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Autoatendimento: quais são as vantagens de implementar essa estratégia?

Por Thamara Araujo

24 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 17 agosto 2021 - 09:38

Você oferece autoatendimento aos seus clientes? Será que sua empresa está alinhada às transformações tecnológicas e às mudanças do mundo?

O modo de viver do ser humano é constantemente influenciado pelo desenvolvimento da tecnologia digital. Por exemplo, muitos anos atrás ninguém sabia que um dia a televisão seria a cores ou que o celular iria evoluir a ponto de se tornar um mini-computador. 

Com o passar do tempo, essas características se tornaram normais, na verdade, mais que isso, são essenciais. As gerações atuais não sabem o que é ver um filme em preto e branco, e muito menos, ter um celular que não acessa a internet. 

De modo similar, as formas de atendimento estão sofrendo mudanças e avançando junto com as descobertas tecnológicas. Será que seu negócio está acompanhando esse ritmo? Veja, neste artigo, as tendências atuais de atendimento. Para começar, descubra o que é autoatendimento. 

 

O que é autoatendimento? 

O autoatendimento, como o próprio nome sugere, refere-se a criar condições que permitam que o cliente consiga resolver as suas solicitações sozinho, sem precisar da ajuda de terceiros. 

É uma estratégia utilizada pelas empresas para conseguir alcançar objetivos, como:

  • Manter bom fluxo: o número de pessoas que buscam por atendimento, muitas vezes, é maior do que capacidade dos atendentes
  • Redução de custos: o negócio precisa de menos colaboradores, reduzindo o valor gasto com contratações, horas-extras, entre outros. 
  • Escalabilidade: à medida que uma empresa cresce no mercado, vai ser preciso encontrar técnicas a fim de suprir as necessidades do público crescente. Assim, é mais viável ter uma solução de autoatendimento do que contratar novos funcionários e mudar toda a infraestrutura. 

 

Para criar um sistema de autoatendimento é possível usar inúmeros métodos diferentes. Para exemplificar, pode-se destacar os seguintes: 

  • FAQ (Frequently Asked Questions): em português, “Perguntas Respondidas”, é dedicar uma seção específica do site institucional com respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes, criando uma lista dos questionamentos. 
  • URA (Unidade de Resposta Audível): é um equipamento de call center que é capaz de atender, transferir e encerrar ligações. A URA também possibilita a criação de um menu, pois reconhece os dígitos pressionados pelo usuário para definir sua escolha. 
  • Tabela de preços: é uma opção usada tanto em ambiente virtual como presencialmente, o cliente consulta o preço de um serviço ou produto por conta própria, não há necessidade de consultar o atendente para saber o valor. 

Além disso, uma das principais formas de autoatendimento no mundo moderno é por meio dos chatbots. Confira os benefícios de implementar o chatbot na sua estratégia!

 

Como funciona o chatbot para o autoatendimento? 

Os chatbots são softwares criados por meio da Inteligência Artificial (IA) com o intuito de estabelecer diálogos com humanos. Assim, funcionam como robôs de atendimento ou conversação. 

Os serviços prestados pelo chatbot são variados e podem ser personalizados para as necessidades do negócio. Por exemplo, incluem ações de:

  • Rastreamento de mercadorias;
  • Envio de faturas digitais;
  • Informações sobre produtos e serviços;
  • Registro de reclamações 
  • Entre outras. 

Para as empresas, é uma solução interessante já que permite a unificação de atendimento, podendo ser usado em diversas plataformas, como:

  • Site Institucional;
  • WhatsApp;
  • Telegram;
  • Facebook Messenger;
  • Instagram

No entanto, o autoatendimento com uso de chatbots também proporciona vantagens para o cliente. Descubra como isso acontece no próximo tópico!

 

Quais são os benefícios do autoatendimento com chatbot para os clientes? 

Ao considerar a adoção de um atendimento automatizado via chatbot, inclua a análise dos benefícios que isso trará para o seu público e, consequentemente, para o seu negócio. Veja 3 vantagens para o cliente: 

 

1- Personalização

Só para ilustrar, pense em uma pessoa que necessita da versão digital de sua fatura do cartão. A empresa possui em seu site, na área do cliente, a opção para baixá-la. O consumidor precisa acessar o site, fazer login e, após isso, o problema é resolvido. 

Porém, imagine que essa mesma empresa implementou uma solução Omnichannel com chatbot. Agora, o cliente pode baixar a fatura por meio do WhatsApp. Basta enviar uma mensagem e o chatbot vai ler sua solicitação e fazer a entrega correspondente, ou seja, a fatura. 

No segundo caso, o serviço é personalizado para o cliente, existe a preocupação em fornecê-lo por meio da plataforma mais conveniente e ocorre um diálogo, trazendo a sensação de que a dor da pessoa é ouvida. 

Portanto, investir no autoatendimento com chatbot é proporcionar maior índice de satisfação com o atendimento. 

 

2- Agilidade

Outro benefício que o autoatendimento propicia é a agilidade para resolução do problema. Afinal, se uma pessoa quer resolver uma situação simples, perder tempo aguardando atendimento pode ser frustrante. 

Com o uso dos chatbots isso não acontece, pois o cliente pode resolver suas questões imediatamente. 

Além disso, esse recurso também possibilita que a partir de qualquer dispositivo com conexão à internet, o consumidor possa entrar em contato usando:

  • Tablet;
  • Smartphone;
  • Notebook;
  • Entre outros.

3- Disponibilidade

Em certas situações, talvez não haja possibilidade de falar com um atendente humano devido à hora. Por exemplo, pode ser que uma pessoa esteja em outro país com grande diferença no fuso horário. 

Porém, as ferramentas digitais de autoatendimento proporcionam atendimento 24 horas para os clientes. Dessa forma, não importa o horário, o chatbot sempre estará disponível para realizar o atendimento. 

Entretanto, mesmo que os softwares modernos usem a Inteligência Artificial, nada se compara à capacidade humana. Por isso, a melhor opção é fornecer um atendimento híbrido. 

 

Quando o atendimento híbrido é necessário? 

O atendimento híbrido é aquele que mescla o atendimento prestado por pessoas com as formas automatizadas, como o chatbot. 

Quando é necessário resolver situações complexas e lidar com reclamações mais severas, é essencial que o atendimento seja feito por um humano, que vai conseguir propor soluções que levem a um acordo. 

A ideia é que os chatbots respondam a questões rotineiras e simples, sendo a maioria dos casos. 

Em outras palavras, o maior fluxo fica para os robôs, evitando congestionamentos e filas, proporcionando o autoatendimento para que os usuários resolvam seus pequenos problemas. Assim, a equipe humana é responsável por uma quantidade menor de atendimentos, porém, mais graves, que demandam mais tempo e atenção. 

E a sua empresa? Já adotou a estratégia de atendimento híbrido? Que tal conhecer o chatbot da Plataforma de comunicação, People

Por Thamara Araujo

24 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 17 agosto 2021 - 09:38

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