É por meio do feedback do cliente que a empresa consegue descobrir onde está falhando e o que pode ser melhorado. Geralmente, é realizado por mensagens em sites, redes sociais ou blogs. No entanto, também pode ser feito por meio de uma pesquisa de satisfação no WhatsApp.

Você usa o aplicativo para fazer pesquisa de satisfação de atendimento com seus clientes?

Se a resposta for “não”, prepare-se! Neste post explicaremos como a sua empresa pode usar essa ferramenta para fazer uma pesquisa rápida e descobrir, em poucos passos, qual é o nível de satisfação dos consumidores.

Preparado?

Mas, antes, veja a importância da pesquisa de satisfação?

Já imaginou a empresa não receber feedback dos seus produtos e serviços? Como você acha que ela saberá se os clientes estão realmente satisfeitos ou se há alguma necessidade de melhoria?

A resposta é simples: a empresa não consegue identificar os erros e acertos sem receber o feedback, e qual é a consequência disso? Sem perceber, a marca pode insistir errando, até que as suas vendas caiam e perca a sua competitividade.

Portanto, a pesquisa de satisfação é um método para descobrir como o cliente realmente se sente em relação à empresa. Além de mostrar se a marca está conseguindo entregar produtos e serviços que agradam e atendem as necessidades do público-alvo.

Com o resultado das pesquisas, a empresa pode identificar quais são seus pontos positivos e negativos. E, em cima desse conhecimento, elaborar ações estratégicas para otimizar processos, aprimorar o atendimento e melhorar ainda mais a experiência do cliente. 

Tipos de pesquisa de satisfação

Muitas empresas pensam que, para descobrir o nível de satisfação dos clientes, basta fazer a seguinte pergunta: “Você está satisfeito com nossos serviços?”.

No entanto, não é tão simples assim.

Se o objetivo é compreender o que o cliente realmente busca, a empresa precisa elaborar uma pesquisa mais abrangente. E, para isso, será necessário aplicar mais perguntas.

Até então, existem três tipos de pesquisa de satisfação que podem ser realizadas pela empresa, cada um com suas próprias características e finalidades. Abaixo, veja quais são elas:

CSAT — Customer Satisfaction Score

A CSAT é uma das pesquisas mais realizadas pelas empresas, uma vez que avalia em escala o nível de satisfação dos clientes. 

Aqui são aplicadas perguntas como: “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o nosso atendimento?” e “Escolha uma palavra para descrever o nosso serviço” (Ruim / Mediano / Bom / Satisfatório / Excelente)”.

CES — Customer Effort Score

O CES é um tipo de pesquisa realizada para avaliar o percentual de respostas positivas e negativas relacionadas à facilidade no atendimento e à resolução de problemas. 

Aqui são aplicadas perguntas como: “Qual o grau de facilidade do nosso atendimento? (Fácil/ Muito Fácil/ Difícil / Muito Difícil)”.

NPS — Net Promoter Score

O NPS é um modelo de pesquisa mais simples, pois interpreta o nível de satisfação do cliente por meio de recomendação. E, geralmente, é realizado com apenas uma pergunta. 

Aqui são aplicadas questões como: “Você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares? (Sim / Não)”. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação no WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados no mundo. Para dar uma ideia, são mais de 600 milhões de usuários ativos e a expectativa é de que esse número cresça ainda mais, devido ao avanço da transformação digital.

Como está na palma da mão de muitas pessoas, realizar a pesquisa de satisfação pelo app pode ser muito interessante. Afinal, além de garantir respostas quase que imediatas, a empresa pode alcançar um grande volume de consumidores e utilizar bots para tornar o canal mais humanizado.

Abaixo citamos 4 dicas de como sua empresa pode fazer a pesquisa de satisfação no WhatsApp. Confira! 

1-  Envie o link com formulário da pesquisa

Uma das formas mais simples de avaliar o nível de satisfação do cliente é por meio do envio do link com o formulário da pesquisa. 

A sua empresa pode estruturar o documento com uma bateria de perguntas, questionando o usuário sobre o atendimento prestado pela equipe. Nesse modelo as respostas podem ser dadas no formato escrito, por avaliação de estrelas ou até mesmo por notas de 0 a 10.

2- Crie menus e escalas dentro do próprio whatsapp 

Outra forma de aplicar a pesquisa de satisfação no WhatsApp é criando menus e escalas interativas dentro do próprio app. Nesse caso, a sua empresa pode recorrer aos chatbots para iniciar o contato, depois dar alternativas para o próprio cliente escolher. 

Por exemplo:

P: “Suzana, o que você achou do nosso atendimento?”

A: 1- Achei bom

     2- Pode melhorar

Caso o cliente escolha a opção “2”, o bot responde

P: “No que poderíamos melhorar?” 

A: 1- Tempo de resposta

     2- Qualidade

     3- Resolução de problemas 

3- Convide o cliente para avaliar o serviço no site da empresa

Além de enviar o link de formulários e criar menus e escalas dentro do WhatsApp, a sua empresa também pode convidar o cliente para avaliar o serviço de atendimento no próprio site.

Se o cliente entrou na página da empresa, foi atendido nesse canal e fechou a aba sem dar uma resposta, por exemplo, você pode configurar um bot para mandar uma mensagem automática no aplicativo convidando-o a retornar e deixar o seu feedback.   

4- Faça listas de transmissão

A lista de transmissão é um recurso que facilita (e muito) o compartilhamento de mensagens. A sua empresa pode, portanto, usar esse mecanismo no WhatsApp — com o apoio dos bots — para enviar formulários de pesquisa ou realizar convites de forma simultânea. Garante, assim, respostas mais rápidas dos usuários. 

Viu só como avaliar o nível de satisfação dos clientes pode ser simples? 

Se você ainda ficou em dúvida sobre como fazer a pesquisa de satisfação no WhatsApp, conheça a Plataforma de comunicação PEOPLE e veja como a inteligência artificial pode ajudar!