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Centralização de canais de atendimento: por que e como fazer?

Por Thamara Araujo

17 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 08 março 2022 - 10:14

Você sabe quais são as vantagens da centralização de canais de atendimento?

Muitas empresas pensam que gerenciar os canais de forma isolada continua sendo uma boa estratégia de marketing e vendas. Mas esse pensamento ocorre porque não conhecem os benefícios de incorporar os canais, nem como essa ação pode ajudar a entregar uma experiência personalizada ao consumidor.

Em tempos de globalização, e-commerce, redes sociais e avanços tecnológicos, é preciso buscar formas de otimizar processos para sobressair ao mercado. Ainda mais agora que o comportamento do cliente mudou drasticamente e ele quer um atendimento ágil.

Se você quer entregar uma experiência que realmente supra as necessidades do seu cliente, e quer tornar a sua marca um diferencial, você precisa saber como centralizar os seus canais de atendimento. E foi justamente para ajudar nessa missão que escrevemos esse post.

Preparado?

 

Como centralizar os canais de atendimento?

WhatsApp, Messenger, Telegram, Skype, Instagram, Microsoft Teams, Workplaces, enfim. Hoje as pessoas possuem tantos aplicativos diferentes instalados nos dispositivos móveis, que gerenciar todas essas contas comerciais pode ser um verdadeiro desafio para a empresa. Principalmente se realizar o atendimento e as vendas por meio desses canais. 

Assim, eis que muitos gestores se questionam: “Como centralizar os canais de atendimento para facilitar a comunicação com o consumidor?”

A resposta é bastante simples e se apoia em três pilares: 

  1. Conhecendo o seu público-alvo;
  2. Identificando os canais que os clientes mais utilizam;
  3. Investindo em uma plataforma que integra múltiplos canais de atendimento.

Essas plataformas são conhecidas como plataformas multicanais e, normalmente, entregam funcionalidades que vão desde análises de indicadores até a emissão de relatórios.

Por meio dessas plataformas, as empresas conseguem melhorar sua abordagem omnichannel, verificar mensagens enviadas por cliente ao perfil comercial, acompanhar as interações com a página e até automatizar respostas com ajuda de um robô. Também chamado chatbot.

O chatbot é uma tecnologia que possui inteligência artificial e vem sendo cada vez mais utilizada no atendimento ao cliente. Consegue simular o comportamento humano em uma conversação, prestar suporte 24 horas, 7 dias por semana, e tudo isso sem necessidade de trabalho humano.  

 

Centralização de canais de atendimento: como a empresa pode se beneficiar?

A grande vantagem de centralizar os canais de atendimento é que a empresa consegue acompanhar toda a interação com os clientes em um único espaço. Mas existem outros benefícios interessantes que também precisam ser citados neste texto. Abaixo veja quais são: 

 

1- Aumentar o nível de satisfação dos clientes

Quando uma empresa centraliza os canais, ela passa a prestar um serviço muito mais rápido e personalizado ao cliente. Isso, consequentemente, ajuda a aumentar a qualidade do atendimento, bem como o nível de satisfação.

 

2- Contribuir para a geração de leads

Para que um potencial cliente feche um negócio, ele precisa ter uma boa impressão da empresa. E, nesse caso, a centralização de canais de atendimento é uma boa estratégia, já que contribui para aumentar o interesse dessa pessoa em manter contato e comprar o produto ou serviço. 

 

3- Elevar as taxas de conversão e fidelização

Assim como contribui para a geração de leads, a centralização de canais de atendimento também ajuda a elevar as taxas de conversão e fidelização. Isso porque o cliente passa a ter uma experiência mais fluida e agradável com a marca. 

 

4- Fortalecer a imagem da marca

Ao aumentar o nível de satisfação dos clientes, gerar mais leads e elevar as taxas de conversão e fidelização, a empresa consegue manter e fortalecer ainda mais a imagem da sua marca. Garante, assim, um diferencial sobre as concorrentes. 

 

5- Gerar novas oportunidades de negócios

O interessante em centralizar canais e usar chatbots é que a empresa não perde nenhuma oportunidade de fechar negócios. Se o cliente entrar em contato no domingo às 22 horas para esclarecer uma dúvida, por exemplo, o robô inteligente pode prestar atendimento e ajudar essa pessoa a comprar um produto ou serviço. 

 

6- Melhorar os indicadores de atendimento

Ao centralizar os canais, a empresa consegue garantir que todas as pessoas que visitaram a página e mandaram mensagem serão atendidas de forma instantânea, independentemente do canal que estiverem utilizando. Melhora, assim, os indicadores de atendimento.

 

7- Otimizar o tempo de resposta

Com o apoio de um chatbot, a empresa consegue otimizar o tempo de resposta, entregando respostas mais claras e objetivas mais rápido. Seja em questões relacionadas a atendimento, compra, reclamações ou até dúvidas. 

 

8- Potencializar a produtividade do time

Ao centralizar os canais de atendimento, a empresa consegue ainda potencializar a eficiência e produtividade do time, que passa a atender mais solicitações de clientes em menos tempo. 

 

9- Reduzir custos operacionais

Como pode utilizar robôs inteligentes, ao fazer a centralização de canais de atendimento, a empresa consegue reduzir os custos operacionais já que não precisa mais depender de mão humana para atender o cliente em horários diferenciados.  

 

Benefícios para o cliente com a centralização de canais de atendimento

É claro que, assim como a empresa, o cliente também sai beneficiado com a centralização. 

Atualmente, as pessoas não têm mais tempo disponível para resolver assuntos relacionados à compra. Então, a integração dos canais de atendimento pode ajudar, inclusive, o cliente a ter suas necessidades atendidas de forma praticamente instantânea. Não só isso, a receber um serviço personalizado sem qualquer tipo de interrupção. 

Isso melhora a experiência que ele tem com a marca e evita que saia insatisfeito após entrar em contato para esclarecer alguma dúvida ou realizar uma compra. 

Viu só como a centralização de canais de atendimento pode ser uma boa estratégia para melhorar a experiência do consumidor? 

Se você gostou do conteúdo, continue lendo o nosso blog e se mantenha atualizado sobre todas as novidades relacionadas a chatbots e atendimento ao cliente! 

Por Thamara Araujo

17 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 08 março 2022 - 10:14

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