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Atendimento na Black Friday: por que é tão importante?

Por Thamara Araujo

12 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 04 agosto 2021 - 14:51

O ano de 2020, apesar de toda a crise sanitária e financeira, gerou 4 bilhões de reais em vendas na Black Friday, conquistando um novo recorde. Esse valor é cerca de 25,1% maior do que o do ano anterior. Sabendo que esta época do ano é bastante lucrativa para o comércio físico e virtual, oferecer um atendimento na Black Friday eficiente pode trazer muitas vantagens para o negócio.

Por isso, é preciso pensar na jornada de consumo completa e preparar a equipe de vendas e pós-vendas para lidar com todas as situações. Dessa forma, a solução rápida de problemas contribui para uma experiência positiva e, consequentemente, o retorno dos clientes.

Neste post, vamos mostrar quais estratégias devem ser colocadas em ação para oferecer um bom atendimento na Black Friday e colher os benefícios decorrentes desta iniciativa. Continue a leitura!

 

O que é a Black Friday?

Originalmente criada nos Estados Unidos, a Black Friday acontece na sexta-feira após o Dia de Ação de Graças. Esta data inaugura as vendas natalinas, e, para incentivar ainda mais o movimento de compras, lojistas ao redor do país criam ofertas e liquidações bastante vantajosas. 

A facilidade de compartilhamento global de informações levou a comemoração da Black Friday para outros países, independente de terem o Dia de Ação de Graças incluído no calendário.

No Brasil, a Black Friday foi iniciada em 2010, e em 2012 já havia se tornado uma data bastante popular em nosso comércio. 

Diferente do que acontece nos Estados Unidos, a população começou a perceber que nem sempre as grandes liquidações e promoções eram reais, e esta data recebe um estigma negativo até hoje.

Por isso, entenda a seguir por que fazer um bom planejamento nesta época do ano é a melhor forma de melhorar o faturamento e conquistar clientes! 

 

A importância do atendimento na Black Friday

Ao mesmo tempo que um bom atendimento na Black Friday pode gerar fidelização de clientes e maior reconhecimento entre os consumidores, o contrário também é válido.  

Uma loja que encareceu seus produtos na semana anterior à Black Friday para depois vendê-los a preço normal, simulando um desconto que não existe, perde credibilidade entre a população.

Então, nossa primeira dica para quem quer melhorar os resultados do negócio com o aumento nas vendas e visibilidade durante a Black Friday é: seja transparente!

 

    1. Seja transparente

Deixe claro que os descontos dados durante a semana da Black Friday são verdadeiros. É muito simples para o cliente conhecer os preços reais dos produtos, seja pela internet ou até mesmo em comparação com a concorrência.

Ou seja, se sua estratégia para ganhar mais for simular um desconto, porém vender os produtos com o preço normal, saiba que os clientes irão notar e sua loja será mais uma entre aquelas consideradas fraudulentas.


2. Contrate mais pessoas e treine toda a equipe

Black Friday é correria e urgência. Muitas pessoas deixam suas compras para o fim do ano esperando estes descontos, e um bom atendimento na Black Friday, que entenda esta urgência e as expectativas geradas, pode fazer com que elas voltem em outras épocas do ano.

Por isso, um atendimento de qualidade, seja nas vendas ou pós-vendas, significa potenciais fidelizações e indicações entre amigos ou redes sociais. 

Agora, é necessário que sua equipe esteja apta a lidar com o grande volume de visitas e vendas. Agilidade, bom humor, disposição e segurança são fundamentais para aumentar a confiança na marca e facilitar toda a comunicação.

Além disso, como dizem, a primeira impressão é a que fica, então nada melhor do que conquistar o público logo na primeira visita.

 

    3. Use as reclamações a seu favor

Plataformas lentas, produtos que acabaram bem na hora que o cliente ia comprar, atendentes que não dão conta do volume de visitas… Reclamações são normais e vão ocorrer com muito mais frequência durante e logo após a Black Friday. 

Nestes casos, a melhor saída é saber como gerenciá-las de maneira assertiva. Treinar toda a equipe para que eles sejam proativos, empáticos e resolvam os problemas o mais rápido possível é uma ótima estratégia.

Ao notarem que estão sendo bem atendidos, a insatisfação inicial será reduzida e seu negócio não sofrerá com possíveis comentários negativos, por exemplo.

Além disso, se a reclamação envolver lentidão de sistema ou sobrecarga de atendimento, é possível presentear o cliente com um frete grátis, um cupom com desconto, alguns dias de teste gratuito ou até mesmo um produto em miniatura.

Certamente, a frustração será minimizada e no ano seguinte você investirá em iniciativas que acabem com estes problemas de uma vez.     

 

    4. Não esqueça dos canais digitais 

Investir em treinamento e capacitação apenas para o atendimento físico é um problema bastante comum. Se sua marca está na internet, e se você disponibiliza canais digitais para a comunicação com o público, o atendimento na Black Friday deve ter a mesma qualidade em todos os lugares.

De que adianta conquistar os clientes que vão até sua loja fazer compras se as dúvidas e reclamações dos consumidores virtuais demoram para ser respondidas ou são pouco eficientes? 

Neste caso, é bastante vantajoso investir em uma ferramenta de chatbot para estar disponível em todos os canais digitais durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O robô fica responsável por emitir boletos e resolver dúvidas simples. Ou seja, você otimiza todo o atendimento e garante uma experiência do usuário muito mais satisfatória.

Ao mesmo tempo, sua equipe humana fica à disposição para resolver aqueles problemas realmente complexos e que precisam de uma pitada a mais de empatia e carisma.

Estas foram algumas dicas de como potencializar seu atendimento na Black Friday e usar a data comemorativa como forma de melhorar a visibilidade do negócio e aumentar o faturamento.

E se a última dica despertou seu interesse, saiba que o mercado já disponibiliza plataformas de comunicação eficientes, personalizáveis e de fácil integração

Conheça a plataforma de comunicação People! 

Por Thamara Araujo

12 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 04 agosto 2021 - 14:51

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