Uma das grandes dificuldades do atendimento ao cliente no setor hospitalar em relação, é o alto volume de ausências em consultas e exames pré-agendados.  

Além disso, tem-se um grande problema em relação à escalabilidade de atendimento, onde o número de pacientes solicitando informações é muito maior em comparação com a capacidade de atendimento do hospital.  

Essas foram alguns dos principais gargalos que o Kleber Garcia, Gerente de Operações do Instituto de Radiologia do Hospital das Clínicas de São Paulo, encontrou na operação de um dos maiores Hospitais do Brasil.  

Isso fez com que ele sentisse a necessidade de implementar a Inteligência Artificial no atendimento ao paciente e tivesse ótimos resultados com a solução. 

Nesse artigo, contamos melhor sobre como eles conseguiram superar essas dificuldades com ajuda da Inteligência Artificial. Continue a leitura e descubra mais. 

Dificuldades na Jornada do Paciente

Há alguns anos o Hospital das Clinicas estava em um processo de análise da Jornada do Paciente, para ofertar sempre a melhor solução aos seus clientes. Nesse processo, a grande dificuldade encontrada foi na comunicação. 

Desde já, identificou-se que essa dificuldade estava relacionada à escalabilidade. Havia muitos pacientes buscando informações e um recurso de atendimento finito.A proporção era muito maior de pacientes e um time muito reduzido para atender.  

Dessa forma, surgiu o insight de aplicar a inteligência artificial para escalar a comunicação e atendimento no atendimento ao cliente.

Aderência Interna no setor hospitalar

Muitos colaboradores internos duvidam e até mesmo criticavam sobre à implementação da inteligência artificial no atendimento ao cliente do hospital.  

Alguns tinham a percepção de que nem todos os pacientes teriam acesso a um aparelho smartphone, entretanto, o que se tem atualmente, são quase 90% da população com acesso a esses aparelhos. 

Da mesma forma, outro receio que surgiu pela equipe interna, de acordo com Kleber, foi em relação à substituição da equipe de trabalho pela IA. Quando se fala em Inteligência Artificial, a primeira pergunta que normalmente surge é se os funcionários seriam demitidos.  

Mas, na verdade, o intuito é fazer com que, tarefas padronizadas fossem destinas para a Inteligência Artificial, e a equipe fique livre para exercer uma função com maior valor percebido pelo paciente e que possa ser feito de uma forma empática.  

Sendo assim, o objetivo da Inteligência Artificial é otimizar o intelecto do humano, fazendo tarefas que ocupam tempo e não entregam tanto valor. 
 

Aplicação prática da IA no setor hospitalar 

 A principal questão a ser solucionada com a Inteligência Artificial no Hospital de Clínicas era o absenteísmo. A instituição conta com poucas vagas, e quando um paciente não conseguia ir a uma consulta ou exame agendado, causava um grande impacto no sistema hospitalar e na economia como um todo.  

Mas, na maioria das vezes, o paciente não conseguia comparecer, por não estar disponível naquela data. Isso acontecia porque o processo era feito de uma forma muito impessoal. 

A confirmação da consulta era feita por envio de um SMS com a data e horário agendados. Esse não era um canal de mão dupla, ou seja, o paciente não conseguia responder diretamente por aquele canal e assim, não poderia remarcar e muitas vezes não o fazia de outra forma, ligando, por exemplo.  

O chatbot com Inteligência Artificial, conseguiu atuar diretamente nesse desafio, porque é um canal aberto, onde agora o paciente consegue interagir e até mesmo remarcar ou cancelar sem nem mesmo passar por um atendente.  

Antes era um trabalho muito ativo, sem validar a melhor entrega para o paciente, e hoje conseguem ter uma empatia maior e entregar valor.  

Usabilidade da Inteligência Artificial

As empresas devem estar sempre em inovação, independente do setor de atuação. Deve estudar o mercado e identificar novos caminhos, para assim, oferecer melhores soluções para os clientes.  

Antes de qualquer processo de decisão, é preciso estar muito claro em porque você está apostando em Inteligência Artificial. Ela é aplicável para muitos problemas, mas deve-se ter claro o objetivo a ser alcançado com ela e qual desafio quer resolver.  

Para saber mais sobre a solução usada pelo Hospital de Clinicas de São Paulo, acesse nossa página no PEOPLE, o chatbot da Cedro Technologies, que conta com Inteligência Artificial.