Você sabe como implementar uma plataforma de atendimento? Esse modelo de sistema com chatbot traz diversos benefícios para a produtividade do time e a satisfação do cliente por meio de suas automações.  Entretanto, muitos gestores têm dúvidas sobre o processo de implementação da ferramenta e como garantir o melhor uso possível de todas as funcionalidades.

No conteúdo de hoje, você vai entender como funciona uma plataforma de atendimento, o que é preciso saber antes de implementar um chatbot e qual o passo a passo para fazer isso. Confira! 

O que é uma plataforma de atendimento? 

Uma plataforma de atendimento é um sistema que visa automatizar funções de atendimento ao cliente, aprimorando com agilidade, eficiência e assertividade todas as etapas de atendimento de modo que o cliente seja o maior beneficiado e a empresa obtenha resultados positivos a partir desta interação.

Outra característica desse tipo de plataforma é o foco em integrar um ou vários canais de atendimento como Facebook, WhatsApp, E-mail, E-commerce, entre outros. Com isso, a plataforma permite um maior número possível de interações positivas com os clientes, a fim de gerar relacionamentos mais duradouros. 

Agora que você já sabe o que é essa ferramenta, vamos entender como escolher a melhor plataforma de atendimento?

Como escolher a melhor plataforma de atendimento? 

Existem inúmeras opções de plataformas de atendimento no mercado, porém, escolher a que melhor atende às suas necessidades pode se tornar um desafio. Para te auxiliar nessa missão, listamos abaixo algumas dicas e funcionalidades essenciais para se atentar em uma plataforma de atendimento ao cliente. 

#1 Omnichannel 

Para se manter atualizada e competitiva, sua empresa precisa investir em um plataforma de atendimento multicanal. Com o avanço tecnológico e a mudança de comportamento do cliente, uma das principais exigências é o digital integrado.  

#2 Dashboards e Relatórios 

Uma boa plataforma de atendimento ao cliente deve ter uma estrutura que permita a captação de dados valiosos, armazenamento em nuvem e dashboards. Desta forma, a empresa pode acompanhar o histórico do cliente, compreender seus indicadores e acessar relatórios essenciais para identificar gargalos, falhas, pontos fortes e fracos da empresa. 

#3 Suporte Técnico 

Além da plataforma de atendimento considerar as necessidades do cliente, ela precisa oferecer suporte técnico para o time de atendimento interno ou às pessoas responsáveis por cuidar da ferramenta. Assim, dúvidas e situações que surgirem, podem ser solucionadas de maneira rápida e prática. 

#4 Relacionamento com o cliente 

Uma plataforma completa não só agiliza e otimiza o atendimento, como também favorece o seu relacionamento com o cliente. Para isso, deve-se observar se está presente algumas funcionalidades para auxiliar neste objetivo: 

• Uso de linguagem natural e adaptada ao usuário; 
• Atendimento feito 24 horas por dia, 7 dias por semana; 
• Respostas automáticas a perguntas frequentes;

#5 Automação 

Com o avanço da tecnologia, a automação de algumas funções e atividades vêm sendo aplicadas no nosso cotidiano.  Ao observarmos o segmento de atendimento ao cliente, algumas delas são destaques em potencialização do fluxo de trabalho. 

• Respostas automáticas as principais dúvidas do cliente; 
• Machine Learning que aprende conforme o passar do tempo; 
• Atendimento automático em todos os dias da semana; 
• Atualizações automáticas por meio de relatórios e dashboards;
• Elaboração e envio de pesquisas de satisfação para compreender a experiência do cliente; 

>> Veja também os principais “Erros no atendimento ao cliente no digital” 

Você já ouviu falar sobre a plataforma de atendimento por chatbot? 

Uma plataforma de atendimento por chatbot está baseada na aplicação da inteligência artificial (IA) para realizar a comunicação com o cliente. Com ela, os visitantes do seu site, por exemplo, podem entrar em contato com a sua empresa a qualquer momento e ter suas demandas atendidas imediatamente.  

