Quais são os pilares do chatbot? Você sabe como o chatbot identifica o que você está buscando? A sua empresa está aproveitando essa funcionalidade?

No mundo atual, o uso de chatbots se tornou muito comum em diversas situações do cotidiano. É normal acessarmos um site e automaticamente abrir uma janela de atendimento via chatbot. 

Ou ainda, muitas empresas aderiram ao chatbot por meio do WhatsApp para agilizar o atendimento e as solicitações dos clientes. 

No entanto, o que está por trás dessa tecnologia? Como é o funcionamento e quais são os pilares do chatbot? Descubra as respostas neste artigo! Bom proveito!

Como é o funcionamento do chatbot?

O termo chatbot deriva do inglês, chat = conversa + bot = robô, trata-se de um software que consegue estabelecer uma comunicação com um usuário humano. 

A primeira utilização na história desse tipo de programa foi com a criação de “Eliza”, que simulava uma psicóloga. O software foi desenvolvido por Joseph Weizenbaum, pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts), em 1966. 

Atualmente, a tecnologia está presente nos serviços prestados por empresas de diversos segmentos. Existem 2 tipos de chatbot:

• Baseado em regras: o diálogo é mecânico, normalmente, usa opções de respostas prontas e apenas compreende o uso de frases literais. O software só é capaz de fazer aquilo que foi programado e delimitado durante o seu desenvolvimento. 
• Baseado em Inteligência Artificial: o programa torna-se mais inteligente a cada nova interação e permite a comunicação natural. É capaz de entender até mesmo frases com erros gramaticais. 

Assim, as regras de criação de um chatbot vão depender de qual é o modelo desejado.

De modo geral, o primeiro passo é mapear quais são as necessidades da empresa e, a partir disso, definir quais vão ser os objetivos do software. 

Na etapa do desenvolvimento, para montar o código, é possível utilizar frameworks, que são conjuntos de funções e classes pré-definidas das linguagens de programação escolhidas, como:

• Java;
• Python;
• Ruby;
• Entre outras. 

No entanto, no caso dos chatbots baseados em IA (Inteligência Artificial), há 2 conceitos que são muito importantes: Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural.

Machine Learning

Machine learning, ou aprendizado de máquina, é uma prática dentro da IA. Permite a criação de padrões e regras que proporcionam ao software constante aprendizado e desenvolvimento. 

O robô de atendimento experimenta uma espécie de treinamento que prepara a máquina para os questionamentos que ela vai enfrentar. Porém, não há como treiná-lo para todas as possibilidades de perguntas do mundo.

Portanto, os chatbots costumam ser divididos por funções e por áreas de atuação. Eles podem ser usados para:

• Atendimento ao cliente;
• Geração de leads;
• Pesquisas de opinião; 
• Entre outros. 

Dessa forma, com o treinamento do Machine Learning, a máquina é capaz de reconhecer os conteúdos essenciais da mensagem e suas variações, para conseguir elaborar uma resposta. 

Processamento de Linguagem Natural (PLN)

Os softwares possuem um sistema de fala próprio, denominado linguagem de máquina e é formado apenas por números. 

Sendo assim, para existir a comunicação entre máquina e ser humano foi preciso desenvolver, por meio da Inteligência Artificial, métodos de tradução de uma língua para outra. 

A capacidade de um programa de computador compreender a linguagem natural (humana) é chamada Processamento de Linguagem Natural (PLN).

Assim, essa tecnologia é extremamente essencial para a existência dos chatbots, já que o usuário fala em linguagem humana e o aplicativo consegue compreender o enunciado.

Atualmente, há diversos canais que podem ser usados para a comunicação com os robôs:

• WhatsApp;
• Telegram; 
• Messenger;
• Site Institucional;
• Entre outros.

Também, é interessante que chatbots específicos conseguem detectar e entender a linguagem humana tanto na forma escrita como por meio da voz. Nesse caso, podemos citar aplicativos como:

• Alexa;
• Google Assistant

Além disso, a máquina não apenas consegue compreender, mas também consegue responder à pessoa usando a língua natural. No entanto, a fim de possibilitar que software forneça as respostas adequadas, são usados 2 recursos que funcionam como pilares do chatbot: intenção e entidades. 

Pilares do chatbot: Intenção

Por meio do Machine Learning, o chatbot é treinado para compreender a intenção da fala de uma pessoa.

Por exemplo, se um usuário deseja consultar o valor da fatura mensal de seu cartão de crédito, ele pode dizer: “consultar a fatura do cartão”, ou, pode simplesmente escrever “fatura cartão”. 

Em ambos os casos, o chatbot não vai se concentrar na estrutura fixa da frase. A ideia é que o aplicativo possa discernir qual a intenção e, assim, consiga dar uma resposta que seja coerente. 

Para isso ocorrer, o software aprende expressões chaves que indicam qual a ação desejada.

Em geral, ele se concentra nos verbos que estão explícitos na sentença ou faz a associação de quais são as ações que são normalmente usadas com a palavra digitada. 

Dessa maneira, o chatbot  entrega ao cliente o recurso que satisfaz adequadamente a sua solicitação, podendo ser:

• Textos;
• Imagens;
• Carrossel;
• Links;
• Entre outros.

As Intenções operam em harmonia com outro recurso dos pilares do chatbot: as Entidades. Confira!

Pilares do chatbot: Entidades

As Entidades são os elementos sobre os quais a intenção está se referindo. Por exemplo, na frase: “consultar a fatura do cartão”, a entidade é “fatura do cartão”. 

Dessa forma, vale ressaltar que ao criar uma entidade é importante determinar os sinônimos para que o chatbot não encontre dificuldades na hora de fazer o atendimento. Afinal, é preciso considerar a questão do regionalismo, pois no país há diferentes formas de se referir a um mesmo item. 

Ademais, a máquina também consegue aprender com os seus próprios erros. Então, à medida que for sendo exposta a novos vocabulários de forma contínua, vai se tornar cada vez mais efetiva em se comunicar. 

Em conclusão, a criação de um chatbot usa os recursos da IA, como o Machine Learning e o Processamento de Linguagem Natural. Além disso, para que o software consiga compreender o sentido da fala humana o desenvolvimento se baseia em 2 pilares do chatbot: Intenção e Entidades.

Com isso em mente, na hora de criar um chatbot para a sua empresa é bom escolher especialistas no assunto, que vão desenvolver um software que atenda às suas necessidades. 

Então, que tal conhecer a Plataforma de comunicação PEOPLE?