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Jornada do cliente e atendimento: como melhorar a experiência do consumidor?

Por Thamara Araujo

24 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 17 junho 2021 - 10:57

A jornada do cliente trata da experiência completa que o consumidor tem com a marca. Isso desde o primeiro contato com a empresa (visitação e atendimento) até o fechamento da compra e o pós-venda.

Geralmente, a jornada do cliente serve para que as empresas identifiquem em qual fase de compra as pessoas estão. No entanto, pode ser utilizada também para definir estratégias de vendas mais assertivas e, claro, melhorar o atendimento.

Você conhece qual a jornada de compra do seu cliente? Sabe qual a importância de conhecer a jornada do cliente para oferecer um bom atendimento? Se a resposta para as perguntas for não, sem pânico! O post de hoje foi escrito justamente para esclarecer esse assunto. 

Esperamos que goste. Boa leitura!

Importância de conhecer a jornada do cliente para o atendimento

Se fôssemos explicar a jornada do cliente em poucas palavras, poderíamos dizer que ela nada mais é que o histórico de comportamento do consumidor.

Quando a empresa mantém o histórico desse comportamento e conhece as etapas da jornada de compra do seu cliente, ela é capaz de entender as dores e as necessidades do seu público mais rápido. 

Esse conhecimento permite que a empresa aprimore os seus processos internos com o objetivo de melhorar a experiência do cliente com a empresa. E, a partir disso, aumentar a satisfação dele e as chances de fechar negócio. 

Como o atendimento é uma das primeiras etapas, a empresa precisa conhecer a jornada do seu cliente para identificar pontos de melhorias e aprimorar esse processo. 

Só assim vai garantir que o cliente fique interessado em conversar com a equipe de vendas e, consequentemente, queira fechar negócios com a marca.   

 

Como usar a jornada de compra para melhorar o atendimento

Geralmente, a jornada de compra do cliente é dividida em 4 etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.  

Na etapa de aprendizado e descoberta, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Então, na maioria das vezes, ele nem sequer conhece a sua empresa ou sabe o que a sua marca pode fazer por ele. 

Na fase de reconhecimento do problema, ele já compreendeu que possui uma necessidade de compra. Por conta disso, passa a procurar formas de solucionar o problema. 

Na etapa de consideração da solução, o cliente começa a amadurecer a ideia de comprar um produto ou serviço. E nesse estágio que ele provavelmente vai ver a sua empresa como uma alternativa.

Na última etapa, que trata da decisão de compra, o cliente fará uma comparação dos seus produtos ou serviços com os da concorrente. E será essa base de pesquisa que vai ajudá-lo a decidir o que é melhor para ele. 

Mas agora você pode estar pensando: “Como exatamente conhecer a jornada de compra vai ajudar no atendimento?” Pois bem, a explicação é bastante simples.

Se a sua equipe sabe como o cliente se comporta, quais são as suas necessidades e como o seu produto e serviço pode ajudar, ficará muito mais fácil para ela abordar o consumidor do jeito certo. E, quem sabe, transformar cada lead em um comprador fidelizado.

Para ter uma ideia, a jornada pode ajudar a empresa a ajustar o discurso ao tempo do consumidor. Isto é, adequando o tom de voz e o conteúdo da conversa de modo que o cliente não se sinta pressionado a fazer uma negociação.

Também pode ajudar a escolher o tempo certo para realizar a abordagem, sem que a equipe de vendas espere tempo demais ou atue com antecedência. Não só isso, a definir os canais mais adequados para entrar em contato e manter o diálogo no pós-venda.

Identificar as etapas da jornada de compra do seu cliente pode trazer um rico conhecimento sobre o seu comportamento. E nos tempos de hoje, esse conhecimento é peça-chave para que a sua empresa saiba com que perfil de cliente está lidando e qual é a melhor forma de trabalhar com essa pessoa.

 

Canais de comunicação: você sabe os locais onde a sua marca precisa estar presente?

Graças à abrangência dos smartphones, cada vez mais pessoas estão navegando e fazendo negociações pela internet. Estar presente nos canais de comunicação adequados e manter contato direto com o público digital é determinante para a empresa solucionar dúvidas e se sobressair.

A questão é que, com tantas opções de canais na internet, como a empresa pode conseguir tempo para atender bem o cliente? A resposta é fácil: por meio do atendimento omnichannel

Diferente do multicanal, que oferece múltiplos canais de atendimento e contato ao cliente, e o crosschannel, que oferece vários canais que estão conectados e cruzam informações entre si, o atendimento omnichannel funciona a partir da integração dos canais de comunicação e venda, online e offline.  

Em um primeiro momento você deve estar pensando que o crosschannel e o omnichannel são a mesma coisa. Grande engano. 

Enquanto no crosschannel a empresa oferece vários canais que cruzam informações entre si, no atendimento omnichannel o foco não está apenas na logística de dados, mas sim na experiência do consumidor. Ou seja, a ideia é usar dessa integração para otimizar o contato.  

Como o atendimento omnichannel possibilita que a empresa esteja em sincronia com todos os seus canais, ela não precisa se preocupar em falhar ou deixar de atender um cliente. Afinal, consegue integrar todas as plataformas e acessar informações específicas sobre um determinado consumidor ou compra.

Já imaginou uma pessoa entrar em contato com a sua empresa pelo Instagram, fechar a compra pelo site de e-commerce e fazer uma reclamação do produto por chatbot? 

Antigamente, levariam dias para você conseguir juntar todas as informações e saber qual é o problema. E essa demora poderia resultar na insatisfação do cliente.

No entanto, com o atendimento omnichannel, a sua empresa consegue integrar todos os canais em um só espaço, identificando assim as plataformas com mais acesso e que geram mais conversão. 

Ou seja, a equipe do marketing pode elaborar estratégias mais assertivas nas plataformas digitais, enquanto os responsáveis pelo atendimento podem atender os clientes mais rápido, mesmo com dois, três ou mais canais.

É claro que, para que a empresa consiga prestar um bom atendimento omnichannel, ela precisa conhecer a jornada do cliente para oferecer um bom atendimento, como também investir em ferramentas modernas e intuitivas que simplificam e otimizam a comunicação, como é o caso dos chatbots.

Quer simplificar e dinamizar a comunicação, tanto para clientes externos quanto para os colaboradores? Conheça então a People, plataforma desenvolvida pela Cedro Technologies, que ajuda na criação e gerenciamento de chatbots.  

Por Thamara Araujo

24 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 17 junho 2021 - 10:57

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