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6 métricas para chatbot para otimizar o seu atendimento!

Por Thamara Araujo

10 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 01 junho 2021 - 09:56

Você sabe quais métricas para chatbot deveria implementar no seu negócio? Acompanhar os indicadores é importante para entender a performance da plataforma de chatbot e também do atendimento que está sendo oferecido aos seus clientes.

Pensando nisso, separamos 6 métricas para chatbot para você conhecer e começar a monitorar na sua empresa. Assim, consegue entregar uma experiência otimizada para os usuários e melhorar a produtividade do seu time de suporte. Quer saber mais? Então, continue lendo! 

 

Por que acompanhar métricas de chatbot?

Fazer um acompanhamento de perto das métricas para a chatbot é importante para identificar falhas nos processos, gargalos e pontos de melhoria. Além disso, com esse monitoramento da performance e a análise dos indicadores, é possível criar uma cultura de otimização constante no seu atendimento por chatbot. 

Mas quais métricas para chatbot você deveria acompanhar na sua empresa? Separamos uma lista com 6 delas para você conhecer. Confira!

 

    1. Tempo Médio de Atendimento

O tempo médio de atendimento, como o nome mesmo indica, corresponde a quanto tempo o usuário passa conversando com o chatbot. Um tempo muito longo pode indicar confusão ou que o problema não é facilmente resolvido. Mas uma interação de segundos pode indicar que estão abandonando a conversa por algum motivo. 

Assim, essa é uma métrica importante para avaliar se os seus clientes têm interesse em se comunicar com um chatbot e a eficiência desse atendimento. 

 

    2. Tempo Médio de Espera

Medir o tempo médio de espera é importante para analisar o seu fluxo de atendimento e avaliar a necessidade de expandir o seu suporte ao cliente. 

É interessante sempre trabalhar para reduzir o tempo de espera do usuário, porque um tempo longo compromete a experiência do cliente e pode deixá-lo muito frustrado, principalmente em caso de solicitações mais urgentes. 

 

    3. Taxa de cliques

Se o seu chatbot enviar mensagens personalizadas com botões específicos para o cliente, é possível medir quantos usuários clicaram na chamada. Assim, você consegue direcioná-lo a posts de blog que se relacionem às dúvidas que ele tem, ao seu site e até a uma página de vendas ou pagamento. 

Com isso, você consegue testar diferentes mensagens para um mesmo objetivo e analisar qual performou melhor e o que não deve mais ser utilizado nesses casos. 

Por outro lado, no caso do autoatendimento, quanto menos cliques, melhor, já que um alto índice pode indicar que nenhum dos conteúdos clicados anteriormente ajudaram o cliente, que precisou recorrer a outros. 

 

    4. Taxa de interação

Esta é uma das métricas para chatbot que você deve considerar na hora de implementar uma ferramenta de atendimento na sua empresa. Mas para fazer uma análise precisa dos seus resultados nesse quesito, é necessário primeiro estabelecer algumas diretrizes de avaliação.

Quando você tem uma taxa de interação alta para vendas, por exemplo, isso pode ser um bom sinal e significar que o cliente está avançando na jornada de compra. Ao mesmo tempo, no caso do chatbot para suporte, ter uma alta taxa de interação pode não ser muito positivo, já que isso significa que o usuário está tendo muitos problemas ou não está conseguindo resolver suas solicitações facilmente.

Para ter maior precisão na sua análise, é interessante analisar essa métrica em conjunto com a de satisfação do usuário, para entender exatamente se a taxa de interação atual é positiva ou não para a sua empresa. 

 

    5. Gatilhos de confusão

Estes gatilhos são palavras ou expressões que podem gerar alguma confusão no seu chatbot. Se houver uma recorrência desses elementos, é interessante analisá-lo e reprogramar o seu chatbot para identificar as palavras e gerar respostas aos usuários.

Você consegue identificar quantas vezes determinada expressão utilizada pelos usuários foi alvo de dúvidas pelo chatbot. A partir disso, consegue medir o índice em que esses elementos aparecem e identificar o que precisa ser modificado.

Assim, é possível aprimorar constantemente a linguagem utilizada pelos chatbots no atendimento ao cliente e adaptá-la à forma de falar dos seus usuários, personalizando ainda mais os serviços. 

 

    6. NPS (Net Promoter Score)

O NPS (Net Promoter Score, algo como uma escala de promoção na rede) é uma ótima forma de entender o quão satisfeitos os seus clientes ficam após cada atendimento por chatbot. Ela se baseia na pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso serviço/produto para um conhecido?

Assim, se a média das notas for muito baixa, você identifica que algo precisa ser melhorado no seu atendimento por chatbot. Já uma nota alta indica que os seus serviços estão agradando o cliente e que você está no caminho certo. 

O NPS é uma forma simples, rápida e prática de ter fácil acesso à percepção do usuário e implementar mudanças. Afinal, você também pode pedir a opinião do cliente sobre o que precisaria ser mudado no atendimento para que a nota dada fosse maior. 

Se você quer descobrir uma plataforma robusta que permita acompanhar as métricas para chatbot mais importantes para a melhoria do seu atendimento, não deixe de conhecer a plataforma de comunicação PEOPLE!

Por Thamara Araujo

10 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 01 junho 2021 - 09:56

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