipo de solicitação.  

2- Redes sociais

Segundo o Relatório Digital 2022, no mundo todo, existem 4,62 bilhões de usuários de redes sociais, número que representa 58,4% da população mundial. No Brasil, a porcentagem é de 79,9% da população. No total, existem 116 milhões de usuários brasileiros no Facebook e 119,5 milhões no Instagram. 

Portanto, já que tantas pessoas estão presentes nas redes sociais, é interessante usá-las a favor do seu negócio. Um dos meios de fazer isso é proporcionar o atendimento ao cliente usando os recursos dessas plataformas. 

3- WhatsApp

O WhatsApp é outro canal de atendimento comum na atualidade. Nesse caso, é válido destacar que o aplicativo de mensagens instantâneas possui uma versão própria para negócios, o WhatsApp Business. 

Entre as funcionalidades dessa opção, estão incluídas:

4- FAQ

O Frequently Asked Questions (FAQ), em português, “Perguntas Frequentes”, como o próprio nome sugere, é uma área disponibilizada no site da empresa ou no aplicativo que conta com uma lista dos principais questionamentos dos clientes. 

A ideia desse método é funcionar como um canal de autoatendimento, ou seja, o próprio indivíduo vai procurar as respostas e solucionar as suas dúvidas, sem a necessidade de falar com um atendente. Dessa forma, o processo ocorre de forma mais rápida. 

5- Aplicativos móveis

Ainda segundo o relatório citado acima, cerca de 67% da população mundial usam algum tipo de aparelho celular e 92% dos usuários da internet estão on-line por dispositivos móveis. 

Em vista disso, muitas empresas oferecem canais de atendimento específicos para uso em smartphones e tablets.

É verdade que existem outras plataformas que se adaptam a esses dispositivos, como as redes sociais. No entanto, a criação de um aplicativo próprio para a marca é uma maneira de oferecer uma experiência personalizada para os clientes. 

6- Site institucional

Outro recurso ainda muito eficaz para atendimento ao cliente é o site da empresa. Neste caso, há a chance de disponibilizar, por meio desse ambiente digital, o preenchimento de formulários ou chat on-line, seja com um atendente ou chatbot

Além disso, o site é uma excelente forma de permitir que os consumidores tirem dúvidas sobre a empresa e seus produtos e/ou serviços, aumentando a confiança e credibilidade na organização. 

Por que é importante estar presente em diferentes canais de atendimento?

Proporcionar uma experiência positiva do cliente com a marca é o principal aspecto do atendimento bem sucedido. Assim, é fundamental estar presente em diversos canais de atendimento.

Como as pessoas são diferentes entre si, o ideal é disponibilizar meios de contato diversificados, a fim de que cada cliente se sinta à vontade para se comunicar com a empresa da forma que preferir. 

Por exemplo, existem aqueles que gostam dos métodos mais tradicionais, como a ligação telefônica. Porém, outros podem odiar falar ao telefone e preferir enviar mensagens de texto. Para agradar a ambos os perfis, é necessário ofertar mais de um canal. 

Mas, a fim de aumentar a satisfação dos clientes, não basta apenas oferecer diferentes canais de atendimento, é importante integrar a comunicação entre todas as plataformas. Como assim? Saiba mais sobre isso no próximo tópico. 

Como integrar o atendimento feito por vários canais?

A integração do atendimento é uma estratégia conhecida como omnichannel. Nesse caso, todas as informações são compartilhadas entre os diferentes canais. 

Ou seja, se um cliente entrar em contato através de um método específico, como o  WhatsApp, e depois por outro meio, como o Instagram, a comunicação entre os dois canais vai ocorrer de forma integrada, como se fosse apenas um único atendimento. 

Entretanto, para criar um sistema omnichannel, é necessário usar ferramentas tecnológicas específicas. Em especial, é preciso investir em plataformas de automatização de atendimento. 

Esse tipo de software trabalha com APIs (Interface de Programação de Aplicações), que são um conjunto de regras e protocolos que possibilitam a comunicação entre dois ou mais programas diferentes, fazendo a integração entre vários canais de atendimento. 

Que tal conhecer as vantagens do omnichannel? Acesse este material e veja os benefícios que essa estratégia pode trazer para o seu negócio!

Por Thamara Araujo

05 maio 2022 - 09:00 | Atualizado em 18 maio 2022 - 09:06

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