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Atendimento omnichannel: o que é e quais as vantagens?

Por Thamara Araujo

10 dezembro 2020 - 17:46 | Atualizado em 25 maio 2021 - 16:44

Visualize o seguinte cenário: você solicitou um cartão em uma instituição financeira, mas percebeu que ele foi extraviado. Primeiro você acessa o chatbot da empresa pelo smartphone, relata o ocorrido, mas o retorno do robô acaba não ajudando em nada. 

Então você procura pelo contato da empresa pelo aplicativo, mas percebe que ele é pouco responsivo ao sistema operacional do seu celular. Até que você decide acessar o site pelo notebook para pegar o contato da empresa e ligar. E mesmo assim ainda precisa repetir seus dados e seu problema para ser identificado. 

Todo mundo já passou por uma situação parecida, não é? Segundo esta pesquisa da PwC, um em cada 3 clientes trocaria uma marca que gostasse depois de uma experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente a empresa após duas ou três interações negativas.

Além disso, de acordo com a pesquisa Customer Experience for Executives, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% compartilha a experiência com 15 ou até mais.

O fato é que a melhor forma de oferecer uma experiência do cliente integrada e excepcional é apostando no atendimento omnichannel. Continue a leitura deste post para entender mais sobre o assunto e aprender as vantagens desta estratégia para o seu negócio!

O que é atendimento omnichannel?

Para entender melhor o que é esta estratégia, vamos desmembrar a palavra: 

Omni: tudo, todo, inteiro

channel: canal

Ou seja, o atendimento omnichannel, então, é aquele que está presente em todos os canais, porém de uma forma integrada, proporcionando um serviço fluído de ponta a ponta.  

Vamos voltar ao exemplo na introdução do post. A instituição financeira oferece múltiplos canais de comunicação, já que o cliente falou com chatbot, acessou o aplicativo e fez uma ligação. Porém, não era omnichannel, porque o problema relatado para o chatbot teve que ser repetido durante a ligação.

A principal diferença entre às duas formas de atendimento ao cliente é que as empresas que apostam no atendimento omnichannel investem em apenas um software capaz de centralizar os dados de todos os canais. Isso quer dizer que, independentemente de qual meio o cliente for atendido, todos os outros colaboradores têm acesso ao histórico e podem continuar o serviço de onde parou.    

De acordo com esta pesquisa da New Voice Media, ligações telefônicas ainda são responsáveis por 68% de todos os contatos, mas 60% dos clientes mudam seu canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo. Este dado reforça que proporcionar um atendimento omnichannel é a melhor forma de continuar prestando um serviço de qualidade em diversos canais enquanto valoriza a experiência do cliente. 

Dessa forma, o atendimento omnichannel é uma estratégia que busca a fluidez dos canais de comunicação com os consumidores. A intenção é criar canais integrados que proporcionam ao cliente a mesma experiência de relacionamento.

Se o usuário entrou no chatbot disponível no site do negócio e não conseguiu a resposta para o que procurava, esse recurso deve direcioná-lo para outro canal. Não deve haver a necessidade de passar pelo período de espera e preencher novamente todas as informações.

Caso a empresa faça o cliente novamente passar por essas etapas, certamente haverá insatisfação e as chances de o consumidor não prosseguir com o processo são maiores.

 

Como estruturar um atendimento omnichannel?

A estratégia do atendimento omnichannel é então criar uma comunicação integrada, que facilite a troca de canais dos consumidores. Isso gera um menor tempo na espera por atendimento e maior satisfação no relacionamento com a empresa.

Para construir e estruturar esse modelo de atendimento fluido não é difícil! Separamos aqui algumas etapas que irão ajudá-lo a criar uma comunicação efetiva com os clientes para que eles tenham uma boa primeira impressão da empresa.

Veja quais são esses passos:

1. Objetivo 

Em primeiro lugar, o atendimento omnichannel deve prezar pela experiência do consumidor. Estamos acostumados com essa separação apenas em ramais de telefone, mas atualmente temos outros recursos para atender os consumidores e é fundamental organizá-los também.

Por isso, se você possui um e-mail para atendimento, por exemplo, disponibilize diferentes endereços com base no interesse dos consumidores, como e-mail para dúvidas, e-mail para reclamações ou e-mail para sugestões.

Direcionar o atendimento auxilia os colaboradores a entender o que o consumidor quer de fato, além de permitir que haja uma organização maior de tudo que chega para a empresa.

2. Dor do cliente 

Os canais de comunicação devem oferecer recursos que ajudem a identificar a dor do cliente. Como no exemplo acima, os endereços de e-mail criados devem ser separados de acordo com a necessidade do consumidor.

É importante salientar que entender a dor do cliente e usar isso na comunicação exige não somente essa organização integrada, mas também atendentes especializados. O SAC é uma ilustração disso.

Ressalte-se que isso tudo deve vir acompanhado da fluidez nos canais, ou seja, um atendimento omnichannel

3. Público-alvo 

É importantíssimo também entender qual é o perfil do público-alvo que você atende. Os clientes acionam o canal de sua preferência e os dados coletados são direcionados para um software que centraliza a comunicação. 

