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Por que eu devo medir a satisfação do cliente?

Por Thamara Araujo

15 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 junho 2021 - 15:16

Atualmente muito se fala sobre a satisfação do cliente, mas poucas empresas realmente se preocupam com ela. O que, consequentemente, baixa a taxa de retenção de clientes da empresa.

Pesquisas como a do Costumer Servive Stats for 2020 apontam que 72% dos clientes irão compartilhar uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Mas, quando os clientes não estão satisfeitos, 13% deles irão compartilhar sua experiência com 15 ou mais pessoas.‌‌

Ou seja, medir, analisar e melhorar a satisfação do seu cliente deve ser um ponto primordial do negócio.

Quer saber como aumentar a satisfação do seu cliente? Continue lendo este artigo!

 

O que é satisfação do cliente?

Conforme o dicionário, satisfação é: “sensação agradável que sentimos quando as coisas correm de acordo com nossa vontade; alegria, contentamento, prazer”.

Desse modo, quando se fala de satisfação do cliente, temos que considerar o sentimento (bom ou ruim) do cliente sobre um produto/serviço que ele comprou/adquiriu.

Ou seja, tem tudo a ver com as expectativas do cliente, com a impressão que ele tem da sua marca, do seu site, do seu atendimento e também da qualidade do seu produto. 

E, isso nós chamamos de customer experience. O termo se tornou importante à medida que o cliente passou a ter mais relevância no mundo dos negócios e ele envolve tudo que sua empresa oferece ao cliente, como ele recebe isso e como isso impacta na satisfação dele.

Assim, o motivo do customer experience existir é porque o mercado está preocupado em sempre oferecer satisfação e uma excelente experiência de compra.

Isso tem acontecido na sua empresa?

 

Por que eu devo medir a satisfação do cliente?

Se você respondeu não para a pergunta do tópico acima, isso quer dizer que você deve começar a medir a satisfação do seu cliente. 

Até porque sai mais barato reter um cliente antigo do que conquistar um novo!

Assim, sabendo se o seu cliente está satisfeito, você conhece o que eles estão pensando e pode aplicar esse conhecimento em estratégias para melhorar os seus negócios.

Por isso, é muito importante realizar pesquisas de satisfação. Elas são capazes de fornecer informações sobre o que você deve melhorar para agradar os consumidores e conseguir retê-los.

Além disso, as pesquisas de satisfação devem ser frequentes, pois os comportamentos de compra dos consumidores mudam e você não quer ficar para trás, não é mesmo?!

 

Como medir a satisfação?

Existem diversos métodos para medir o  nível de satisfação da sua empresa. Mas vamos te apresentar 2 modelos que consideramos serem os mais práticos.

São eles:

  • Net Promoter Score ou Pontuação do Promotor Líquido: é uma pesquisa de satisfação que é geralmente realizada de forma online que avalia a satisfação do cliente com a probabilidade dele recomendar a sua empresa para outras pessoas. 

Este método utiliza uma escala de 0 a 5 ou 0 a 10 e são feitas no máximo 2 perguntas. Desse modo, se a pessoa, por exemplo, de 0 a 10, responde 9, quer dizer que sua empresa está bem na fita e que ela recomendaria para um amigo.

Entretanto, deve-se fazer uma análise mais completa dos resultados na NPS após o fechamento da pesquisa. 

  • Questionários: são uma forma bastante comum de medir a satisfação dos clientes. 

Para realizar pesquisas com questionários, você precisa ser bastante objetivo e ser claro no tipo de dados que você gostaria de obter, para, assim, fazer perguntas que te ajudem a obter essas respostas.

Desse modo, é importante lembrar que ambos os tipos podem ser feitos por telefone, redes sociais, pessoalmente e por email. E, não só isso, tanto os formulários como a NPS podem ser automatizados com chatbots e, assim, serem respondidos em uma conversa da automação com o cliente após a compra.

 

Como melhorar a satisfação do meu cliente?

Como você já percebeu, medir a satisfação do seu cliente é muito importante, mas como melhorá-la?

Abaixo separamos 3 maneiras, confira:

Atendimento automatizado

Implantando ferramentas de atendimento automatizado na sua empresa, quer dizer que não precisa existir intervenção humana sempre que o consumidor precisar ser atendido.

E, há duas maneiras de se fazer isso, implantando um chatbot e criando uma página de perguntas mais frequentes – FAQ (Frequently Asked Questions).

Com o chatbot, você consegue atender seu cliente 24h por dia, 7 dias da semana, com agilidade, sem demoras, com atendimento humanizado e ainda consegue manter um relacionamento pré e pós venda.  

Agora as FAQ (Frequently Asked Questions) servem para que o cliente possa sanar as suas dúvidas sem precisar entrar em contato com uma equipe de suporte.

Ou seja, a grande vantagem desses tipos de atendimento é a agilidade e disponibilidade e isso é de grande consideração para o cliente no quesito satisfação. 

Além dos benefícios para o cliente, contratando um chatbot sua equipe de suporte ganha tempo para focar em demandas realmente complexas, como medir a satisfação do cliente!

 

Presença em vários canais

Oferecer atendimento em diversos canais, como telefone, email, redes sociais, por exemplo, é uma forma de potencializar o seu atendimento. Pois sua empresa estará disponível em vários pontos de contato com o cliente.

Desse modo, para satisfazer cada perfil de consumidor é necessário estar presente em diversas plataformas. Além disso, o atendimento multicanal faz parte da experiência personalizada, pois se adequa ao perfil do consumidor.

Foque no first-call-resolution

O termo first-call-resolution quer dizer taxa de resolução do primeiro contato, ou seja, se sua empresa focar nessa taxa, seus clientes vão sair satisfeitos e consequentemente voltar mais vezes.

Mas como fazer isso? Diminuindo a demora no atendimento e na resolução de problemas. Até porque, é bastante frustrante para qualquer um não conseguir resolver seus problemas de forma rápida, não é mesmo?!

Desse modo, solucionar o problema do cliente logo no primeiro contato é uma ótima forma de causar uma boa impressão, e claro, deixar o cliente satisfeito.

Portanto, são várias adaptações que sua empresa deve passar para ter a satisfação com o cliente como foco e fazendo isso, acreditamos que os resultados vêm!

Desse modo, uma forma de começar isso é implantado um chatbot com Inteligência Artificial. Aqui na Cedro Technologies nós temos o People Chatbot. 

Com ele, há um aumento da produtividade e rentabilidade, atendimento automatizado e personalizado, atendimento 24/7 e vários outros benefícios.

Clique aqui e conheça o People!

Por Thamara Araujo

15 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 junho 2021 - 15:16

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