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Atendimento automatizado: o que é e como implementar na minha empresa

Por Thamara Araujo

19 novembro 2020 - 15:56 | Atualizado em 23 fevereiro 2022 - 14:56

Quando se trata de atendimento, todos desejam que sua necessidade seja resolvida o mais rápido possível. Quem nunca passou 5, 10 minutos ao telefone à espera e quando foi atendido a ligação caiu? O atendimento automatizado vem para ajudar nesse desafio. 

E se os clientes pudessem encontrar essas informações por conta própria, em tempo real e com apenas algumas ações em um site, aplicativo ou mesmo WhatsApp? 

E se a sua empresa conseguisse poupar o time de atendimento, ao mesmo tempo, em que melhora drasticamente a experiência do cliente?

O atendimento automatizado é a resposta para este problema. Conheça mais sobre ele ao ler este post.

 

O que é atendimento automatizado

O atendimento automatizado consiste em disponibilizar ao cliente soluções rápidas e autônomas para ele conseguir resolver sua demanda de forma rápida. 

Trata-se de uma interação entre cliente e empresa sem interferência humana, por meio da tecnologia. Usando respostas e opções predefinidas, o cliente navega por uma árvore de solução, que pode terminar ali mesmo. 

Porém, se for necessário, o cliente pode ser transbordado para um segundo nível, agora com interface humana.

Entretanto, se engana quem pensa que atendimento automatizado é só disponibilizar um robô de atendimento. 

O movimento de transformação digital é uma realidade em áreas de relacionamento com o cliente, de modo que o atendimento automatizado vem sendo aperfeiçoado por inteligência artificial.

O atendimento automatizado é uma forma de suporte ao cliente fornecida por tecnologia automatizada, como chatbots alimentados por Inteligência Artificial.

O atendimento automatizado funciona melhor quando os clientes precisam de respostas para perguntas simples recorrentes, atualizações de status ou ajuda para encontrar um recurso específico.

Dessa forma, ele minimiza pontos de contato para que as pessoas que realizam os atendimentos humanos consigam atender às solicitações dos clientes, economizando tempo para que estes representantes se dediquem a atividades mais estratégicas.

 

Como fazer um atendimento automatizado

Um estudo da Nextiva afirmou que 33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial no ano passado o fizeram porque faltava personalização, o que significa que você não pode simplesmente automatizar o serviço, é preciso ir além.

Portanto, sua automatização deve começar com a escolha do software certo que atenda às necessidades do seu negócio. Agora, vamos apresentar 6 dicas para automatizar o suporte sem perder a autenticidade.

 

Dica #1: Instale um chatbot 

Os chatbots facilitam que os clientes obtenham respostas em tempo real. Veja algumas tarefas que os chatbots podem realizar com facilidade:

  • Engajar os visitantes proativamente: um chatbot estuda o comportamento do visitante, descobre quais páginas foram vistas ou o tempo total gasto em um site. Inicia o atendimento e responde a perguntas feitas pelo cliente;
  • Reunir dados do usuário: antes de um visitante iniciar uma conversa com um agente de suporte ao cliente, um chatbot pode pedir um e-mail e um número de telefone, por exemplo;
  • Pré-qualificar solicitações: um chatbot estuda um problema e encaminha-o para uma equipe apropriada.

Há também chatbots alimentados por inteligência artificial que analisam conversas entre agentes de suporte ao cliente e clientes.

Assim, com base nessas informações, os chatbots aprendem a imitar os representantes do serviço e tentam colocar em campo as mesmas perguntas.

 

Dica #2: Desenvolva uma base de conhecimento bem pensada

A automação do atendimento tem tudo a ver com ajudar os clientes a obterem suas respostas sozinhos. Mesmo que uma base de conhecimento não possa ser referida como automação em si, ela pode aliviar o trabalho dos agentes de suporte.

Portanto, fornecer uma base de conhecimento de autoatendimento reduz a carga em um departamento de suporte e aumenta a satisfação do cliente.

Os principais objetivos da construção de uma base de conhecimento devem ser sua visibilidade em todo o local e hierarquia informacional. Não importa em que página um visitante esteja, coloque lá um link fácil de ver que aponte para sua biblioteca online.

Lembre-se de colocar as perguntas mais comuns em categorias claramente definidas. E não se esqueça do conteúdo visual: vídeos, imagens, guias atraentes, etc. Este truque vai ajudá-lo a manter os clientes engajados e atender suas necessidades mais rapidamente.

 

Dica #3: Integre sua base de conhecimento

Agora que você criou um centro de recursos bem definido, faça uso dele em sua interface de chat de suporte ao cliente.

Dessa forma, ao fazer isso, os agentes de serviço podem procurar rapidamente os artigos necessários e enviá-los aos clientes sem deixar o chat.

Além disso, você pode levar seu serviço de cliente automatizado para o próximo nível instalando um bot de resposta.

Ou seja, esta ferramenta de alta tecnologia, é capaz de analisar e processar as solicitações dos clientes, oferecendo alguns artigos relevantes de base de conhecimento que correspondem às suas necessidades.

 

Dica #4: Construa o roteamento automatizado de tickets

Para mergulhar no atendimento automatizado mais profundamente, é importante mencionar o roteamento de tickets.

Este é um processo de atribuição da consulta de um cliente a um agente ou departamento apropriado. Ao adotar tal abordagem, seu atendimento ao cliente será excepcional e completo.

Uma vez que, um cliente vem com uma certa pergunta, seu software de atendimento pode transferi-lo automaticamente para um departamento especializado.

Por exemplo, rotear problemas relacionados a produtos ou serviços para um time de suporte e solicitações de vendas para uma equipe de marketing ou vendas. Como resultado, você tem clientes felizes.

