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3 dicas para envio de mensagens ativas no chatbot

Por Thamara Araujo

11 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 28 abril 2021 - 14:51

Você está seguindo as melhores práticas para envio de mensagens ativas no chatbot? Embora sejam soluções promissoras, há algumas limitações para o envio de mensagens ativas pelo chatbot.  Apesar do uso da inteligência artificial, estas ferramentas  ainda não podem entender todos os sentimentos humanos e agirem como tal.

Os chatbots devem evoluir bastante, mas não podem substituir pessoas em todas as suas tarefas. Veja neste post quais são as melhores dicas  para o envio de mensagens ativas no chatbot e também mensagens em massa para uma base de clientes.

 

Quais são as limitações do envio de mensagens ativas no chatbot?

Os chatbots, baseados em regras, ou seja, feitos com comandos fechados e perguntas predefinidas, são uma excelente solução para resolver problemas e ações simples. Contudo, precisam evoluir ainda em termos de inteligência artificial para processar melhor a linguagem utilizada pelos usuários e fornecer conversas mais naturais.

Na hora de construir um bot é preciso que haja um planejamento detalhado por uma equipe multidisciplinar, pois o processo envolve profissionais de várias áreas como UX/UI, desenvolvimento, negócios e Quality Assurance para fazer os testes.

A realização de testes é um passo necessário para mapear possíveis erros e fazer os chatbots evoluírem de maneira rápida e consistente. 

 

Como é possível enviar mensagens ativas via chatbot?

Enviar mensagens ativas no chatbot é possível através de três canais: WhatsApp, SMS e Workplace. Veja como funcionam:

  • WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API pode ser baixado diretamente na App Store e Play Store e instalado diretamente no celular. A ideia é conectar as empresas aos clientes, facilitando a interação. Porém, para enviar mensagens ativas no chatbot, as empresas precisam de autorização para usar o Whatsapp Business API.  Essa restrição visa garantir que tanto marcas quanto clientes tenham o maior benefício nessa experiência.

O processo envolve diferentes passos, entre os quais contratar um dos provedores parceiros do aplicativo. Para dar a autorização ao uso da API, o WhatsApp considera que tipo de uso sua empresa fará da plataforma. Por isso, é importante considerar o que oferecer ao cliente/usuário.

Além de autorizar a utilização da API pela sua empresa, o WhatsApp tem que aprovar os templates das mensagens enviadas aos clientes. Para garantir uma ótima experiência para os usuários finais, o WhatsApp liberou dois casos de uso do API: atendimento ao usuário, gratuito, e a notificação, quando a empresa manda uma mensagem ao cliente após o prazo de 24 horas, quando então os conteúdos passam a ser pagos. 

O app não permite também envio de propaganda, oferta ou conteúdo promocional. Apenas conteúdos relevantes para os usuários desde que autorizados por eles. E nem permite o envio de mensagens em massa no chatbot. Há uma regra que determina ações judiciais contra estabelecimentos comerciais que disparam mensagens em lote ou automatizadas. 

Algumas empresas precisam ficar alerta se usam versões não oficiais do aplicativo, porque terão suas contas banidas temporariamente. 

 

  • Envio de mensagens ativas no chatbot via SMS

O envio de mensagens ativas no chatbot,via SMS marketing, é a estratégia atual para a era tecnológica mobile. Isso porque a sua taxa de abertura é mais alta que o e-mail e é mais fácil alcançar clientes. Portanto, é muito mais eficaz e objetiva. Para quem quer fazer uma comunicação ativa com clientes e ações de marketing, por exemplo, é a melhor opção. 

Entre as vantagens destacam-se custo-benefício, pois as despesas podem ser drasticamente reduzidas; maior objetividade com o uso de frases curtas com cerca de 70 caracteres, além de economia de tempo e custos de mão de obra e de entrega.

