Como treinar sua equipe de atendimento ao cliente

Por Thamara Araujo

08 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 24 fevereiro 2022 - 10:42

A área de atendimento ao cliente muitas vezes é a primeira oportunidade profissional de muitas pessoas. É comum contratar atendentes que não tenham experiência anterior. Isso não significa ter uma equipe de atendimento despreparada.

Veja, neste artigo, a importância de ter uma equipe altamente qualificada, que tenha capacidade não apenas de resolver problemas, mas também de conquistar a satisfação do cliente. 

 

Equipe de atendimento: o primeiro passo da jornada do cliente

Em muitas empresas, o treinamento dos colaboradores é feito no momento em que ingressam no time, seja por contratação direta ou movimentação interna. Mas isso não é suficiente. 

É importante ter em mente que o treinamento da equipe é uma melhoria contínua e não algo esporádico ou sob demanda. Em se tratando da área de Atendimento ao Cliente, esse ponto é ainda mais sensível, afinal clientes, processos e soluções mudam a todo instante. 

Por esse motivo, é fundamental ter um programa de reciclagem, em que o conhecimento da equipe seja renovado periodicamente. Isso porque a equipe de atendimento é, muitas vezes, a primeira interação do cliente. 

E isso costuma se dar num momento mais crítico no pós-venda, quando os chamados estão relacionados a dúvidas operacionais ou problemas de funcionamento. 

Uma equipe altamente capacitada consegue transformar esse momento de atrito em uma experiência não apenas satisfatória, mas encantadora. 

Assim, mais do que treinar processos, considere também aperfeiçoar habilidades comportamentais. 

Resiliência, persuasão, boa argumentação e outras soft skills completam o pacote de competências necessárias para garantir um bom atendimento.

Módulos como redação básica e escrita criativa também devem ser avaliadas para equipes que lidam com canais como Fale Conosco, Chat, Redes Sociais e aplicativos de mensagem, como o WhatsApp Business

Mas por onde começar? Veja no próximo tópico como mapear os pontos de atenção que podem impactar a satisfação do cliente. E que precisam de um treinamento urgentemente! 

 

Treinamento para equipe de atendimento: por onde começar? 

Uma das iniciativas mais comuns ao começar a desenhar o treinamento é perguntar para a própria equipe quais são as suas principais dúvidas. 

Ouvir a voz de quem está na linha de frente do atendimento é uma estratégia bastante interessante, que pode, inclusive, trazer melhorias para o processo como um todo. 

Entretanto, o principal indicador de que as coisas não vão bem é o próprio feedback do cliente. Analise as avaliações negativas e os comentários detratores, nos seus diferentes canais de atendimento. 

Na outra ponta, estude as monitorias de qualidade e onde seus agentes mais são pontuados. Saber onde eles mais erram é um sinal de alerta da necessidade de treinamento.

Seu objetivo aqui não é descobrir culpados, mas sim obter a percepção do cliente sobre o seu atendimento. Lembre-se de que muitas vezes o erro do agente é proveniente da falta de alinhamento ou desatualização da base de conhecimento. 

Por fim, lançamento de produtos ou funcionalidades, mudanças de processos ou qualquer assunto que seja novidade para a operação, demanda um treinamento específico. 

Agora que você já tem as fontes de conteúdo de treinamento, vamos para a parte prática! 

 

Como montar um treinamento para equipe de atendimento 

Já se usa por aí o termo “infotenimento”, uma junção das palavras “informação” e “entretenimento”. Que tal se apropriar desse conceito na hora de desenhar o treinamento para o time?

É claro que nem sempre é possível fugir dos slides, dos fluxogramas e dos mapeamentos de processos. Mas com algumas técnicas dá para transmitir o conteúdo sem ser de forma maçante, veja só:

Dinâmicas e conteúdo interativo

O mundo é digital. Seu cliente e seu agente de atendimento também! Então, nada melhor do que investir em um conteúdo dinâmico e interativo. 

Essa questão se torna ainda mais necessária quando se trata de equipes remotas, que trabalham em home office ou em centrais de atendimento descentralizadas. 

Por isso, invista num hub de conteúdo gamificado, que traga o conhecimento embarcado numa experiência mais interativa. Considere recompensas e premiações para os agentes que tiverem o melhor desempenho. 

Cases e exemplos reais

Use situações do dia a dia e se inspire nas histórias que descobriu quando estava analisando as avaliações de clientes para exemplificar seus pontos. 

Ao apresentar casos reais, é possível tangibilizar melhor a demanda, o processo e a solução correta a ser aplicada, o que facilita bastante o entendimento dos treinandos. 

Mas tome cuidado para não expor algum atendente ou até mesmo algum detalhe que permita aos participantes do treinamento identificar quem cometeu o deslize no processo. 

 

Use a tecnologia como uma aliada da equipe de atendimento

Quando se fala de atendimento digital, logo se imagina chatbots, inteligência artificial e recursos de autoatendimento. Tudo voltado para o cliente final. 

Mas, na prática, a tecnologia também permeia a gestão dos atendimentos. Mais do que apenas apoiar o trabalho no dia a dia, conte com softwares para medir a efetividade e a performance da equipe de atendimento. 

Em se tratando de equipes grandes, com muitos canais on e offline, e posições de atendimento, é normal acontecerem desalinhamentos. Por isso é tão fundamental centralizar informações e procedimentos. 

Sem contar que com uma plataforma é mais fácil garantir uma comunicação unificada, que transpareça a identidade da empresa em todos os pontos de contato.

Com a ferramenta PEOPLE, você consegue centralizar todas as demandas da equipe de atendimento num único lugar. Isso favorece a análise dos dados da operação de forma geral. Venha conhecer a plataforma de comunicação PEOPLE.

Por Thamara Araujo

08 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 24 fevereiro 2022 - 10:42

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