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Experiência do cliente: como garantir uma boa recepção com chatbot

Por Gustavo Ribeiro

14 julho 2022 - 12:00 | Atualizado em 09 setembro 2022 - 15:46

A experiência do cliente nas lojas físicas começa desde o primeiro passo que o consumidor dá para dentro das lojas. No meio digital, a lógica não é diferente. Desde o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a marca, seja por meio de um anúncio, canal de atendimento, aplicativo ou site, ele está constantemente avaliando sobre como tem sido sua experiência com a empresa.  

Para tentar garantir sempre um resultado positivo, é necessária uma estratégia de atuação para cada canal. Hoje, o People trouxe para você um conteúdo completo sobre como conseguir uma boa experiência do cliente na recepção com chatbot. Confira a seguir! 

8 dicas para uma experiência do cliente positiva com chatbot 

O chatbot é uma tecnologia que veio para solucionar uma problemática muito presente nas equipes de atendimento e suporte de grandes empresas: o alto número de contatos de clientes vs. a dificuldade da equipe para comportar a demanda.

Complicando ainda mais o cenário, muitos desses atendimentos precisam ser redirecionados. Afinal, algumas vezes o contato realizado não era com o setor adequado para a dor do cliente. Por exemplo, a comunicação ser feita com a equipe comercial para uma dúvida relacionada ao suporte ao consumidor.

O tempo a mais no atendimento e a falta de resolução já no primeiro contato pode acabar deixando o cliente frustrado, resultando em uma experiência negativa com a marca.  

Servindo como um gargalo de atendimento e direcionando o cliente ao que ele realmente busca, o chatbot transformou positivamente esse cenário. Entretanto, para que ele seja aproveitado para experiência do cliente em todo seu potencial, algumas boas práticas devem ser seguidas. Veja abaixo! 

#1 Demonstre interesse e confiança 

Seu cliente quer sentir que está sendo bem atendido desde o primeiro contato. Por isso, programar seu chatbot para que ele demonstre confiança e interesse já nas primeiras mensagens é fundamental.  

Algumas frases simples como “o que eu posso te ajudar?” ou “pode me passar mais detalhes para que eu possa entender melhor seu problema?” já fazem total diferença na experiência do cliente 

Para passar confiança ao atendimento pelo canal em questão, é importante também que o chatbot não demore muito para responder e tenha o mínimo de conhecimento sobre o tema conversado.  

Portanto,  realize uma configuração inicial de respostas imaginando as mais diversas dúvidas que o consumidor possa ter sobre sua empresa. Ainda, atualize o chatbot constantemente para aquelas dúvidas que mais aparecerem e não estavam mapeadas inicialmente.

#2 Tratamento Personalizado 

Possuir um atendimento personalizado como nome, últimas compras e rota de entrega são pontos simples, mas que fazem total diferença na experiência do cliente. Dessa forma, a empresa demonstra que está “por dentro” do seu relacionamento com o cliente.

Esse tratamento mais próximo também traz conexão entre a marca e o consumidor, aumentando as chances de futuras compras. Afinal, a atenção no pré e pós compra são poucas empresas do mercado que conseguem oferecer, portanto, um grande diferencial que você pode explorar para sua marca.  

#3 Linguagem Natural

A linguagem natural é o tipo de comunicação que nós humanos utilizamos. Apesar de parecer muito simples e comum a nós, para as tecnologias de conversação é um pouco mais complexo este ponto. Afinal, são uma série de regras, ambiguidades e termos para que a “máquina” tenha que aprender para conseguir interpretar o sentido da mensagem e como deverá responder o mais adequadamente possível. 

Por meio da Inteligência Artificial, essa linguagem tem conseguido ser implementada em chatbots. Isso é muito importante, pois ainda é muito comum ver pessoas que tendem a rejeitar bots de atendimento. Já com linguagem natural, a experiência do cliente ocorre de uma maneira mais fluida e próxima, como se fosse uma conversa com um humano propriamente. 

#4 Transbordo para atendimento humano agilizado 

Mesmo com os avanços tecnológicos para deixar os chatbots o mais eficientes possível, a depender do nível de complexidade do atendimento, pode ser necessário um contato com um atendente humano.

Portanto, possuir uma ferramenta que consiga direcionar ao setor de atendimento correto com agilidade de forma natural é fundamental para garantir uma experiência do cliente positiva. Frases como “Entendi. Vou convidar um colaborador especializado para falar com você. Aguarde um instante”, facilitam para que o transbordo aconteça de uma maneira mais natural. 

Assim como o chatbot não deve demorar muito na resposta, o colaborador que assumirá o atendimento também deve ser ágil. Mantendo, é claro, a linguagem adotada pela marca. 

>> Veja mais em “Transbordo humano: o que é e como fazer? 

#5 Excelente capacitação da equipe de atendimento  

Um ponto de destaque que se conecta com o anterior é que não adianta o bot transferir o atendimento para um representante humano daquela empresa e esse não possuir o conhecimento adequado.

O atendente pode até não resolver tudo, entretanto, é fundamental que este consiga dar uma resposta adequada ao problema trazido pelo cliente. Ainda, as boas práticas como linguagem próxima e atenciosa são também fundamentais para uma experiência do cliente coesa em todos os pontos.

>> Aprenda “Fluxo conversacional: o que é e como criar?” 

#6 Momento UAU

O momento UAU de um atendimento é quando a empresa oferece ao cliente algo que ele não esperava com base na sua dor trazida. Por exemplo, ao entrar em um e-commerce de roupas, o chatbot ali disponível oferece um desconto exclusivo para primeiras compras. 

Esse tipo de ação não é regra, mas consegue colocar você à frente de seus concorrentes. Portanto, pense no que sua marca pode surpreender seus consumidores. Na época das redes sociais, ter um buzz positivo contribui muito para o branding da empresa.

#7 Feedbacks sobre o atendimento 

Para manter a evolução na sua experiência do cliente, feedbacks são essenciais. Portanto, não esqueça de configurar seu chatbot para sempre perguntar ao final de cada atendimento como foi seu contato e se ele conseguiu resolver o que precisava.

E, claro, não basta somente ouvir feedbacks, mas também atendê-los. Portanto, o que for possível ajustar, tente colocar em prática o mais rápido possível. 

#8 Implemente o Omnichannel 

O chatbot do WhatsApp da sua empresa deve se comunicar da mesma maneira que o do seu site, seu SAC, dentre outros canais da empresa. Se fugir muito a linguagem adotada, seu cliente vai achar que está falando com duas empresas totalmente diferentes.

Portanto, faça uma configuração minuciosa para que todos sejam próximos e o cliente sinta que é o mesmo tratamento independente de qual canal da marca ele acionou.

>> Confira “Atendimento Omnichannel: como reduzir custos da sua empresa” 

A People facilita sua recepção ao cliente 

A People é uma plataforma de comunicação feita para facilitar a interação da sua empresa com o consumidor. Ela se integra com os principais canais e mídias do mercado, otimizando o contato de sua empresa onde ela precisa estar.  

Tenha autonomia para gerenciar sua plataforma da maneira que preferir, conferindo nos relatórios em tempo real como está o cenário de seus atendimentos. Além disso, a integração com outras API’s é simplificada para que você aprimore ainda mais seus canais de contato.  

E, claro, supervisione suas interações de maneira ágil e intuitiva, com transbordo de atendimento sempre que necessário.

Converse com um de nossos consultores para saber o que mais a People pode fazer na comunicação de sua empresa!

Por Gustavo Ribeiro

14 julho 2022 - 12:00 | Atualizado em 09 setembro 2022 - 15:46

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