O SLA de atendimento é um dos documentos mais importantes para garantir uma gestão eficaz e produtiva. Afinal, ele atua diretamente na organização do setor, responsável por agir como um contrato entre duas partes: o cliente e a empresa contratada.

Além de ajudar a identificar pontos de melhoria, essa ferramenta contribui para a prestação de serviços mais rápidos e eficientes, bem como para otimizar o dia a dia dos funcionários.

Quer saber mais sobre o que é SLA de atendimento e como melhorar o seu? Continue a leitura deste artigo e descubra!

O que é o SLA de atendimento

O SLA de atendimento é uma sigla para Service Level Agreement, ou em português, Acordo de Nível de Serviço. Ele é como um contrato firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) possui uma norma que torna obrigatória a existência do SLA para empresas de prestação de serviço na área de TI. Sobre seu conteúdo, é fundamental que sejam descritos os prazos e detalhes sobre a solução de problemas e atendimento de chamados, de forma clara e objetiva.

De forma geral, um bom SLA de atendimento precisa conter:

• Dias e horários de serviço claramente explicados, bem como informações de contato;
• Níveis de gravidade de problema claramente definidos;
• Metas de tempo de resposta e resolução para cada nível de gravidade;
• O que acontece quando uma meta de tempo é perdida ou não cumprida.

Como melhorar seu SLA de atendimento

O SLA de atendimento é composto por métricas bastante importantes para a sua gestão, que medem, entre outras coisas, a satisfação do seu cliente. E nem sempre o seu resultado vai atingir o esperado. 

No entanto, não se esqueça que esse recurso é justamente utilizado para identificar o que precisa ser ajustado e, assim, otimizar os processos. Por isso, trouxemos 5 dicas para te ajudar a melhorar seus índices.

1 – Certifique-se de que o SLA seja respeitado

A primeira dica pode parecer óbvia, porém a qualidade e a disponibilidade do atendimento estão intimamente ligadas. Dessa forma, oferecer serviços adequados, pontuais e com altas taxas de resolução em primeiro chamado.

Você também pode analisar outros aspectos, como:

• Monitoramento do desempenho das equipes de atendimento;
• Rotinas de encaminhamento das demandas;
• Consequências que serão aplicadas caso haja o descumprimento das obrigações.

2 – Classifique seus chamados

A classificação do atendimento ao cliente em níveis de urgência auxilia na capacidade de resolução do mesmo. Assim, as equipes podem ser devidamente direcionadas pelos mesmos critérios, o que evita a sobrecarga de setores. Além disso, com serviços específicos, o suporte pode aumentar sua qualificação e, dessa forma, resolver incidentes mais rapidamente.

3 – Documente todo o atendimento

Ao documentar todos os atendimentos da empresa, por meio de ferramentas integradas de gestão, cria-se uma base de conhecimento do ciclo de serviço que ampara os profissionais nas demandas dos próximos clientes. Nesse sentido, é possível padronizar o atendimento, facilitar o processo de aprendizado e aumentar a autonomia dos atendentes.

4 – Mantenha seu cliente informado

Ao atender um chamado, o suporte precisa informar, por exemplo, o tempo médio de resolução de cada demanda. A partir disso, o cliente não cria uma expectativa diferente daquilo ao qual será submetido.

Seu cliente também precisa ser informado sobre:

• Descrição do serviço prestado;
• Custos e taxas associados a ele;
• Disponibilidade de suporte com pontos e números de contato;
• Métodos de classificação de prioridades de atendimento (primeiro e segundo nível);
• Tempo médio de procedimentos em cada classificação.

5 – Monitore a qualidade do serviço

É preciso associar essa métrica a outras que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos, para melhorar a relação entre empresa e seus consumidores e a confiabilidade do negócio. Esse monitoramento não deve ser realizado pontualmente, mas sim durante toda prestação de serviços.

Como uma plataforma de atendimento pode ajudar

Atualmente, com o avanço da tecnologia, é possível dispor de soluções que agilizem o atendimento ao cliente e, consequentemente, melhorem o seu SLA. Dentre os softwares disponíveis, as plataformas de atendimento são uma ótima alternativa, aliando agilidade e segurança.

Além disso, elas costumam operar integrando todos os canais de atendimento, tornando seu processo muito mais preciso e com uma maior disponibilidade. Ainda, algumas plataformas, como o People, permitem a integração de chatbots, com respostas automáticas as perguntas mais frequentes e também apresentam as métricas mais importantes para manter seu atendimento ainda mais rápido e assertivo.

Conheça a Plataforma de comunicação da Cedro Technologies, o PEOPLE, e descubra como ela pode te ajudar a melhorar seu SLA de atendimento.