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Atendimento ao cliente via WhatsApp: benefícios e aplicações.

Por Thamara Araujo

03 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 14 janeiro 2022 - 10:59

Como fazer o atendimento de clientes via WhatsApp? Esse é um dos meios de contato de preferência dos consumidores atualmente. Por isso, para se destacar no mercado, aumentar suas vendas e fortalecer o relacionamento com o cliente, você pode adotar o canal.

No post de hoje, vamos mostrar como você pode oferecer um serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp e quais são os benefícios de garantir a qualidade da comunicação por esse meio.

 

Benefícios do uso de WhatsApp para a sua empresa

Confira uma lista com 4 dos principais benefícios de realizar um atendimento ao cliente via WhatsApp na sua empresa!

    1. Agilidade

Uma das grandes vantagens de utilizar o WhatsApp para atender os consumidores é a flexibilidade e a agilidade de resposta fornecidas por esse meio. Quando você integra o app a um sistema de chatbot, é possível oferecer um atendimento integral no modelo 24/7. Assim, os clientes conseguem entrar em contato com a sua empresa no momento em que desejarem e precisarem. 

    2. Personalização

Com um atendimento ao cliente via WhatsApp você pode personalizar o seu serviço e alinhar as suas ofertas às reais necessidades dos consumidores. Como o app permite enviar imagens, vídeos e emojis, a comunicação fica mais dinâmica, permitindo adaptações. 

Além disso, com mensagens automáticas, o dispositivo aproxima os clientes da sua empresa, já que eles se sentem acolhidos e bem recebidos. 

Dessa forma, como o WhatsApp permite uma comunicação mais próxima com o consumidor, a sua empresa consegue captar informações valiosas sobre ele, para personalizar cada vez mais as mensagens enviadas pelo app.

    3. Ampliação dos canais de vendas

Quais canais de vendas você utiliza atualmente? Em uma estratégia de atendimento omnichannel, é importante que você diversifique esses canais e garanta uma experiência fluida em cada um deles para os seus clientes. 

Assim, o WhatsApp pode fazer parte dessa sua estratégia e ser mais um importante canal de vendas para o consumidor. As compras pelo app estão cada vez mais frequentes e, como esse meio de comunicação agrada a muitos clientes, isso aumenta as suas chances de vendas.

    4. Satisfação dos clientes

Como o atendimento ao cliente via WhatsApp é ágil e prático, ele permite oferecer uma experiência de mais qualidade para os seus consumidores. Isso impacta diretamente na percepção e na satisfação que eles têm em relação a sua marca. 

Agora que você já sabe quais são os principais benefícios de oferecer um atendimento ao cliente via WhatsApp, que tal conhecer algumas formas de aplicação desse canal de contato? Veja a seguir!

 

Vantagens de implementar o atendimento via WhatsApp

Implementar o atendimento via WhatsApp traz muitas vantagens para um negócio. A principal é que a sua empresa passa a ter um canal – seja de vendas ou de suporte – em um aplicativo que o seu público já utiliza com muita frequência. 

Isso não só aproxima os consumidores de você, como oferece praticidade e facilidade para que eles entrem em contato, já que você estará apenas a algumas palavras de distância. 

Além disso, quando você integra o WhatsApp Business a um sistema de chatbot, você oferece também disponibilidade, já que é possível ter um atendimento integral de 24h horas por dia, 7 dias por semana. 

E não são só esses benefícios, tem mais:

  • Personalização: o atendimento via Whatsapp permite que você personalize a oferta de produtos e serviços de acordo com a jornada de compra do cliente e das informações coletadas em cada interação;
  • Amplia os canais de vendas: a partir de uma estratégia omnichannel, você garante uma experiência mais flexível e fluida para os consumidores, o que, por consequência, pode aumentar as vendas;
  • Aumenta a satisfação dos clientes: como mencionamos, o WhatsApp é prático e já faz parte da vida de muitas pessoas. Então, ao oferecer atendimento pelo app, a satisfação em relação ao seu negócio cresce. Dessa forma, a fidelização e a retenção também sobem;
  • Escalabilidade: quando aliado a um chatbot, você passa a ser capaz de atender muito mais pessoas e com uma equipe menor;
  • Segurança: o Business possui várias etapas de verificação, aumentando a segurança para você e para o cliente. 

Ou seja, o atendimento via WhatsApp é exatamente o que sua empresa precisa para se diferenciar das outras no mercado e expandir sua operação. 

Ficou interessado e quer saber como implementar? Confira a seguir. 

 

7 dicas de como implementar o atendimento via WhatsApp 

 

1. Crie mensagens automáticas

Um dos fatores principais na implementação do atendimento via WhatsApp é criar mensagens automáticas que sejam disparadas assim que o cliente entrar em contato. Dessa forma, você garante que ele não fique muito tempo sem resposta. 

Melhor ainda, se a solução escolhida oferecer uma integração com chatbot que use inteligência artificial. Isso porque, se o consumidor possuir uma dúvida ou problema fácil de ser resolvido, o robô cuidará disso em minutos. 

 

2. Segmente os clientes

Uma das funcionalidades do WhatsApp é permitir que você selecione uma lista de pessoas para quem você deseja enviar as mensagens. Então, um bom uso dessa utilidade é segmentar os clientes de alguma forma. 

