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NPS: como um bom atendimento impacta na sua nota

Por Thamara Araujo

22 julho 2021 - 09:00 | Atualizado em 23 julho 2021 - 10:49

Medir a satisfação dos seus clientes com o atendimento é importante para sua empresa. Para isso, existem diversos indicadores que devem ser acompanhados para determinar o desempenho de todos os setores da organização. 

Um deles é o Net Promoter Score (NPS), cujo resultado ajuda a identificar pontos de melhoria na sua empresa e garantir um negócio mais competitivo no mercado.

Você sabia que um bom atendimento pode garantir uma boa nota de NPS? Não sabe o que é NPS e como ele está impactando seu negócio? Pois leia este post e fique por dentro.

 

O que é Net Promoter Score 

O Net Promoter Score (NPS), que na tradução literal significa “Escala de Promoção da Rede”, é uma metodologia de pesquisa usada para medir a lealdade e os níveis de confiança do cliente em uma marca ou empresa.

Por meio dela, é possível entender se os seus clientes voltariam a utilizar seu produto ou serviço, se eles indicariam para outras pessoas e como está o nível de qualidade do seu atendimento.

Para saber isso, a pesquisa costuma aplicar a questão para os consumidores da empresa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos ou colegas? “. 

Com os resultados, basta fazer um cálculo que determinará o grau de satisfação do público com sua marca.

 

Como medir o NPS

Existe uma forte correlação entre o NPS e o crescimento organizacional, porque a fidelidade do cliente é um componente importante para sua marca crescer. Com base em como seus clientes pontuam você, o NPS os categoriza em:

  • Detratores: clientes que deram uma pontuação de 0 a 6, indicando insatisfação;
  • Neutros: clientes que lhe deram 7 ou 8 pontos, mas provavelmente não recomendariam seu produto/organização ativamente a outras pessoas;
  • Promotores: clientes que deram 9 ou 10 e que certamente recomendarão seu produto / organização para outras pessoas.

Para chegar aos resultados é só aplicar a fórmula:  NPS = (consumidores promotores – consumidores detratores), dividido pelo total de consumidores que responderam à pesquisa. Os neutros são excluídos deste cálculo.

Veja um exemplo:

40 clientes responderam à pesquisa: 25 se mostraram promotores, 10 neutros e 5 detratores. A conta ficaria:

(25−5) ÷ 40

20 ÷ 40 =  0,5

Isso significa um NPS de 50%, o que não é excelente, mas também não é ruim.

Em geral, os bons níveis de NSP são os seguintes:

  • NPS entre 75 e 100 – Excelente
  • NPS entre 50 e 74 – Muito bom
  • NPS entre 0 e 49 – Razoável
  • NPS entre -100 e -1 – Ruim

 

Benefícios de implementar a NPS

A metodologia NPS oferece diversos benefícios para sua empresa. Veja 4 deles:

1. Mede a fidelidade dos clientes

Todas as ferramentas de satisfação do cliente são projetadas para dar às empresas uma visão sobre o que os clientes pensam sobre elas. Se você deseja medir a lealdade do cliente, o NPS é ideal. 

Um dos principais benefícios do Net Promoter Score é que ele mede a probabilidade de os consumidores continuarem comprando sua marca. Essa medida é útil para prever o crescimento do negócio, fluxo de caixa, bem como avaliar a saúde de sua marca e a satisfação geral do cliente.

2. Identifica os clientes insatisfeitos

Às vezes nem os clientes mais satisfeitos estão dispostos a responder a pesquisas. Imagine os insatisfeitos: ou vão aproveitar a oportunidade para falar de sua frustração, ou nem sequer vão querer dar feedback.

Assim, o NPS é a forma ideal para identificar os clientes que estão insatisfeitos com você. Isso porque não é preciso uma longa pesquisa, basta digitar um simples número.

Com esta pesquisa rápida e fácil, você descobre quais clientes está prestes a perder e pode trabalhar para melhorar essa conexão e relacionamento antes que seja tarde demais.

3. É importante para todos

O sistema de pontuação de -100 a +100 do NPS é simples de entender, o que torna fácil para os executivos de negócios ocupados digerirem e as equipes entenderem o assunto. E como é uma medida de todo o seu negócio, é um KPI (Key Performance Indicator) relevante para todos – não apenas para sua equipe executiva ou central de atendimento.

Um NPS forte reflete que sua empresa está fazendo tudo certo – desde a equipe inicial da linha de frente até o produto serviço, marketing e suporte ao cliente. Cada elo da cadeia está funcionando bem. Já uma pontuação baixa pode indicar que há alguns problemas que precisam ser resolvidos – por isso é vital fazer perguntas de acompanhamento.

4. É mais fácil comparar com os concorrentes

O NPS é um sistema reconhecido mundialmente, o que torna mais fácil a comparação da sua empresa com os concorrentes e acompanhar o seu progresso diante do resto do seu setor. 

Além disso, é uma ótima forma de acompanhar as mudanças ao longo do tempo. O ideal é pesquisar os clientes pelo menos duas vezes por ano. Além de atualizar a opinião dos clientes, os dados ajudam a identificar tendências e acompanhar o desempenho dos negócios ao longo do tempo.

 

Como garantir uma boa nota NPS

Para que sua empresa tenha uma boa taxa de NPS, você deve investir num bom atendimento ao cliente. De acordo com relatório Estado Global do Atendimento ao Cliente, realizado em 2019 pela Microsoft, 90% dos mais de 5 mil entrevistados concordaram que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha e fidelidade a uma marca. 

Criar uma boa experiência ao cliente é um desafio, independentemente do setor de atuação de sua empresa. A maneira para se destacar do resto do mercado e diferenciar sua marca é encontrada em organizações com atendimento ao cliente responsivas e bem equipadas. 

Em um mundo cada vez mais digital, isso significa unir tecnologia à humanização no atendimento.  E pode ser feito em diferentes canais, como e-mail, telefone e chatbots, aproximando os clientes de sua marca e oferecendo uma ótima experiência.

Atualmente uma boa solução são as plataformas de chatbots, uma vez que oferecem respostas imediatas, pois funcionam em esquema de 24×7. Além disso, aumentam a produtividade de sua equipe de vendas, já que o chatbot otimiza grande parte do trabalho de atendimento.

Com isso, sua equipe fica na retaguarda, com mais tempo para pensar em estratégias que melhorem seu negócio. Quer investir numa ferramenta de atendimento ao cliente? Conheça a plataforma de comunicação, PEOPLE, da Cedro Technologies.

Por Thamara Araujo

22 julho 2021 - 09:00 | Atualizado em 23 julho 2021 - 10:49

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