Tomadas de decisão são as ações mais importantes em uma empresa. No relacionamento com os clientes, principalmente, elas devem ser realizadas com cautela, entendendo como buscar os melhores resultados de satisfação. Nesse contexto, os relatórios de atendimento ganham destaque.

Essas ferramentas são essenciais nas análises do fluxo de contatos, pois trazem informações sobre o que funciona bem e o que deve ser melhorado. Há várias métricas de atendimento a serem trabalhadas, além de tecnologias modernas que garantem mais assertividade e menos retrabalho.

Quer entender como a análise de relatórios de atendimento pode ajudar a sua equipe? Então continue a leitura a seguir!

O que são os relatórios de atendimento?

Os relatórios de atendimento giram em torno dos dados que devem ser acompanhados para identificar a qualidade do serviço oferecido aos clientes. Essa ferramenta reúne as informações sobre o desempenho da equipe e os erros mais comuns no contato.

Sua função é possibilitar a identificação de gargalos limitadores da experiência do cliente, facilitando a criação de estratégias de melhorias para gerar mais qualidade nos serviços. Para isso, os gestores devem utilizar métricas de atendimento adequadas à realidade da equipe.

É muito importante saber quais indicadores utilizar, pois, eles serão a chave para encontrar os pontos de melhoria. Mas quais são os recursos disponíveis para mensurar o desempenho dos contatos?

Entenda quais métricas medir e incluir no relatório

Há várias opções de métricas de atendimento para utilizar na construção de um relatório. Enquanto algumas envolvem uma maior personalização das necessidades, outras são ideais para quem tem pouca prática na análise de relatórios de atendimento.

A seguir, você confere os principais indicadores utilizados na análise da qualidade dos contatos.

1. Número de atendimentos

Embora as quantidades de chamados sejam métricas de atendimento palpáveis para entender o rendimento da equipe, não podem ser avaliadas isoladamente. Isso porque não revelam a satisfação dos clientes ou se os problemas foram resolvidos.

Ainda assim, o número de chamados tem a sua relevância. Se muito baixo em comparação com outros períodos, é preciso avaliar que fatores internos e externos estão relacionados. As razões podem incluir respostas lentas para a resolução das questões, falta de clientes em carteira, estratégia de marketing com falhas ou até problemas de linha, ou sistêmicos.

Se a sua empresa trabalha com várias plataformas de relacionamento, é importante dar atenção devida para todas. Do contrário, poderá haver clientes sem respostas, seja pelo e-mail, aplicativos de mensagem, chats de redes sociais, entre outros canais de contato. Uma dica é unificar as plataformas para tornar a visualização dos tickets abertos mais prática e acessível.

2. Tempo de espera

O tempo de espera acrescenta aos relatórios de atendimento informações sobre a agilidade nos contatos. É importante que seus clientes esperem o mínimo possível para serem atendidos, sob risco de esgotar a paciência deles. As novas gerações, principalmente, querem resolver seus problemas de forma instantânea.

Ao contrário da quantidade de chamados, este indicador traz informações relevantes por si só. Quando o cliente espera demais em linha, pode se frustrar com o atendimento e decidir encerrar o serviço. Por isso, quanto mais rápido for possível estabelecer contato, melhor será a qualidade do relacionamento.

Um tempo de espera alto pode indicar que há muitas pessoas entrando em contato. Consequentemente, a equipe pode ficar sobrecarregada. A solução, então, é contratar mais colaboradores. Ao mesmo tempo, essas métricas de atendimento podem indicar gargalos para solucionar as necessidades do atendimento.

3. Tempo médio de atendimento

Se a demora na espera estiver relacionada com o tempo para solucionar problemas dos chamados, é preciso verificar se há motivos específicos para tal. As dúvidas e solicitações dos seus clientes são de difícil resolução? Quais são os pontos que demandam mais tempo no contato? Como você pode facilitá-los?

Essas são perguntas estratégicas que devem ser respondidas nos relatórios de atendimento. O tempo médio dos chamados é um indicador imprescindível para verificar também se há necessidade de fazer novos treinamentos na equipe.

