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Feedback de atendimento: como um chatbot pode ajudar?

Por Thamara Araujo

06 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 28 abril 2021 - 14:51

Conhecer em profundidade o perfil do cliente, saber quais são suas preferências e identificar o que ele espera do seu produto ou serviço é fundamental para o sucesso do seu negócio. E uma das melhores maneiras de se aproximar do seu cliente é implementando uma pesquisa de satisfação no atendimento.

Na prática, a visão do consumidor pode orientar a estratégia da empresa. Isso porque o feedback de atendimento aponta caminhos possíveis para que a sua marca seja capaz de gerar valor para as pessoas. 

Neste artigo, mostramos a importância de buscar a opinião dos clientes e indicamos como os chatbots podem auxiliar neste processo.

 

A importância da pesquisa de satisfação no atendimento

Para mensurar a qualidade do atendimento prestado pela empresa, a pesquisa de satisfação no atendimento é a metodologia ideal. Ela permite conhecer a probabilidade real de um cliente voltar a fazer negócios com sua empresa no futuro.

Dessa forma, para ter uma visão abrangente das percepções do consumidor, o ideal é que a pesquisa de satisfação no atendimento seja realizada em diferentes etapas da jornada do consumidor, considerando os diversos pontos de contato da marca com seu público-alvo.

Assim, vale destacar que os dados obtidos na pesquisa vão muito além da satisfação no atendimento. Os indicadores podem ser usados para:

  • Otimizar investimentos financeiros;
  • Reorganizar o trabalho do time, direcionando tempo e esforço das pessoas;
  • Priorizar projetos e melhorias em seu produto/serviço;
  • Orientar planejamentos futuros no seu negócio.

Em síntese, a pesquisa de satisfação no atendimento permite entender qual é a visão sobre as entregas que sua empresa faz, de modo que os dados obtidos orientam a melhoria contínua.

 

Feedback de atendimento: como seu cliente classifica a qualidade da sua entrega? 

Se você ainda não tem essa resposta, está na hora de pensar em como buscá-la. Atualmente, o mercado oferece uma série de recursos e novas tecnologias que permitem às marcas estabelecer proximidade com seus clientes

Na hora de definir o processo de feedback de atendimento, por exemplo, você  pode, inclusive, adotar o uso de um chatbot para coletar as informações e percepções dos clientes na pesquisa de satisfação no atendimento.  

As empresas têm a possibilidade de configurar pesquisas de satisfação no atendimento pelo chatbot, programando o robô virtual para que ele consiga interagir com o cliente e extrair as percepções dele. Além disso, o chatbot também pode solicitar a nota e classificação ao final do atendimento.  

Assim, ao estabelecer o feedback como uma boa prática, sua empresa passa a ouvir o cliente, respeitando seu lugar e suas demandas. Além disso, a pesquisa de satisfação no atendimento também garante insumos para o movimento de melhoria contínua, já que aponta como o cliente enxerga o serviço que a empresa está oferecendo. 

 

Chatbot: tecnologia simplifica o feedback de atendimento  

Para assegurar a satisfação do cliente, a empresa precisa pensar em maneiras de obter retorno sobre o atendimento ofertado para o seu público.

Neste sentido, medir essa satisfação no atendimento, ganhando clareza sobre os erros e acertos, é essencial. Mas, antes de começar, você precisa treinar seu chatbot, programando as questões certas.

O que devo perguntar ao meu cliente?

As possibilidades são muitas. Por isso, selecionamos algumas dicas que podem ajudar você a estruturar essas perguntas que serão aplicadas no pós-vendas.  

Confira nossas dicas e saiba com construir as questões do feedback de atendimento:

#1 Elabore um questionário simples, direto e organizado.
As pessoas não têm muito tempo para responder à pesquisa de satisfação do atendimento.

#2 Use escalas sempre que possível.
Em vez de pensar em uma pergunta com respostas “sim” ou “não”, prefira adotar escalas como alternativas de resposta. Você pode usar: discordo totalmente, discordo parcialmente, indiferente e assim por diante. As escalas dão o tom da opinião do cliente;

#3 Estabeleça um fluxo de perguntas.
Garanta que a sequência de perguntas sigam uma lógica coerente, como se você estivesse contando uma história. Você pode começar com perguntas amplas e gerais, com intuito de qualificar seus respondentes e colocá-los em contexto. 

Depois, apresentar perguntas mais complexas e cansativas e finalizar com questões fáceis e simples. Essa abordagem pode diminuir o nível de desistência dos respondentes;

#4 Deixe claro porque o feedback de atendimento é importante.
Os clientes irão colaborar mais com você se entenderem que a pesquisa pode gerar benefícios para eles também;

#5 Garanta a confidencialidade dos dados.
Se for trabalhar com questões mais pessoais, vale reforçar seu compromisso com a confidencialidade das informações;

A seguir, veja alguns exemplos de questões que você pode aplicar:

  1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?Esta é a pergunta de ouro. Se você só puder fazer uma, faça essa;
  2. Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço;
  3. Quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida”;
  4. De 1 a 10, qual seria a nota que você daria ao nosso atendimento ao cliente?;
  5. Como você tomou conhecimento de nossa marca/produto/serviço? (amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros);
  6. Qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?;
  7. Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?;
  8. De 1 a 5, quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marca/serviços?;
  9. Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?

Portanto, agora você já sabe a importância de fazer a pesquisa de satisfação de atendimento e, principalmente, como os chatbots podem ajudar.

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Por Thamara Araujo

06 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 28 abril 2021 - 14:51

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