 

Dica #5: Lembretes ao cliente

Se um cliente não leu uma mensagem em um chat, você pode enviar uma mensagem de lembrete. Ao definir o período, você economiza muito tempo, pois o sistema enviará uma mensagem de acompanhamento automaticamente.

Em resumo, o atendimento automatizado é um passo fundamental para dar aos clientes uma plataforma para se tornarem autossuficientes.

Os problemas simples são tratados via automação e os agentes agora têm mais tempo e cuidado para resolverem questões complexas. 

 

Tecnologias para atendimento automatizado 

A transformação digital trouxe sistemas mais rápidos, intuitivos e simples de operar, facilitando a gestão do atendimento de ponta a ponta.

Portanto, veja aqui algumas tecnologias que estão revolucionando a forma como as empresas interagem com seus clientes. 

Plataforma de atendimento

As plataformas de atendimento já são uma realidade em diversas operações de contact center. Mas se esse ainda não é o seu caso, vale a pena conhecer melhor o assunto. Você vai se surpreender! 

Esse tipo de tecnologia ajuda a organizar os tíquetes, controlar o status de cada um deles, acompanhar a operação em dashboards completos e customizados. 

Mesmo não tendo um alto volume de atendimentos, contar com uma plataforma de atendimento também é uma forma de gerenciar dados. E o mais importante: o histórico do cliente. 

Seja em aplicativos de mensageria, sendo os principais o WhatsApp Business e  Facebook Messenger, ou em qualquer outro canal, a centralização do caso num único lugar traz mais velocidade para a solução. Mas falaremos das vantagens do atendimento automatizado mais para frente. 

 

Chatbots

Os chatbots são recursos que, quando bem desenvolvidos, podem ser um “golaço” tanto para o cliente, quanto para a sua empresa. 

É preciso investir esforços na construção da jornada digital do cliente, criando mapas de navegação e árvores de decisão. Isso inclui botões, links e outras chamadas para ação, mais conhecidas como call to action (CTA).

Dessa forma, os chatbots podem ser incluídos em diversos canais usados no nosso dia a dia, como WhatsApp, Telegram, Skype, Facebook Messenger, entre outros. Isso favorece uma melhor experiência para o cliente, que ganha um atendimento rápido e personalizado, num canal em que ele já estava. 

 

Inteligência Artificial

Ao usar chatbots, é importante ter em mente que, mesmo sendo feito por robôs, ele não deve ser automatizado. Para isso, é importante contar com inteligência artificial, que vá adequando as respostas das interações conforme o cliente. 

Assim, o uso de machine learning permite o aprendizado contínuo do robô, que aprende sobre o processo e o cliente a cada interação. 

 

Vantagens de automatizar o atendimento

Estamos sempre em busca de otimizar processos, diminuir o atrito com clientes e oferecer uma melhor experiência. Se somado a tudo isso ainda conseguirmos reduzir custos, melhor ainda!

O atendimento automatizado não apenas traz benefícios para quem o aciona, mas também para a empresa, já que centraliza todos os pontos de contato numa única plataforma. Isso sim é ser omnichannel! 

Veja a seguir as principais vantagens de automatizar o atendimento. 

 

Satisfação e experiência do cliente

Lembra do resultado da pesquisa citado anteriormente, em que 7 a cada 10 pessoas mudariam de marca após uma experiência negativa? 

Pois é. Como primeiro ganho, investir no atendimento automatizado traz mais velocidade na resposta. Um chatbot tem capacidade para atender de forma personalizada diversas pessoas ao mesmo tempo.

Isso significa o fim das filas de espera, mais autonomia e oportunidades para o autosserviço. Esse empoderamento do cliente vem acompanhado de um atendimento 24×7, em que o usuário pode resolver vários tipos de demandas por conta própria, quando e onde puder. 

Entretanto, se for necessário, é sempre possível transferir esse cliente para um representante de segundo nível, uma pessoa que já receberá o caso com o histórico de interações completo. 

Além de facilitar a rotina do atendente, o chatbot também traz mais assertividade nas respostas, minimizando erros operacionais que podem ser cometidos por agentes humanos. 

Sendo um ciclo fechado de respostas, qualquer deslize pode ser facilmente identificado, sem a necessidade de um treinamento de reciclagem. E, sim, uma revisão de script. 

 

Otimização financeira e operacional 

Do lado da empresa, os ganhos do atendimento automatizado são inúmeros. A começar pela escalabilidade e redução do tempo médio de atendimento, o TMA. 

Uma vez que o robô atende diversas pessoas ao mesmo tempo, há uma significativa redução de custo, já que boa parte das interações serão concluídas ali mesmo, sem a necessidade de intervenção humana.

Desse modo, o ROI (retorno sobre investimento) da contratação de uma ferramenta de automação pode ser bastante interessante. 

Além do ganho financeiro, há uma melhor especialização da equipe. Como uma pequena parte dos tíquetes será transbordada, você pode alocar seu time em outras frentes de trabalho ou ainda criar especialistas para responder às questões mais importantes.  

 

Gestão de dados

Boa parte das decisões corporativas são feitas com base em dados. E quem trabalha com contact center sabe a importância de fazer a gestão das informações do atendimento. 

Tenha indicadores de performance, de satisfação, de produtividade, de assertividade em um só lugar. Algumas plataformas de automação permitem configurar reports customizados e periódicos. 

Portanto, está mais do que claro que a tecnologia é o primeiro passo para oferecer um atendimento cinco estrelas.

Para começar a revolucionar seu atendimento, por meio da automação, conte com a plataforma de comunicação com inteligência artificial PEOPLE

Por Thamara Araujo

19 novembro 2020 - 15:56 | Atualizado em 23 fevereiro 2022 - 14:56

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