Qual a diferença entre Multichannel e Omnichannel? Se você busca aperfeiçoar o atendimento na sua empresa, com certeza já se deparou com esses termos relacionados a estratégia de comunicação em diferentes canais. 

Essas estratégias surgiram justamente das dificuldades que clientes sentiam quando precisavam ter um contato com a marca por diferentes canais de comunicação, mas, não havia essa possibilidade.

Para entender mais sobre o que caracteriza cada um dos termos e suas principais diferenças, confira o conteúdo a seguir que preparamos especialmente para você!

O que é a estratégia Multichannel?

Quando sua empresa possui mais de um canal de comunicação com o cliente, como, por exemplo, atendimento telefônico e por e-mail, a maneira que você escolher para se posicionar em ambos os canais trata-se de uma estratégia multichannel.

Vale destacar que os canais de contato não são a única comunicação com o cliente. O ponto de compra direto, seja físico ou digital, também é um ponto comunicacional. Além disso, publicidades, conteúdos e qualquer material direcionado a este cliente integra a estratégia multichannel. 

Com a estratégia multichannel, cada canal pode ter uma função específica sem necessariamente afetar o posicionamento da marca como um todo. E, com o aumento de possíveis pontos de contato com as redes sociais e internet, o consumidor pode contactar a empresa por onde for mais confortável e cômodo para si próprio.

O que é estratégia Omnichannel?

A estratégia omnichannel nada mais é do que a evolução da estratégia multichannel, onde não só os diversos canais de contato da marca conversam com o cliente, como estes estão integrados em uma comunicação macro, dialogando entre si.

Essa estratégia de atendimento é uma das principais diferenças entre multichannel e omnichannel, pois, nela você pode utilizar informações de outro canal para realizar um atendimento personalizado e inovador ao cliente. 

Um bom exemplo de aplicação prática sobre o assunto é quando um vendedor na loja física consegue oferecer produtos mais assertivos ao cliente com base no seu histórico de busca e compras feitas no e-commerce. 

Outro destaque na estratégia omnichannel é que você tem a possibilidade de fortalecer seu branding, pois, independente de qual ponto de contato o consumidor está acionando, o atendimento e posicionamento é o mesmo. Ou seja, se a sua empresa se comunica de uma maneira mais próxima com o cliente, com uma estratégia omnichannel você garante que o cliente receba a mesma tratativa.

>> Descubra “Como vender mais com uma estratégia omnichannel?”

Qual a diferença entre Multichannel e Omnichannel?

A principal diferença entre multichannel e omnichannel notável são as possibilidades que cada canal oferece. Para facilitar sua visualização das diferenças, elaboramos o esquema abaixo: 

 

Qual estratégia de atendimento devo escolher para a minha empresa?

Analisando as possibilidades que cada estratégia de atendimento oferece, é notável que Omnichannel se destaca mais por possibilitar uma experiência de contato completa na jornada do consumidor. Entretanto, é uma planejamento que exige alguns pontos de atenção como:

• Suporte especializado para a integração dos canais de comunicação;
• Time de atendimento capacitado;
• Branding consolidado;
• Plataformas de monitoramento de atendimento inteligentes;
• Canais de atendimento acessíveis e intuitivos.

Nós sabemos que conseguir atender a todos esses requisitos para algumas empresas pode ser uma tarefa difícil de ser alcançada com êxito. Então, se ainda lhe faltam recursos para imergir em uma estratégia omnichannel, inicie pelo planejamento multichannel, onde você vai desenvolvendo seus canais de atendimento até conseguir chegar no nível de investir em uma estratégia omni. 

>> Veja “Centralização de canais de atendimento: por que e como fazer?”

O chatbot como aliado em uma estratégia de atendimento otimizado

Uma maneira de melhorar seu atendimento ao consumidor é utilizar a inteligência artificial para responder às principais dúvidas dos clientes de maneira automatizada com o chatbot. O cliente é atendido de maneira simples, prática e rápida, e, sua empresa diminui o gargalo de atendimentos

A PEOPLE é uma Inteligência Artificial que tem a possibilidade de integração com os principais canais utilizados atualmente, como Whatsapp, Whatsapp Business e Microsoft Teams. Ou seja, com ela você otimiza tanto atendimentos internos, como atendimentos externos, possibilitando uma comunicação fluida e informativa sem grandes esforços. 

Independentemente das diferenças entre multichannel e omnichannel,  a People pode ser sua aliada na busca de uma atendimento e experiência do cliente excelentes. Saiba mais sobre a gente! 

>> Conheça a integração entre o PEOPLE e o WhatsApp

Quer se informar ainda mais sobre estratégias de atendimento, comunicação e inteligência artificial? Confira os demais conteúdos disponíveis em nosso blog.