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Gestão do atendimento: descubra como a tecnologia pode ajudar.

Por Thamara Araujo

27 abril 2021 - 09:00 | Atualizado em 22 abril 2021 - 14:42

A primeira impressão que o mercado tem sobre uma empresa parte da forma como os funcionários atendem o público. Se esse primeiro contato for ruim, certamente os consumidores terão uma imagem negativa e não fecharão negócio. Por isso, é muito importante investir no gerenciamento do atendimento.

Essa gestão do atendimento busca entender o perfil dos consumidores de uma empresa e desenvolver as melhores práticas para lidar com o público. O uso de tecnologia pode ajudar, uma vez que muitos recursos podem agilizar a comunicação e até mesmo automatizar para desafogar os canais de atendimento.

Por isso, neste artigo vamos falar sobre a importância do gerenciamento do atendimento. Veja o porquê desse cuidado ser tão importante, além do que deve ser analisado nessa comunicação com os clientes e como a tecnologia pode ajudar.

Se você ficou interessado no assunto, continue aqui e acompanhe! Boa leitura.

 

Por que é importante fazer a gestão do atendimento?

O atendimento que uma empresa oferece é a principal porta de entrada para novos clientes. Quanto melhor for essa primeira comunicação, maiores são as chances de que os consumidores fiquem interessados no produto/serviço do negócio e queiram prosseguir para as próximas etapas.

Imagine que você veja um celular interessante na vitrine de uma loja. Para saber se ele está nos padrões que você deseja, decide entrar para perguntar as configurações para um atendente. Se esse funcionário não entregar a melhor experiência durante o diálogo, o consumidor pode não somente desistir do aparelho, como também levar a sua experiência negativa para outras pessoas.

Por isso, a gestão do atendimento deve preparar quem trabalha com esse primeiro contato com o público para que os profissionais entreguem uma boa comunicação e transmitam a verdadeira essência da empresa e o que o consumidor está em busca.

 

O que se deve analisar no gerenciamento de atendimento?

Se você está a fim de mudar o setor de atendimento e repaginar a comunicação com os consumidores, é preciso saber que a objetividade é o principal ponto para conquistar o público. Empresas que enrolam muito e não vão direto ao ponto não conquistam o mercado.

É preciso mostrar quais são os benefícios reais dos produtos/serviços, apresentar cases de sucesso, além de comparar os diferenciais da empresa em relação aos concorrentes. Com isso, o setor de atendimento consegue fazer uma comunicação mais direta e com retornos positivos.

Além desses pontos, a gestão do atendimento também deve se atentar aos seguintes requisitos:

Análise de satisfação

Em primeiro lugar, faça uma análise de satisfação dos consumidores. Se você possui um canal de telemarketing, por exemplo, coloque ao final do atendimento uma nota para avaliar como foi a comunicação com a empresa.

Você pode também oferecer um e-mail só para sugestões ou críticas sobre os canais de relacionamento. Isso permite que os clientes avaliem os pontos positivos e negativos nessa comunicação e ajude a melhorar cada dia mais.

Melhoria no serviço

Por falar em melhoria, a importância da gestão do atendimento está nisso: trazer otimizações para dentro da empresa. Os canais de comunicação devem avaliar como está o primeiro relacionamento dos consumidores com o negócio e ver se vale a pena trazer mudanças.

Essas alterações devem vir com o intuito de melhorar o serviço da empresa e aumentar as negociações com os clientes. Caso o atendimento já esteja bom, a procura é por melhorá-lo ainda mais, por meio de análise de indicadores e relatórios de atendimento.

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Como a tecnologia pode ajudar nisso?

Mas, afinal, como a tecnologia pode ajudar na gestão do atendimento? Simples! Muitas vezes, o setor que trata da primeira comunicação com o consumidor vive sobrecarregado e não consegue manter um relacionamento de qualidade com os clientes.

A tecnologia pode oferecer recursos que ajudem nesse atendimento e desafoguem os canais de comunicação. Existem algumas formas de fazer isso, como:

Automatização

A automatização é uma excelente aliada dos empresários na hora de trabalhar com a gestão do atendimento. Em empresas de grande porte, em que muitas pessoas tentam entrar em contato ao mesmo tempo, é importante oferecer vários canais de comunicação. O atendimento omnichannel consolida uma proposta de comunicação integrada através de diferentes canais. 

Para diminuir a fila de espera e tirar dúvidas mais simples, pode-se criar um chatbot com perguntas e respostas comuns. Essa ferramenta irá liberar boa parte dos consumidores que estão aguardando o atendimento e aumentar a satisfação nessa relação.

Além disso, pode-se também aprofundar um pouco mais e automatizar respostas mais complexas, em que o consumidor opta tanto pelo atendimento humano como pelo autoatendimento.

Transferência inteligente 

A transferência inteligente também é um recurso bastante interessante que a tecnologia pode oferecer. Muitos clientes e atendentes perdem tempo ao ligarem para determinado setor e só depois descobrir que aquele não era o ramal desejado. 

Ter a opção de transferir direto para o outro atendente pode não somente melhorar a experiência do cliente, como também agilizar o processo de encerramento da ligação e o início do próximo atendimento.

Ou seja, concluímos que o gerenciamento do atendimento é fundamental para as empresas. O primeiro contato do consumidor com o produto/serviço deve ser bastante claro e entregar tudo que ele está em busca. A experiência é um ponto importante para o fechamento de uma negociação.

Além disso, utilizando uma plataforma omnichannel de atendimento e chatbots com inteligência artificial (IA), como a PEOPLE, as empresas podem explorar todas as potencialidades de atendimento. Como pode ser personalizada, a PEOPLE permite que seu chatbot seja publicado em diversos canais de comunicação, integrando com atendimento humano e relatórios de ponta a ponta.

Por isso, se você está a fim de investir no gerenciamento de atendimento da sua empresa, conheça a solução PEOPLE da Cedro Technologies! 

Por Thamara Araujo

27 abril 2021 - 09:00 | Atualizado em 22 abril 2021 - 14:42

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