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Marketing digital e atendimento: qual é a relação?

Por Thamara Araujo

15 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 08 março 2022 - 10:00

Você sabe qual a relação entre o atendimento e o marketing digital?

O atendimento está relacionado ao contato e à maneira com que a empresa atende o cliente, enquanto o marketing digital envolve ações de comunicação aplicadas por meio da internet.

Antes do e-commerce, existia pouca correlação entre um e outro. Afinal, grande parte dos consumidores era offline, e muitas das estratégias de marketing não estavam focadas no meio digital.

Entretanto, a situação mudou. Hoje, as empresas que querem captar mais clientes, aumentar as vendas e manter a competitividade precisam ter presença digital e assegurar que ambas as áreas – atendimento e marketing digital – estejam em sintonia.

Quer elaborar estratégias de marketing digital que realmente ajudem no atendimento ao cliente? Então continue lendo o post para saber mais! 

 

Atendimento e marketing digital: porque essas áreas precisam estar sintonizadas?

O atendimento é o canal em que os clientes geralmente dão feedbacks, fazem reclamações ou pedem esclarecimentos sobre um produto, ou serviço. Por meio dessas mensagens, a empresa consegue identificar necessidades de melhorias, inclusive mercados em potencial.

O marketing, por outro lado, é uma área que utiliza o registro de atendimentos para conhecer mais sobre os interesses do público, comportamentos e até vontades do cliente. Não só isso, promove ações para otimizar a comunicação e a experiência. 

Ambas as áreas têm relevância. Mas, quando separadas, geram poucos resultados e impedem que a empresa alcance o seu verdadeiro potencial.

O atendimento ao cliente só pode ser aprimorado quando a empresa aplica ações estratégicas para esse fim, e o marketing digital só traz resultados quando identifica o que pode ser aprimorado por informações.

Ou seja, ambas as áreas precisam estar em sintonia e trabalhar em conjunto para que a empresa possa potencializar os resultados e garantir a satisfação dos clientes seja antes, durante ou após uma compra.

 

Importância do marketing digital no atendimento ao cliente

O marketing digital é extremamente importante para o atendimento ao cliente. Ajuda a educar o consumidor-alvo, bem como reduzir os chamados para esclarecimento de dúvidas. Não só isso, resolver crises mais complexas e proporcionar uma experiência personalizada. 

Se a equipe de marketing define que o setor de atendimento precisa realizar uma abordagem mais próxima e com serviços personalizados, a empresa pode melhorar a comunicação e estreitar ainda mais as relações com seu público.

Por outro lado, se ignorar as sugestões, pode acabar entregando um serviço ineficaz. E, consequentemente, não atrair a atenção do cliente ou até pecar no atendimento.

Digamos que um cliente entrou no site da empresa e realizou a compra de uma lava-louça. Depois de uma semana, ele entra em contato pedindo reembolso porque o produto simplesmente não apresentou o desempenho que a marca prometia.

Se a empresa não deixou claro no site a voltagem do produto ou os cuidados na hora da instalação, isso pode se transformar em um verdadeiro incômodo. Porém, se agiu com antecedência, treinou a equipe para oferecer suporte e entregou materiais explicativos em relação ao item, ela pode resolver crises sem complicações.

Podemos dizer, portanto, que o marketing digital é uma forma de tornar a jornada de compra do cliente mais satisfatória. Uma abordagem que ocorre desde o primeiro atendimento até o pós-vendas.  

 

Como elaborar uma estratégia de marketing focada no atendimento

Quando falamos em estratégias de marketing digital para atendimento, as pessoas geralmente pensam que o procedimento é bastante simples. No entanto, não é assim que a coisa realmente funciona. É preciso tomar cuidado com as campanhas para não gerar expectativas frustrantes. 

Abaixo, separamos algumas dicas que podem ajudar a elaborar essa estratégia:

 

1- Defina prioridades

O primeiro passo para elaborar uma estratégia de marketing de sucesso focada no atendimento ao cliente envolve identificar as prioridades da empresa. 

O que a marca busca conquistar? Como as equipes de marketing e atendimento podem trabalhar em conjunto para alcançar esses objetivos? Definir quais são as prioridades é uma forma de identificar o que precisa ser feito, inclusive como fazer.  

 

2- Analise indicadores de desempenho (KPIs)

O segundo passo para elaborar a estratégia de marketing envolve, também, analisar indicadores de desempenho. 

Quais são os KPIs que a empresa utiliza? Como essas métricas podem favorecer a estratégia? Os números não mentem e podem ser úteis para entender a situação real da empresa, inclusive o comportamento do consumidor.  

 

3- Direcione as estratégias

Além de definir prioridades e analisar indicadores, a empresa também precisa direcionar as estratégias para garantir um atendimento de qualidade. 

O objetivo é diminuir o tempo de resposta e aumentar o engajamento com o público em redes sociais? Então a empresa precisa elaborar uma estratégia multicanal e realizar ações voltadas para marketing de conteúdo.  

 

4- Mude a dinâmica do atendimento

Se a empresa quer melhorar o atendimento ao público, o quarto passo é focar na satisfação do cliente e na taxa de resolução de problemas. 

É preciso mudar a dinâmica do atendimento para diminuir o tempo médio de resposta, investindo em treinamentos e chatbots para esclarecer as dúvidas o mais rápido possível.

 

5- Alinhe o atendimento ao marketing 

Ao alinhar o atendimento ao marketing, a empresa consegue otimizar a jornada de compra do cliente. Isso porque a troca de informações ajuda a elaborar estratégias de sucesso que vão desde a geração, captação até a fidelização. 

Como os colaboradores estão se comunicando entre si? As equipes de marketing e atendimento possuem uma abordagem omnichannel? Antes mesmo de estreitar as relações com o público-alvo, certifique-se de que as pessoas envolvidas estão alinhadas e se comunicando com clareza. 

 

Como alinhar o atendimento e o marketing digital

A questão, agora, é como alinhar o atendimento e marketing digital para que a empresa consiga ter bons resultados. Uma forma de fazer isso, e tem ganhado bastante popularidade, é utilizando uma plataforma de comunicação.

Através de uma plataforma, a empresa pode criar chatbots para atender o público de forma automática. Não só isso, pode integrar diferentes canais de atendimento, acessar relatórios e métricas que mostram o desempenho das equipes, inclusive monitorar o engajamento do público.

Todas essas funcionalidades permitem que a equipe de marketing identifique o comportamento e as preferências dos clientes. E, a partir desse conhecimento, elabore ações que realmente melhoram o atendimento, as vendas e a credibilidade.  

Se você ainda não possui uma ferramenta que integra canais de atendimento e ajuda no marketing digital, conheça a PEOPLE, plataforma com inteligência artificial que permite criar e gerenciar seu próprio chatbot, e monitorar o engajamento com o cliente.  

Por Thamara Araujo

15 fevereiro 2022 - 09:00 | Atualizado em 08 março 2022 - 10:00

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