Diante da alta competitividade do mercado e das inúmeras opções disponíveis de plataformas para atendimento ao consumidor, muitos gestores podem ter dúvidas na hora de escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente.

Entender o comportamento dos seus clientes, qual é a tecnologia mais adequada e como tudo isso se encaixa nos objetivos de uma empresa, são pontos importantes para oferecer a melhor experiência para os usuários. 

Disponibilizar para seus clientes uma plataforma que tenha um serviço ágil, com uma comunicação assertiva e personalizada, 24 horas por dia e 7 dias por semana, pode garantir ótimos resultados para uma organização. 

Nesse artigo, você vai conferir dicas importantes que vão ajudar na hora de escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente. 

Boa leitura!

Qual a importância das plataformas de atendimento?

Um estudo da Global Payments Report fez uma projeção de crescimento de 95% para o e-commerce brasileiro até 2025, com faturamento que pode chegar a U$ 79 bilhões em negociações. Esse mesmo estudo projetou também para 2025 faturamento global de cerca de U$ 8 trilhões em negociações, através de plataformas virtuais. 

Basicamente, os dados mostram como as interações pela internet entre empresas e público estão em constante crescimento e, consequentemente, os atendimentos através de plataformas on-line também estão com volume muito maior. 

Surgiu então a necessidade de aperfeiçoar um setor, que até pouco tempo atrás não era prioridade na maioria das empresas: o atendimento ao cliente. 

Em 2013, a Walker Information realizou um estudo chamado Customers 2020, em que projetava, lá no passado, como seria o futuro do setor de atendimento ao cliente. 

O resultado foi a percepção de que essa área deixou de ser simples coadjuvante dentro das organizações, para se tornar parte integrante das estratégias de marketing, vendas e fidelização de clientes, por exemplo. 

Esse destaque do setor ocorreu principalmente devido às mudanças no comportamento dos consumidores ao longo dos anos. Que desde aquela época, mostrava sinais de como gostariam de ser tratados pelas organizações hoje. 

Segundo o estudo, no futuro 50% do público daria mais importância para a experiência de atendimento, do que para os preços dos produtos e serviços (16%). 

O principal objetivo da melhor plataforma de atendimento ao cliente é receber e solucionar as demandas apresentadas pelos clientes atuais e futuros. Portanto, não necessita estar relacionada exclusivamente com vendas. 

O Hospital das Clínicas de São Paulo, por exemplo, usa a inteligência artificial para solucionar dificuldades em relação ao alto índice de ausência em consultas e exames pré-agendados, além da escalabilidade de atendimento. 

Por meio da melhor plataforma de atendimento, o hospital consegue amenizar as dificuldades na jornada do paciente. 

Você já viu a importância do uso da plataforma para atender seu público. Conheça agora as principais dicas para escolher a melhor plataforma de atendimento para sua empresa. 

O que a melhor plataforma de atendimento precisa oferecer

Para atender bem seu cliente, é preciso primeiramente diagnosticar dois pontos referentes aos clientes e ao seu próprio negócio. Confira:

Identifique o perfil do seu cliente

Para que dar tiro no escuro, se você pode conhecer melhor seu público? Para uma conexão mais natural possível, identifique quais são os principais hábitos dos seus clientes, quais são os canais de relacionamento mais utilizados por eles e como é sua jornada do cliente.

O que seu negócio precisa para o atendimento

Da mesma forma que é importante conhecer o cliente, você precisa identificar quais ferramentas serão necessárias para sua empresa realizar o atendimento adequado. Chatbots e e-mails, por exemplo, são algumas funcionalidades que podem ser usadas. 

Após o diagnóstico inicial, você conhecerá as tecnologias que integram a melhor plataforma de atendimento ao cliente. Confira as principais dicas:

1. Experiência omnichannel

Lembre-se sempre de que seu público usa vários canais de relacionamento. Portanto, a onipresença é tudo nos dias de hoje e sua plataforma precisa estar integrada com multicanais ao mesmo tempo. Seja por SMS, Whatsapp Business, e-mail, contato telefônico, a solução deve proporcionar uma experiência omnichannel.  

O resultado disso será uma grande rede capaz de atender as demandas vindas de fontes distintas. 

2. Tecnologia em nuvem 

Torne as operações mais flexíveis e ágeis, usando a tecnologia da nuvem. Um dos grandes problemas para clientes, quando estão se relacionando com empresas, é a necessidade de repetir dados já informados em outras ocasiões. 

A nuvem é capaz de sanar essa dificuldade, pois tem a capacidade de armazenar dados de clientes e disponibilizá-los rapidamente independentemente do canal que ele estiver usando no momento. 

3. Chatbots com linguagem natural e adaptável

Quem está conectado à internet com certeza já foi atendido por chatbot. Seja comprando em lojas virtuais, durante uma negociação com seu banco, ou até mesmo nas redes sociais como Facebook, Telegram ou Whatsapp. 

Essa ferramenta pode ajudar inclusive dentro da própria empresa. A gigante do automobilismo, Mercedes, por exemplo, usa a assistente virtual Mia, um chatbot desenvolvido pela Cedro, que centraliza informações de diversos setores da empresa (TI, RH, financeiro) e disponibiliza esses dados com fluidez para os colaboradores quando necessário. O que torna os processos internos mais rápidos. 

4. Tome decisões baseadas em dados

A melhor plataforma de atendimento on-line garante o armazenamento de dados que vão indicar para a organização quais direções ela deve tomar com mais assertividade. Indicadores como: tempo de espera, satisfação do cliente e falhas de atendimento servem para implementar melhorias no sistema de atendimento da empresa.

5. Unidade de Resposta Audível (URA)

Quem não quer ser atendido e ter suas solicitações resolvidas o mais rápido possível? Imagine uma empresa com diversos setores e inúmeros clientes entrando em contato ao mesmo tempo. Nem todos vão solicitar a mesma coisa. 

Para otimizar o tempo médio do atendimento é importante que a melhor plataforma de atendimento utilize a Unidade de Resposta Audível para segmentar a demanda e encaminhar o cliente para a área correta, seja um atendente real ou chatbot, mensagem gravada, ou o setor necessário (vendas, financeiro).

6. Integração com ferramentas de CRM

O Customer Relationship Management (CRM) realiza uma gestão de relacionamento com o cliente, integrando diversas plataformas e informações relevantes que proporcionam uma melhor compreensão do seu público.

Obter todas as informações cadastrais e dados existentes em um mesmo lugar deixa as operações mais práticas e facilita o trabalho da equipe. 

7. Grave tudo, armazene tudo

Com um amplo histórico de interações anteriores entre empresa e clientes armazenados, é possível obter relatórios que identificam quaisquer alterações. Armazenar gravações de ligações e histórico de pontos de contato também ajudam a otimizar os processos. 

Escolha a melhor plataforma de atendimento

Grandes empresas, como Ifood, Ambev, Itaú, estão investindo em plataformas para atender as solicitações de seus clientes de maneira automatizada, ou seja, disponibilizam atendimento mais otimizado e assertivo. 

Isso em um país que alcançou 152 milhões de usuários conectados à internet, com 80% da população usando o Whatsapp para se comunicar com as empresas e tantas outras formas utilizadas para relacionamento com instituições. Sejam blogs ou sites corporativos, redes sociais com seus números expressivos de usuários. 

É praticamente impossível administrar toda essa demanda sem uma solução tecnológica capaz de integrar diversos recursos em um só lugar. 

Se você busca a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio, então conheça a solução PEOPLE.