4. Solicitações abertas

As solicitações em aberto são referentes aos tickets que ainda não foram tratados. Entre as métricas de atendimento, essa é uma das que mais vale ficar de olho, pois pode incluir chamados antigos que precisam de solução.

Esse indicador representa também a produtividade da equipe — ou mesmo de um único colaborador. O comparativo entre a equipe pode indicar se alguém precisa de reciclagem ou se é preciso instalar ferramentas novas de trabalho, por exemplo.

Quanto mais chamados em aberto, a tendência é que seja necessário tomar providências para melhorar a qualidade dos serviços. Assim, torna-se uma maneira de identificar falhas na jornada do cliente, seja por conta de um operador isolado ou devido à problemas sistêmicos, entre outros motivos.

5. Solicitações encerradas/reabertas

Da mesma forma, as solicitações encerradas também mostram o desempenho da equipe nos relatórios de atendimento. É importante compará-las com as solicitações em aberto para entender a proporção de respostas aos chamados e, consequentemente, a qualidade e retenção do serviço.

É um indicador delicado que precisa de mais dados para ser avaliado, pois as solicitações podem ser encerradas sem necessariamente serem resolvidas. Então, é importante validá-lo ao lado de outras métricas de atendimento, tanto os chamados em aberto como os chamados reabertos.

O gestor deve avaliar o intervalo de tempo entre o fechamento e a reabertura, assim como levantar os clientes com mais tickets abertos/reabertos e quem são os colaboradores responsáveis pelas solicitações.

6. Resolução de chamados

Aqui, consideramos quantas solicitações encerradas realmente foram resolvidas com êxito. Essa é uma das métricas de atendimento mais ligadas à qualidade de fato, pois um bom número mostra que o trabalho tem sido satisfatório.

É interessante avaliar quantos procedimentos são realizados para concluir um chamado, pois isso mostra a agilidade e foco na satisfação do cliente. É comum que alguns atendimentos precisem de mais atenção que outros, mas a média ponderada pode revelar uma tendência.

A resolução de chamados pode ser avaliada com a satisfação dos clientes. Também pode ser contraposto com a quantidade de reclamações, equiparando os níveis de cada indicador.

A importância das métricas de atendimento

As métricas ajudam a encontrar e compreender os pontos fortes e fracos da equipe e dos colaboradores em si. Assim, são importantes para ajudar nas estratégias de maximização de resultados.

Os benefícios incluem o acompanhamento dos esforços rumo à quantidade e qualidade de serviço, além da identificação dos principais obstáculos a serem vencidos. O tamanho da equipe é adequado? Há necessidade de treinamentos?

Também é possível entender as dificuldades e dúvidas dos clientes, gerando insights para evoluir os serviços.

No entanto, avaliar cada um desses detalhes sem contar com a tecnologia pode ser algo cansativo e lento. Não há motivos para não aproveitar as chances de aprimoramento trazidos pela modernidade.

Ferramentas de apoio para relatórios de atendimento

 Algumas ferramentas ajudam a criar relatórios de atendimento, além de auxiliar na qualidade dos serviços. O VoIP, por exemplo, permite que as chamadas possam ser feitas de forma digital, transformando-as em dados. Com isso, fica mais fácil ter acesso às informações das ligações. Está presente em ferramentas como Skype, Facebook Messenger e WhatsApp.

Os chats on-line são inclusive ferramentas úteis para atender clientes simultaneamente. A agilidade pode ser potencializada pela tecnologia dos chatbots, melhorando métricas de atendimento como o tempo de espera.

Trata-se de algoritmos inteligentes que prestam atendimento automático e instantâneo, evitando que o cliente tenha que aguardar em fila. Na Cedro Technologies, disponibilizamos o People  para empresas que buscam melhorar o tempo de espera e as interações com clientes. Nossa plataforma de chatbots inclusive gera relatórios prontos com indicadores fundamentais para o negócio.

Agora que você já sabe a importância dos relatórios de atendimento e conhece as principais métricas, já pode adotar a estratégia para melhorar seus resultados. Conheça mais sobre o People e veja como nossa solução pode te ajudar!