Longas esperas em fila de atendimento tendem a causar uma grande impaciência por parte do seu cliente e também pode prejudicar o trabalho do seu time de suporte. Seus colaboradores poderão se sentir pressionados a agilizar o atendimento para dar conta da demanda e podem não dar a atenção necessária ao cliente.

Para ser possível solucionar este problema de uma vez por todas, é necessário entender os motivos que levam a esta demora e também contar com o apoio da tecnologia. Assim, é possível reduzir as filas de atendimento e ainda garantir um suporte de qualidade. 

Descubra, neste artigo, como a tecnologia pode te ajudar na resolução deste problema, organizando sua fila de atendimento e reduzindo o tempo de espera para o cliente.

Descubra o que é uma fila de atendimento

As filas de atendimento são um recurso bastante comum para organizar os atendimentos conforme o desejo do cliente. Ela pode ser empregada tanto em chamadas telefônicas como em atendimento digital, como os chats.

As filas até certo ponto são comuns, pois podem ocorrer por motivos como atendentes ocupados ou indisponíveis, horário de funcionamento da empresa ou, mesmo, pausa para que o atendente repasse uma mensagem interna. 

Porém, caso elas aumentem consideravelmente, está na hora de analisar a sua estrutura.

O que faz uma fila de atendimento aumentar?

O aumento da fila de atendimento pode ser devido a algum evento sazonal ou não. Caso esteja atrelado a alguma época do ano, por exemplo, não há com o que se preocupar. Entretanto, se este aumento for algo constante, é preciso analisar a sua estrutura. Problemas como equipe ou falta de apoio tecnológico podem ser determinantes para um grande aumento das filas. 

Conheça alguns dos principais motivos que podem levar ao aumento das filas de atendimento a seguir:

• Tamanho da equipe: Este é o primeiro fator a ser analisado. Faça um levantamento do número de atendimentos realizados e da sua quantidade de colaboradores. Caso o número de atendentes seja muito menor ao da média de atendimento, o tempo de espera tende, de fato, a ser maior.
• Falta de treinamento: Se a sua equipe demora um certo tempo para descobrir as necessidades dos seus clientes, pode ser que eles estejam precisando de um treinamento. É interessante que eles tenham uma espécie de perguntas-padrão para conseguirem identificar mais rapidamente o problema a ser resolvido.
• Duração do atendimento: Se a média de tempo consumido para resolver o problema do cliente for grande, as filas de atendimento tendem a crescer porque muitos agentes estão “presos” em atendimentos muito longos. E, por consequência, conseguem atender a um número menor de solicitações ao final do dia.
  

Dicas para reduzir a fila de atendimento ao cliente

Agora que você já conhece algumas das causas do aumento da fila de atendimento, vamos conhecer algumas soluções. Existem alguns sistemas e recursos desenvolvidos com o foco de não só reduzir a fila de atendimento como também melhorar a experiência de uso do seu cliente. 

Conheça abaixo algumas soluções tecnológicas que podem ser úteis para o seu negócio: 

Mantenha seu cliente informado

Um dos motivos que mais irrita os clientes que estão esperando nas filas de atendimento é não saber quanto tempo vai ser necessário para conseguir falar com um agente. Por isso, é importante implantar um sistema que informe aos clientes a sua posição na fila de espera ou o tempo médio que ele deve esperar para o atendimento. 

Dar a opção do callback

Callback é o sistema que permite que o cliente agende a ligação de um atendente da empresa ou deixe seu telefone registrado para receber uma chamada assim que possível. Por economizar tempo do cliente e ainda oferecer uma garantia de retorno, o callback é um recurso bastante valioso para ambas as partes. 

Aumente sua capacidade de atendimento

Nem sempre aumentar a capacidade de atendimento quer dizer aumentar a equipe. Você pode utilizar a tecnologia a seu favor! Atualmente, existem diversas soluções para te auxiliar nesta tarefa, como o uso de novas tecnologias, terminais de autoatendimento, disponibilização de serviços pela web ou por demais canais disponíveis.

Atualmente existem inúmeros canais de atendimento e ferramentas que permitem automatizar o processo sem perder a qualidade do serviço. Como chatbots (robô que conversa com o cliente pelo site da empresa), bem como redes sociais e aplicativos que agilizam as demandas de fácil resolução. 

Com a ajuda dessas ferramentas, as suas filas de atendimento poderão reduzir drasticamente. Além disso, diferentes canais possibilitam mais de um atendimento simultâneo por agente. O que aumenta a produtividade da empresa. 

Como você percebeu, existem algumas maneiras de otimizar seu atendimento e reduzir as filas. Porém, se você contar com o apoio da tecnologia, seus resultados serão muito mais satisfatórios.

Por isso, venha conhecer o PEOPLE, uma plataforma de comunicação com inteligência artificial. Com ela você otimiza processos e garante a melhor experiência ao seu cliente.