Assim, é possível enviar para um grupo específico ofertas personalizadas e aumentar as chances de conversão. 

 

3. Tenha um atendimento hibrido

Uma das oportunidades do atendimento via WhatsApp Business é automatizar conversas, o que permite a implementação de um chatbot com inteligência artificial. 

Como mencionamos, o robô é ideal para sanar dúvidas e resolver situações fáceis. No entanto, nem sempre será assim. Para lidar com problemas mais complexos ou que necessitam de explicações mais elaboradas, o ideal é contar com atendimento humano. 

Portanto, ao disponibilizar ambos os atendimentos, a empresa passa a ter um canal de comunicação que atenderá de forma mais fácil as expectativas dos clientes.

 

4. Adote uma linguagem acessível no seu contato

Para que o atendimento via WhatsApp alcance os resultados esperados, a empresa deve se atentar à linguagem utilizada no aplicativo. 

Atualmente, o que está em alta é uma comunicação mais humanizada e simples, sem termos técnicos ou aquele tom super profissional. 

Por isso, é essencial treinar o colaborador e também aprimorar o chatbot, para que ambos sigam essas orientações e atendam de forma similar. 

Aposte também em conversas que apresentem opções, listas e botões para facilitar a comunicação e prevenir falhas na comunicação.

 

5. Analise os dados

Também é muito importante instalar uma cultura de melhoria contínua no atendimento. E, para que isso seja possível, é preciso mensurar os resultados alcançados com a comunicação via WhatsApp. 

Portanto, o ideal é buscar soluções que permitam a emissão de relatórios, para que seja possível visualizar pontos que precisam ser aprimorados. 

 

6. Integre os canais

Inclua ao chatbot canais de comunicação como WhatsApp, Microsoft Teams, Workplace, Telegram, Módulo de Atendimento, site, Facebook, dentre outros.

Dessa forma, você obterá métricas de todos os canais de comunicação, o que tornará sua estratégia muito mais sólida e assertiva. 

 

7. Conte com o suporte de provedores oficiais

O WhatsApp Business API, versão para empresas, é uma ferramenta completa, com muitas funcionalidades. 

No entanto, para conseguir acesso à API, é necessário um provedor oficial, que fará a ponte entre a sua empresa e a plataforma. 

Além disso, contando com o provedor, você garante toda a estrutura para ter um chatbot com inteligência artificial e reduz os riscos de bloqueio do seu número, fatores essenciais para alcançar os resultados desejados. 

 

Dicas para fazer atendimento ao cliente via WhatsApp

Confira 4 dicas sobre como utilizar o WhatsApp para melhorar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente!

    1. Alinhe a linguagem

Um dos primeiros passos para começar a atender por WhatsApp e ter bons resultados é alinhar a linguagem utilizada no app às diretrizes de comunicação da sua empresa. Estabeleça alguns critérios para homogeneizar a linguagem, como uso ou não de emojis e gírias. 

É importante que a equipe saiba muito bem o que pode e o que não pode ser feito na comunicação com o cliente. Isso vale tanto para o atendimento direto ao consumidor, como para programar mensagens automáticas que serão enviadas a eles.

    2. Crie mensagens automáticas

Para promover um eficiente atendimento ao cliente via WhatsApp, você deve criar algumas mensagens que serão enviadas automaticamente para ele. Assim, você garante que, ao entrar em contato com a sua empresa, o consumidor não fique sem resposta. 

Você pode ainda integrar o aplicativo de mensagem com uma plataforma de chatbot, para aproveitar os benefícios de ambos os sistemas e oferecer um serviço de maior qualidade para o cliente.

    3. Segmente os clientes

O WhatsApp permite que você selecione as pessoas para quem enviar suas mensagens. Então, é interessante fazer uma segmentação de clientes de acordo com critérios específicos, como idade, profissão, setor ou etapa de compra. Assim, você consegue oferecer ofertas personalizadas, o que aumenta as suas chances de vendas. 

Afinal, se você envia uma mensagem com um produto que não tem muito a ver com as necessidades e o perfil do consumidor, além de ele não fechar a compra, ainda pode ficar incomodado por receber uma oferta como essa.

    4. Use os recursos disponíveis

O WhatsApp é um dispositivo que oferece uma grande variedade de recursos para enriquecer a sua comunicação com o cliente, principalmente considerando a versão Business. 

Você pode mandar fotos ou vídeos das suas ofertas e produtos, além de ter o recurso de áudio à disposição também. Além disso, o WhatsApp Business permite que o cliente faça pedidos no app, acessando sua loja on-line e escolhendo os itens que deseja comprar. 

Então, aproveite os recursos disponíveis no aplicativo para fazer um bom atendimento ao cliente via WhatsApp e otimize a comunicação com o seu consumidor, fortalecendo o relacionamento com ele. 

Quer oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp e melhorar a experiência do seu cliente nesse canal de contato? Então, conheça a plataforma de comunicação PEOPLE e faça a integração do app com um sistema eficiente de chatbot!

Por Thamara Araujo

03 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 14 janeiro 2022 - 10:59

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