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Como saber se o atendimento digital da minha empresa é ruim?

Por Thamara Araujo

25 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 14 maio 2021 - 15:16

Fazer um bom trabalho de atendimento digital ou até mesmo de suporte ao cliente é um passo determinante para encantar os seus clientes e garantir a fidelidade e a boa imagem do seu negócio. 

Desse modo, você deve testar seu atendimento para saber se ele está funcionando, definir indicadores de desempenho e caso seu atendimento não esteja satisfatório, pensar em um plano estratégico de melhoria desse setor.

Existem inúmeros indicadores e relatórios de atendimento para melhorar também a performance da sua equipe, pois mais do que garantir o sucesso de um usuário em suas ações, é necessário acompanhar a qualidade e entrega dos serviços da empresa e de cada setor.

Por isso, separamos os 3 piores indicadores de um atendimento ruim. Se na sua empresa algum deles está acontecendo, ligue o sensor de alerta e mude rapidamente esse setor.

 

Tempo Médio de Espera maior que 10 min

Conhecido como TME, o tempo médio de espera é um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos. 

Ou seja, se a sua empresa demora mais do que 10 minutos para notar que seu cliente entrou em contato e precisa de ajuda, o cliente provavelmente não gostará da experiência vivida com a sua empresa.

Pois, manter um tempo médio de espera baixo é essencial atualmente. Essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores não têm mais de 10 minutos de tolerância para serem atendidos.

Desse modo, uma boa solução para esse problema é usar um chatbot. 

Um chatbot com Inteligência Artificial consegue responder o seu cliente assim que ele entra em contato com o suporte e rapidamente o responde ou repassa para sua equipe atendimento humano. 

 

Tempo de resolução maior que 48h

Quando seus atendentes demoram muito para resolver algum problema do cliente, isso pode criar um certo sentimento de desconforto neles. Tanto pela demora, quanto pela não resolução do problema.

E esse é mais um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente: o tempo de resolução.

Esse dado indica se o suporte da sua empresa está ou não sendo eficiente em resolver problemas, dúvidas e reclamações dos clientes.

Calculado a partir do momento em que o cliente envia a solicitação até o momento em que a solicitação é resolvida pelo seu time de atendentes, a fórmula é simples:

soma de todos os tempos para resolução / número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio.

Vale lembrar que o cliente espera até no máximo 48h por uma solução, ou seja, se seu tempo for maior que esse, podemos concluir que sua empresa corre um grande risco de perdê-lo.

Empresas com um chatbot conseguem manter esse índice dentro das 48h. Isso porque o bot funciona 24/7 e consegue resolver problemas já categorizados, caso ele não consiga, vai enviar o problema para os atendentes humanos que não devem demorar 24h para resolver.

 

Alto volume de chamados repetitivos

Quando seus atendentes recebem vários chamados sempre perguntando a mesma coisa, isso é um indicativo de que você pode melhorar seu direcionamento para as FAQs, por exemplo.

Porém, mais do que apresentar dores constantes, esse número pode ser valioso para apontar quais pontos de melhoria podem ser trabalhados pela sua empresa e quais demandas de chat podem ser automatizadas.

Aqui novamente, a solução é implantar um chatbot. Pois, ele consegue responder essas demandas em pouco tempo (liberando sua equipe para trabalhos mais estratégicos) e sem perder qualidade. 

Com um chatbot, sua empresa irá conseguir entregar um atendimento personalizado e de qualidade, fidelizando seu cliente e oferecendo a ele uma boa experiência.

Portanto, se você se identificou com os pontos levantados acima, infelizmente seu atendimento digital é ruim e você deve estar perdendo clientes por causa disso!

Por isso, não perca mais tempo e comece a implantar um chatbot na sua empresa. 

Aqui na Cedro Technologies nós temos o People Chatbot. Clique aqui e saiba mais!

Por Thamara Araujo

25 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 14 maio 2021 - 15:16

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