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Como fazer a gestão de atendimento ao cliente com sucesso

Por Thamara Araujo

14 setembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 09 setembro 2021 - 13:38

Atualmente o atendimento ao cliente exige muito mais das equipes de agentes e a concorrência é muito mais acirrada. 

Consequentemente, é muito mais útil considerar o atendimento ao cliente como o tipo de suporte que você oferece antes, durante e depois que seus clientes compram de você. 

As empresas hoje são altamente competitivas principalmente devido à alta qualidade de seu atendimento ao cliente. E na sua empresa você faz a gestão do atendimento? Veja neste artigo como ter sucesso na sua empresa com a gestão do atendimento.

 

Entenda a gestão de atendimento ao cliente

A gestão do atendimento ao cliente significa adotar práticas, estratégias e tecnologias para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente ao longo do ciclo de vida dele.

Pode parecer simples, mas estabelecer as melhores práticas para administrar o processo de atendimento é uma tarefa desafiadora, principalmente em tempos de transformação digital.

 Atender o cliente atualmente é satisfazer suas necessidades e estas demandas vêm por diversos canais: telefone, chat, e-mail, entre outros. Além disso, podem tomar várias formas. 

Envolve responder às perguntas do cliente, dar assistência a integrações, solucionar problemas e atualizar clientes a respeito de um novo produto ou serviço.

Ou seja, a gestão do atendimento ao cliente significa colocar o consumidor sempre em primeiro lugar, a fim de compreender suas necessidades, preferência e desejos.

Este processo de atendimento precisa ser gerenciado a fim de garantir a melhor experiência possível aos clientes. 

É justamente aí que surge a gestão do atendimento ao cliente: trata-se da estratégia que gerencia os tíquetes e todo o atendimento feito pela equipe, com o objetivo de aprimorar e melhorar os resultados e, em consequência, aumentar os índices de atendimento da sua empresa.

 

Como treinar as equipes de atendimento

O bom atendimento ao cliente é a base de um negócio de sucesso. Portanto, faz sentido que todo líder empresarial deseje que seus funcionários forneçam o melhor serviço ao cliente possível. 

Seus funcionários já estão prestando um excelente atendimento aos seus clientes? Ou existem áreas em que precisam de um reforço de orientação?

Independentemente de suas circunstâncias exatas, sempre há oportunidades de melhoria. Fornecer à sua força de trabalho as ferramentas, recursos e inspiração para fornecer um atendimento ao cliente excepcional é uma estratégia infalível para ajudar a manter seus clientes felizes e leais.

O que você pode fazer para treinar os funcionários a fornecer o tipo de serviço que impressiona os clientes? Veja algumas características que devem ser desenvolvidas:

  • Ótimas habilidades de compreensão auditiva – Agentes de atendimento eficazes não apenas ouvem os clientes, mas realmente entendem o que estão dizendo. Isso significa também ler nas entrelinhas ou entender o contexto. Compreender é o primeiro passo para ajudar;

  • Habilidades sólidas de resolução de problemas – As ferramentas de autoatendimento estão ajudando os clientes a resolver muitos problemas simples por conta própria, o que significa que as questões que os agentes enfrentam se  tornaram mais complexas. Eles precisam estar à altura do desafio de resolvê-los;

  • Fortes habilidades interpessoais – Diante de clientes às vezes frágeis, os agentes de atendimento ao cliente permanecem profissionais e educados, independentemente da situação. E se eles puderem dar um passo adiante e construir algum relacionamento, é ainda melhor;

  • Confiabilidade – Seus atendentes precisam ter um relacionamento confiável com você para se sentir à vontade de apresentar problemas, fazer perguntas ou sugestões para melhorias. E todo relacionamento requer conversa. Não precisa ser um diálogo profundo e diário, mas precisa ser frequente e significativo o suficiente para construir harmonia. Dependendo da sua empresa, isso pode garantir reuniões semanais de 15 minutos; reuniões de grupo semanais de uma hora; paradas diárias rápidas para saber o que está acontecendo ou uma combinação de todas às três.

 

Como melhorar a satisfação dos clientes

O propósito de uma central de atendimento ao cliente é a disposição para ouvir, entender e solucionar os problemas e demandas das pessoas. Para os clientes, não importam quais processos internos são seguidos ou qual é a estrutura da sua organização.

Estar centrado no cliente é ter foco na qualidade e na eficácia dos seus serviços. Os objetivos da gestão de atendimento ao cliente consistem em melhorar os serviços oferecidos ao público. Ou seja, a estratégia é cuidar da qualidade dos contatos feitos pela empresa nas interações com os consumidores.

Assim, fica muito mais fácil fazer uma gestão dos processos, controlar o desempenho do time, monitorar KPIs e pensar em maneiras de melhorar a satisfação do cliente, como pesquisas, formulários e outros instrumentos voltados para a coleta de feedbacks dos consumidores.

Um dos critérios mais importantes que influenciam a decisão de compra é a experiência de atendimento. Segundo estudo da Global Consumer Pulse, as empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano por atenderem mal.

Além disso, 57% dos clientes deixariam de comprar um produto ou contratar um serviço se tivesse uma experiência melhor com o concorrente. Estes dados evidenciam a importância de fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente.

 

Entenda como ter sucesso na gestão de atendimento ao cliente

Para conquistar mais clientes e alavancar o crescimento da empresa, confira 3 dicas:

1. Foque nas necessidades do público

O primeiro passo para uma boa gestão de atendimento ao cliente é entender o que ele busca em sua empresa. Entenda o seu perfil e quais soluções ele busca. Com isso você terá uma base mais sólida para implementar seus processos e satisfazer mais clientes. 

2. Invista na automação de atendimento

Hoje a grande maioria dos consumidores pode encontrar soluções por conta própria nos sites das empresas. Por isso, as empresas estão investindo na tecnologia para o processo de atendimento. Um sistema de atendimento ajuda a evitar erros e informações duplicadas, porque os dados dos clientes ficam armazenados no mesmo local, disponível para a equipe, o que facilita a organização de todos .

3. Aposte no atendimento omnichannel

Atualmente o atendimento omnichannel facilita muito a experiência de relacionamento com o cliente. Não importa o canal que ele utilize para acessar a empresa, seja por telefone, chat, e-mail, entre outros. O atendimento omnichannel integra todos estes canais, por meio de um software que centraliza a comunicação.  Com isso, todos os agentes de atendimento têm acesso aos dados do mesmo cliente. 

Além disso, a aplicação omnichannel é fundamental para otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando indicadores com dados precisos e personalizados para o contexto da sua operação. O atendimento omnichannel fica disponível 24 horas, 7 dias por semana, é mais ágil, favorece um atendimento personalizado, otimiza recursos e aumenta a produtividade.

Quer saber como investir na gestão de atendimento ao cliente com sucesso? Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE, da Cedro Technologies.

Por Thamara Araujo

14 setembro 2021 - 09:00 | Atualizado em 09 setembro 2021 - 13:38

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