Além disso, a leitura é rápida, oferece facilidade em mensurar os resultados da estratégia de abordagem adotada e é mais eficiente. O envio de mensagens em massa pelo SMS é atualmente uma das melhores formas de se comunicar com as pessoas para realizar cobranças, vendas, relacionamentos, pesquisas e divulgações, entre outros.

Esse tipo de disparo de mensagens em massa, em geral, é utilizado quando a empresa precisa divulgar uma informação de forma rápida e atingir muitas pessoas de uma única vez.

  • Como enviar mensagens ativas de chatbots no Workplace

Plataforma de comunicação criada e desenvolvida pelo Facebook, o Workplace é muito semelhante à rede social, porém com uma visão mais corporativa. Ela funciona com boa parte das ferramentas do Facebook, como grupos, feed de notícias e o envio de mensagens em massa por um serviço chamado Workchat. 

Apresenta também uma interface familiar ao usuário, com domínio privado e controlado pela empresa, sendo usado apenas pelos colaboradores. Os chatbots podem ser integrados à página no Workplace, com mensagens para usuários e grupos no Workchat. 

Estes chatbots podem eliminar tarefas rotineiras e repetitivas, essenciais para o processo de um negócio, como adicionar e remover membros, tirar dúvidas sobre infraestrutura, e-mails, lembretes e eventos. 

As mensagens também podem gerar alinhamento, engajamento, integração, melhoria no clima organizacional, aumento na produtividade interna, diminuição na taxa de rotatividade, reduzir ruídos na comunicação e auxiliar no controle de crises, por exemplo. 

 

Dicas para o envio de mensagens ativas e de massa no chatbot

1 . Utilização do WhatsApp 

Para enviar mensagens ativas no chatbot pelo WhatsApp é preciso seguir um modelo já predefinido de HSM (Highly Structured Message), e aprovado pelo Facebook. Por exemplo, são tipos de mensagem para informar sobre o status de um pedido, avisar sobre a 2º via do boleto ou retomar um atendimento, entre outros.

Porém, mensagens ativas no chatbot com natureza de vendas, promoções, mailing, entre outras serão consideradas SPAM e isso é proibido pelo WhatsApp. Além disso, o aplicativo não permite o envio de mensagens em massa no chatbot e a empresa corre o risco de ser banida da plataforma. 

É obrigatório que o cliente dê a permissão para receber mensagens ativas no chatbot da empresa. 

2. Use somente canais oficiais

Algumas empresas procuram versões alternativas do WhatsApp por conta de alguma funcionalidade que não existe no aplicativo oficial. Isso pode trazer muitos riscos para as organizações, pois estas versões são piratas e não oferecem segurança. Por isso, desconfie do preço se o envio de mensagens ativas no chatbot estiver muito em conta.

3. SMS pode ser a melhor opção

Como tem grande alcance, enviar mensagens ativas no chatbot via SMS é uma forma vantajosa de interagir com os clientes de maneira direta e pessoal. A ferramenta, além de visar a compra, promover relacionamentos com os clientes e fidelizá-los, também pode ser usada para fomentar outros canais, em ações cross channel.

O SMS marketing tem uma estratégia mais comercial. Ou seja, é utilizado para o envio de conteúdos promocionais focados na conversão e na fidelização de clientes. 

Use o SMS para gerar leads ou clientes em potencial da sua empresa. Através de campanhas de SMS, com envio de mensagens em massa no chatbot, é possível coletar os dados desses usuários.

Mas também no SMS é preciso que o cliente conceda a permissão para receber conteúdos de publicidade. A Anatel regulamentou o envio de publicidades pelo celular. No entanto, o SMS pode ser a melhor opção, pelo custo-benefício que oferece.

Para saber mais sobre como fazer o envio de mensagens ativas no chatbot, conheça a Plataforma de comunicação, PEOPLE, da Cedro Technologies.

 

Por Thamara Araujo

11 maio 2021 - 09:00 | Atualizado em 28 abril 2021 - 14:51

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