As máquinas estão ficando mais inteligentes a cada dia e as empresas em todo o mundo, estão descobrindo novas maneiras de aproveitar a inteligência artificial para aumentar o envolvimento e a experiência do cliente. 

De acordo com dados do estudo IDC Predictions, no Brasil os gastos com inteligência artificial chegarão a US$ 464 milhões em 2021, devido principalmente a serviços de consultoria de TI e de negócios. 

Os casos de uso mais importantes, agentes automatizados para atendimento aos clientes e assistentes digitais em aplicações corporativas, continuarão impulsionando o crescimento do mercado, com taxas próximas a 30% em comparação a 2020. Ou seja, há muitos benefícios em usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente. Veja como neste artigo.

Como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente 

Até pouco tempo, os clientes tinham de esperar muito por uma resposta e enfrentar obstáculos durante a experiência de suporte, mas isso mudou. A inteligência artificial pode ser benéfica em muitas áreas e pode até corrigir os erros habituais no serviço tradicional ao cliente.

Os clientes 4.0 têm muito mais expectativas sobre os produtos e serviços que utilizam. Exigem respostas imediatas dos agentes, acesso fácil e rápido à informação e uma interação de qualidade com a marca. E esperam isso em todas as etapas até a solução do problema. 

A inteligência artificial no atendimento facilita o dia a dia tanto para as empresas quanto para os consumidores, e é por isso que os clientes estão se adaptando tão rapidamente a esta nova realidade. 

Os principais problemas dos consumidores no atendimento ao cliente são os atrasos, a falta de controle sobre as interações e a falta de disponibilidade quando eles precisam de suporte após o horário comercial. A inteligência artificial resolve facilmente estes problemas.

À medida que passa o tempo, a inteligência artificial é mais difundida na rotina de todos. Os usuários são conscientes de estar interagindo com o serviço ao cliente através de inteligência artificial. A maior satisfação se dá quando, ao final desse contato, percebem que tiveram um maior controle da situação e, melhor ainda, receberam a devida assistência sem as longas esperas.

As ferramentas de inteligência artificial simulam o processamento do pensamento humano com sistemas de machine learning, a partir de mineração de dados, reconhecimento de padrões, processamento de linguagem natural, entre outros. 

Assim, os agentes podem utilizar a assistência desses sistemas durante suas interações. O que resulta na melhoria da experiência do cliente.

Principais desafios da implantação da IA

Adotar a inteligência artificial na empresa tem seus desafios. Entre os principais estão o investimento em infraestrutura, a implantação de novas tecnologias e a mudança de mindset na organização.

O desafio do investimento representa gastos, incertezas e até mesmo possíveis enfrentamentos de resistências internas.

Para a cultura organizacional, qualquer mudança nesse sentido pode ser encarada como uma barreira. Apesar disso, é preciso destacar que a inteligência artificial pode ser muito útil de diversas formas, principalmente no serviço de atendimento ao cliente.

Benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente

São muitos os benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Veja a lista a seguir: 

1. Mais controle sobre as interações: ao interagir com um sistema que conta com inteligência artificial, a precisão é muito maior em todos os sentidos. As informações são mais objetivas e o consumidor controla o curso do diálogo;

2. Disponibilidade 24/7: os canais de comunicação estão disponíveis para o usuário 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso dá ao consumidor uma sensação de assistência constante, o que é excelente para a marca;

3. Mais agilidade na resolução dos problemas: com a ajuda de um assistente virtual, você pode atender um grande número de pessoas simultaneamente, sem a limitação existente com os operadores humanos. Além disso, as respostas solicitadas pelo consumidor são dadas em tempo real. O usuário não precisa esperar para receber uma solução, tudo é feito de forma muito mais rápida. Assim, a duração e a frequência dos contatos diminuem;

4. Menos esforço do consumidor: como o diálogo é mais objetivo, os consumidores não precisam fazer grandes esforços para receber respostas às suas perguntas e soluções para os seus problemas. Manter os registros de cada cliente também torna as interações muito mais fáceis;

5. Mais confiança: não há risco de erro humano na resolução de problemas, portanto, a confiança dos consumidores é muito maior;

6. Maior privacidade e segurança: os utilizadores não se preocupam com as informações pessoais que fornecem porque o sistema protege a sua privacidade;

7. Interações mais personalizadas: o assistente virtual aprende com cada interação com o consumidor. Esta informação, combinada com os registos do cliente, é utilizada para personalizar cada vez mais as suas interações.

Todos esses benefícios ajudam a melhorar a experiência do usuário, aumentando assim a satisfação com a marca. Não há dúvida de que a inteligência artificial no atendimento pode melhorar, e muito, qualquer serviço ao cliente.

Os benefícios citados acima consideram as vantagens da inteligência artificial do ponto de vista do consumidor, mas há mais benefícios também do ponto de vista comercial. E, sem dúvida, o maior deles é o de fidelizar os clientes. Um cliente satisfeito é fiel e, portanto, melhora o desempenho da empresa.

Outra grande vantagem da inteligência artificial é a melhoria contínua. Esse é um excelente método para obter informações valiosas de leads e clientes. 

Com os dados obtidos, a organização tem uma excelente fonte de informações para realizar uma melhor pesquisa de mercado e identificar tendências. Esses dados, quando bem utilizados, podem favorecer significativamente o crescimento da marca.

Conheça as principais aplicações de Inteligência Artificial

Os chatbots são as aplicações de inteligência artificial mais evoluídas para interagir de forma quase humana com os clientes, simulando o serviço prestado por um atendente humano.

São também conhecidos como assistentes virtuais e interagem com os clientes por meio de chat em sites, redes sociais da internet, SMS e aplicativos.

Processando a linguagem natural, esses sistemas podem buscar as melhores respostas dentro de seu banco de dados e aprender mais a cada atendimento.

Portanto, o atendimento ao cliente continua sendo pessoal e proativo, com a diferença de que a tecnologia pode atender a um grande volume de pessoas simultaneamente.

Na verdade, ao contrário do que muitos pensam, a automação do contato com o público por meio da inteligência artificial também visa proporcionar personalização e humanização no atendimento ao cliente.

Outra vantagem da aplicação de chatbots com base em inteligência artificial no atendimento é a disponibilidade do serviço no formato 24/7. Ou seja, os assistentes virtuais ficam disponíveis 24 horas por dia durante a semana inteira para esclarecer dúvidas e oferecer serviços de sua empresa aos clientes.

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