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Design Conversacional: o que é e como aplicar no seu atendimento

Por Thamara Araujo

26 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 novembro 2021 - 10:48

Atualmente, os chatbots são imprescindíveis para tornar o atendimento mais ágil, eficiente, escalável e fornecer alta disponibilidade para os clientes. No entanto, também é importante fornecer uma boa experiência, principalmente hoje, quando boa parte das interações entre cliente e empresa são virtuais.

Nesse sentido, é muito comum ser atendido por bots que ou têm dificuldade para entender uma solicitação ou não interagem de forma fluída e contínua. É justamente neste ponto que entra o Design Conversacional

Quer saber o que é, qual sua importância e como aplicá-lo no seu chatbot? Acompanhe o artigo até o final.

 

O que é design conversacional?

O Design Conversacional é um modelo de linguagem que se baseia na interação humana para tornar a conversação natural e fluída, quebrando barreiras que possam existir entre o consumidor e o chatbot

Para alcançar esse resultado, são utilizadas em conjunto, outras disciplinas pertencentes ao design, como escrita UX, interação, interface de usuário de voz e movimento, dentre outras.

Tudo para que o chatbot consiga seguir uma lógica de conversação completa e de movimento, que não trave a comunicação. Evitando assim, um desgaste de relação entre cliente e empresa.

 

Qual é a importância do design conversacional?

Provavelmente, você já deve ter se deparado com chatbots que:

  • Apresentam dificuldades para entender as solicitações;
  • Avisam que a opção não é válida, mas não permitem selecionar outra opção no menu;
  • Encerram o atendimento de forma brusca, tornando necessário reiniciá-lo;
  • Não têm personalidade;
  • Oferecem opções limitadas;
  • Possuem uma linguagem travada e robótica.

Ou seja, não se mostram nem um pouco intuitivos ou amigáveis, o que pode reduzir drasticamente o interesse do consumidor pelo produto ou aumentar sua insatisfação e frustração, caso o problema não seja resolvido.

Sendo assim, o Design Conversacional é fundamental para:

  • Dar continuidade à conversa com informações relevantes;
  • Entender as entrelinhas do que foi dito, quando o usuário não é exatamente claro na sua solicitação;
  • Falar de forma clara e direta, evitando erros de comunicação;
  • Demonstrar a personalidade da empresa oferecendo um atendimento personalizado e humanizado que possa aproximar o consumidor;
  • Considerar imprevistos, diminuindo assim, as chances de abandono durante o atendimento;
  • Gerar conversas com o objetivo de realizar conversões e fidelizar.

Em outras palavras, o design conversacional quando aplicado ao chatbot se transforma numa ferramenta muito mais completa e eficiente, que vai auxiliar de forma significativa no atendimento e relacionamento com o cliente.

 

Como aplicar o design conversacional no atendimento via chatbot?

Para aplicar o Design Conversacional ao chatbot, de modo que todo o seu potencial seja utilizado, é preciso seguir alguns passos. Confira a seguir.

 

Defina o objetivo principal do seu chatbot

Comece definindo suas funcionalidades ou objetivo principal. É por meio desse direcionamento que serão desenvolvidos os fluxos de conversa e sua interface, para que a empresa alcance os resultados esperados.

 

Qual é a  Persona? Qual é o seu tom de Chatbot?

Identificar o seu cliente ideal ou a pessoa com quem está conversando é fundamental. Simplesmente porque se as pessoas não se identificarem com a sua marca, não terão razões para se envolver.

Por isso, descubra quem é o seu público-alvo!

Perceba quais as faixas etárias, as profissões, dados demográficos e comportamentos de compra. Estes dados serão úteis quando se tentar aproximar deles e criar algum tipo de relação.

É a partir destes parâmetros que identifica o tom que o seu chatbot deve ter quando fala com os seus clientes. Assim a pessoa que estará conversando se sentirá mais confortável e satisfeita em resolver sua solicitação. 

 

Estruture tópicos de conversa

Estruturar tópicos de conversa é essencial para que o chatbot consiga seguir uma linha de raciocínio durante a conversa, evitando que o cliente abandone o atendimento.

Para isso, elabore hierarquias entre as opções e especifique os temas dos subtítulos. Dessa forma, também se reduz as chances do cliente selecionar uma opção que não corresponda a sua solicitação.

 

Elabore a personalidade do seu chabot

O chatbot com design conversacional representa a empresa quando se comunica com os seus clientes. Por conta disso, é fundamental que ele adote o estilo de comunicação da marca. Isso evita que a organização adote tons diferentes em cada uma das plataformas de atendimento. 

A definição dessa personalidade tornará a interação muito mais agradável e humanizada, reduzindo aquele tom robótico que prejudica a experiência do cliente.

 

Escreva o texto

Nesta etapa, o UX Writing será utilizado para que as perguntas e demandas do usuário sejam atendidas da melhor forma. 

Ou seja, o texto deve ser escrito de forma fácil, simples e direta para que todos os clientes consigam assimilar o que está sendo dito ou informado.

 

Atualize o conteúdo

O design conversacional demanda uma atualização frequente do conteúdo textual. Isso porque é comum o surgimento de novas demandas, dúvidas ou fluxos de conversa. E para o chatbot não se tornar obsoleto, faz-se necessário um monitoramento periódico.

 

Aplique o Processo da Linguagem Natural (NLP)

O NLP (Natural Language Processing) é de extrema importância para o sucesso do design conversacional. Isso porque é esse processamento que permitirá que o bot entenda o que está sendo dito pelo cliente, mesmo que ele esteja utilizando uma linguagem mais natural.

Além disso, um chatbot com NLP é capaz de aperfeiçoar sua linguagem de forma contínua, aprendendo expressões e tornando-se cada vez mais agradável.

 

Gerencie os inputs inesperados

Mesmo com a aplicação do NLP e do design conversacional, o chatbot ainda é passível de erro, o que é completamente normal.

Neste cenário, o ideal é não esconder esses erros e sim, modificar o jeito em que se lida com essas falhas. 

Nesse sentido, recorra a frases sugestivas, como “não entendi. Será que você quis dizer X?”. Outra alternativa é já direcionar para o atendimento humano. 

Portanto, mapeie todas as opções ou cenários em que isso pode acontecer e direcione o bot para seguir com o fluxo da conversa. Até porque, por mais avançado que a solução seja, é impossível requisitar que ela reproduza perfeitamente as ações e raciocínio de um ser humano. 

No entanto, quando o design conversacional é bem aplicado, ele aumenta de forma significativa a satisfação dos seus clientes. E como consequência, a taxa de fidelização cresce e o seu negócio se torna muito mais competitivo diante do mercado de trabalho. 

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Por Thamara Araujo

26 agosto 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 novembro 2021 - 10:48

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