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Fluxo conversacional: o que é e como criar?

Por Thamara Araujo

12 maio 2022 - 09:00 | Atualizado em 18 maio 2022 - 09:12

O fluxo conversacional por chatbots é uma grande aposta no meio digital. O método visa desafogar o atendimento tradicional, como em SACs e e-mails, além de filtrar o usuário no primeiro contato com a empresa.

Empresas que trabalham apenas no mundo digital são a grande maioria nos dias de hoje. Nomes imponentes no mercado brasileiro, como Twitter e Petrobras, adotaram o regime home office e estão deixando os escritórios de lado.

Por trás do trabalho remoto existe também uma outra realidade surgindo, que é o atendimento 100% virtual. As empresas têm investido dia a dia na digitalização da comunicação com os consumidores. 

Mas afinal, você sabe como funciona esse sistema? Entenda o que é fluxo conversacional e porque os empresários estão investindo cada vez mais nessa ferramenta. 

 

O que é fluxo conversacional?

Fluxo conversacional é feito através de ferramentas digitais, que substituem a comunicação humana. Em vez de as pessoas ficarem atrás de um telefone ou respondendo e-mails, uma máquina automatizada faz esse procedimento.

O mecanismo é cada vez mais famoso no mundo por desafogar os multicanais tradicionais. Ele pode se integrar com outras ferramentas, como sistemas ERP ou CRM, e transformar a comunicação em omnichannel.

Os chatbots, onde os fluxos conversacionais são mais comuns, podem ser personalizados segundo o interesse do público-alvo. Além disso, eles também podem agilizar o atendimento, tomando uma decisão mais assertiva e rápida.

 

Por que é importante programar o fluxo conversacional?

O fluxo conversacional pode desafogar diferentes canais de atendimento, mas precisa ser bem programado. Isso porque, quando são muito robóticos, tendem a afastar um possível consumidor e até mesmo criar uma insatisfação por parte dos clientes.

Na hora de programar um chatbot, por exemplo, é importante conhecer a persona da sua empresa. Dados como faixa etária, gênero, escolaridade e dispositivo mais usado (desktop ou mobile) podem interferir na interação do usuário.

Empresas que têm públicos jovens devem usar uma linguagem mais despojada, com gírias e memes. É importante destacar que essa “liberdade” ainda mantém o vínculo profissional e está relacionada apenas sobre como é feita a comunicação. 

Quando um empresário não programa o fluxo conversacional do seu negócio, os consumidores procuram falar por outro canal ou decidem ir até o concorrente, que entrega uma comunicação mais assertiva.

 

Como programar fluxos conversacionais?

Antes de integrar um chatbot no seu sistema e criar o fluxo conversacional, você precisa mapear a persona do seu cliente. É importante também conhecer outras informações, como quais são as dúvidas mais frequentes, conversas que engajam, entre outros.

Para programar o seu robô de mensagens, veja o que é necessário fazer:

 

Conhecer o público-alvo

Em primeiro lugar você precisa conhecer o seu público-alvo. Para que as mensagens não sejam rejeitadas e que a duração da conversa seja maior, a linguagem precisa ser próxima da realidade deste usuário.

Se você revende peças de oficina e mapeou que boa parte dos consumidores são homens acima de 45 anos e com baixa escolaridade, a linguagem no fluxo conversacional deve ser simples, mas com termos técnicos na área.

Quanto mais próximo for o fluxo de conversas, maior é a taxa de aceitação por parte dos usuários. A Netflix, por exemplo, tem um chatbot programado, que faz sucesso entre seu público. 

 

Registrar possibilidades de respostas

É fundamental estudar quais são as maiores dúvidas e procuras dos consumidores pela sua empresa. Para coletar essas informações você pode enviar questionários ou mesmo registrar todo atendimento feito pelo negócio.

Na caixa de e-mails da empresa é possível levantar quais são as maiores perguntas dos consumidores e criar uma série de respostas para colocar no fluxo conversacional.

É a partir dessa prática (que pode levar um tempo), que os chatbots são programados com qualidade. Tenha paciência e faça o processo aos poucos.

 

Humanizar o chatbot

Embora o mercado esteja cada vez mais digital, os consumidores gostam de se sentir acolhidos durante o atendimento. 

No fluxo conversacional, mesmo que não exista um humano respondendo por trás da máquina, as mensagens podem ser programadas com mais atenciosidade. Nessa hora vale colocar em prática a empatia, o respeito e o carinho com seu cliente. 

Busque estudar sobre comunicação não violenta e como isso pode melhorar a relação com o consumidor. Veja como programar mensagens que deixem o atendimento mais humanizado, sem deixar o processo lento e chato. 

Para você, empresário, que está pensando em adotar o método de fluxo conversacional para a sua empresa, não tenha medo! 

Embora os canais convencionais sejam mais comuns, a tendência é cada vez mais o mercado apostar na tecnologia. Os chatbots e a IA estão presentes no nosso dia a dia e trazem inúmeras soluções, inclusive na comunicação.

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Por Thamara Araujo

12 maio 2022 - 09:00 | Atualizado em 18 maio 2022 - 09:12

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