Assim, um histórico do cliente fica armazenado, com dados pessoais e suas demandas. Isso permite que todos os atendentes tenham acesso ao mesmo conteúdo, ficando alinhados sobre quem é o cliente.

Por isso, para investir no atendimento omnichannel é preciso também conhecer o perfil dos consumidores.

4. Dados históricos

Por fim, o atendimento omnichannel permite o registro de todas as interações do cliente com a empresa. Isso é importante para entender suas necessidades, preferências, características e interações. 

E também permite que os atendentes consigam entender melhor com quem estão lidando naquele momento. Todos estes dados podem ser cruzados e oferecer maior compreensão para, então, que eles ofereçam soluções e produtos que atendam melhor às necessidades do consumidor. Assim, o atendimento tem maior efetividade e mais capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Agora que já separamos algumas estratégias necessárias para estruturar o atendimento omnichannel, vamos levantar uma questão muito interessante: o chatbot para efetivar a comunicação fluida e integrada dentro de uma empresa.

Esse recurso automatizado permite que os setores de telemarketing e até mesmo as pessoas responsáveis pela comunicação via e-mail se desafoguem de serviços e consigam atender os consumidores em um tempo mais razoável.

Além disso, o chatbot como uma ferramenta de atendimento omnichannel pode trazer as seguintes vantagens. Vamos citar 4 deles:

1- Satisfação do cliente

Quanto mais digitais, mais exigentes os consumidores se tornam. E a internet deixa muito fácil para alguém pesquisar outra marca concorrente e trocar de empresa assim que percebe que foi mal atendido. 

O atendimento omnichannel, por sua vez, permite que um cliente possa ser atendido com qualidade e fluidez de qualquer canal que escolher, mesmo durante a troca. Sem contar com a agilidade que a centralização de informações proporciona, deixando toda a jornada muito mais satisfatória e garantindo maior fidelização.    

2- Eficiência

Sabe aquela perda de tempo que acontece quando a ligação é transferida de atendente para atendente? Então, o atendimento omnichannel evita que os problemas tenham que ser repetidos, já que o histórico pode ser acessado por todos os colaboradores.

Sem contar com a perda de tempo dos próprios atendentes! Ter acesso ao histórico torna o processo muito mais ágil e produtivo.  

3- Comunicação e linguagem da empresa

Com o acesso facilitado às informações e o foco na experiência do cliente, fica muito mais fácil transmitir as características que a empresa quer oferecer. Seja assertividade, rapidez, presença digital ou a personalidade, a unificação de informações permite que os colaboradores ‘falem a mesma língua’. Isso contribui para transparecer as qualidades que a empresa preza e deixando claro que a valorização do cliente é fundamental para todos.  

 

Como fazer a integração do atendimento omnichannel 

Ao contrário do que muitos pensam, oferecer um atendimento omnichannel não é tão difícil como parece. Já existem empresas no mercado que oferecem plataformas completas e prontas para serem integradas ao software de gestão e demais canais de atendimento.

Mas como saber exatamente quais canais integrar? O primeiro passo é fazer uma análise do público que consome os produtos e serviços da empresa e identificar as formas de contato que são mais comuns. 

Vamos dar um exemplo: você sabia que 43% dos clientes esperam que os canais sociais sejam integrados a outros canais de atendimento? Deixar de lado ou dar menos atenção às redes sociais pode fazer potenciais clientes desistirem de entrar em contato com sua empresa.

Além disso, ainda é possível integrar ao atendimento omnichannel às ferramentas de comunicação como o whatsapp, o site da empresa e um chat próprio, com chatbot baseado em inteligência artificial.

Depois de analisar os canais preferidos do seu público, é hora de escolher um fornecedor que realmente poderá ajudá-lo a chegar ao sucesso. A Cedro Technologies, por exemplo, oferece a plataforma de comunicação PEOPLE, que possui inúmeras vantagens para ajudar seu negócio, como:

  • Chatbot personalizável com inteligência artificial e uso de linguagem natural adaptada ao usuário;
  • Atendimento 24h por dia, 7 dias por semana. Seu cliente nunca fica sem resposta;
  • Respostas automáticas a perguntas frequentes;
  • Acesso às métricas de atendimento ao cliente e relatórios de ponta a ponta;
  • Equipe de suporte disponível para ajudá-lo sempre que necessário.

No mais novo relatório da PwC, a empresa descobriu que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20% para mais de 80% em comparação às pesquisas de anos anteriores.

Por isso, sempre que pensarmos em comunicação, devemos nos relacionar diretamente com o atendimento omnichannel. Essa é a forma mais indicada para trabalhar com o público que consome os produtos/serviços da sua empresa e levar uma boa imagem do seu negócio para o mercado.

E você, o que está esperando? Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE! Em relação ao uso do chatbot para ajudar nessa missão, a Cedro Technologies possui a solução PEOPLE, um sistema automatizado, com atendimento omnichannel, que ajuda a sua empresa na comunicação com os consumidores.

 

Por Thamara Araujo

10 dezembro 2020 - 17:46 | Atualizado em 25 maio 2021 - 16:44

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