Isso porque os chatbots são programados para responder a alguns tipos de solicitações, desafogando a sua equipe de atendimento, que não precisa responder sempre às mesmas dúvidas. 

Além disso, implementar um chatbot na sua empresa compõe a estratégia de atendimento omnichannel, em que há a integração de diferentes canais de contato com o cliente.   

Mas, o que você deve saber antes de implementar essa ferramenta? É o que abordaremos a seguir. Confira! 

O que é preciso saber antes de implementar uma plataforma de atendimento?

Por mais que uma plataforma de atendimento facilite muito a rotina do departamento e melhore a experiência do cliente, é preciso ajustar alguns pontos antes de adotar uma solução especializada.

Antes de implementar uma plataforma de atendimento, você precisa saber claramente: 

• Qual o seu objetivo? 
• Como essa ferramenta se encaixa na sua estratégia? 
• Para quem ela será direcionada?
• Qual é o seu público? 
• Como sua empresa quer se comunicar com o cliente por meio da plataforma? 

Alinhando todos esses pontos, implementar um chatbot tende a ser uma ótima oportunidade para tornar a comunicação mais fluida com o seu cliente. Além disso, uma vez que você sabe qual o modelo de plataforma a ser buscada, fica mais fácil filtrar os fornecedores para decidir qual a melhor opção para a sua empresa.  

Agora que você já entendeu o que precisa saber antes de adotar uma plataforma de atendimento, veja um passo-a-passo para fazer a implementação! 

Passo a passo para implementar um chatbot 

O passo-a-passo para ter uma plataforma integrada ao seu atendimento envolve os seguintes elementos:

#1 Definir os objetivos e personas 

O primeiro passo para implementar um chatbot é estabelecer metas para o seu uso e as personas que serão o foco dessa ferramenta de comunicação. Uma plataforma de atendimento como essa, pede o suporte de uma estratégia para que o investimento na ferramenta valha a pena.  

#2 Escolher seu fornecedor   

Como você já sabe quais são os seus objetivos ao implementar um chatbot, é hora de procurar um fornecedor à altura das suas necessidades. Faça uma busca e compare as soluções existentes no mercado para decidir qual é a alternativa ideal para o seu negócio.  

Vá atrás também da opinião de clientes que utilizam as plataformas para entender o que elas podem oferecer aos seus processos de atendimento em relação à usabilidade. 

#3 Treinar a equipe 

Por mais que uma plataforma de atendimento facilite o dia a dia da equipe, aumentando sua produtividade, é preciso treinar seus colaboradores para que eles saibam utilizar a ferramenta da melhor forma. Assim, você garante que todas as potencialidades da plataforma serão aproveitadas.

#4 Fazer as integrações necessárias 

Na hora de implementar um chatbot na sua estratégia de atendimento, é importante integrá-lo aos seus canais de contato com o cliente, como WhatsApp, Messenger e o próprio site. Assim, você garante qualidade no serviço oferecido em todas essas frentes.  

Decida qual o tipo de linguagem utilizada em cada meio de contato e qual será a forma de abordar o cliente ou oferecer atendimento a ele.

#5 Divulgue os canais de atendimento  

Uma vez que você já integrou a plataforma de atendimento aos seus canais de contato, é necessário deixar claro para os clientes como eles podem se comunicar com a sua empresa. Faça indicações no site que apontem para essa possibilidade e permita que o usuário se comunique com você ao entrar nos seus perfis nas redes sociais.  

>> Aprenda “6 métricas para chatbot para otimizar o seu atendimento!” 

Todas essas dicas são aplicáveis em qualquer tipo de negócio e primordiais para quem deseja estar à frente da concorrência. Promover um atendimento de qualidade é fundamental para reter e fidelizar seus clientes, e a escolha da plataforma adequada é muito importante. Por isso, nós da PEOPLE buscamos auxiliar nossos clientes a alcançar os melhores resultados por meio dos chatbots. 

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