Atualmente, a transformação digital vem ditando os caminhos para uma boa experiência do cliente. Assim, entender a importância do atendimento digital é fundamental para que a sua empresa. Principalmente para oferecer um bom serviço e se destacar no mercado.

O atendimento digital vem ganhando cada vez mais destaque, visto que os consumidores estão cada vez mais conectados e buscando por respostas mais rápidas.

Com isso em mente, resolvemos trazer para você tudo o que você precisa saber sobre este novo tipo de atendimento. Além disso, vamos dizer como implementá-lo na sua empresa e as vantagens do seu uso. Boa leitura!

Afinal, o que é atendimento digital?

O conceito de atendimento digital é bastante recente e surgiu para atender ao novo perfil de cliente, conhecido por consumidor 4.0. Considerando que esse novo cliente é digital, imediatista e exigente. Dessa forma, as organizações precisaram se adequar a uma nova estratégia de comunicação, mais ágil e multicanal.

Manter-se atualizado, principalmente em relação ao atendimento, é essencial na sobrevivência dos negócios. Afinal, a tecnologia faz parte do dia a dia das pessoas. Não contar com ela para fortalecer a experiência online dos consumidores pode diminuir a competitividade da sua  organização.

No mercado existem diversas opções disponíveis de atendimento digital, desde aplicativos e chat online até os chatbots. Com esta última opção, o serviço é automatizado e as respostas chegam de forma mais rápida ao cliente.

Conheça os benefícios do atendimento digital

Possuir um atendimento digital em seu negócio traz várias vantagens, tanto para você como para seus clientes. Por isso, separamos alguns benefícios para ajudar você a entender melhor o potencial desta estratégia.

• Interação com diferentes sistemas;
• Redução de custos;
• Relatórios e indicadores atualizados;
• Centralização das informações;
• Atendimento mais eficaz;
• Atendimentos mais organizados e otimizados.

6 dicas para implementar um atendimento digital na sua empresa

Agora que você já entendeu o que é atendimento digital e os seus benefícios, chegou o momento de implementá-lo na sua empresa. Para isso, separamos algumas dicas que você pode colocar em prática. Confira:

1 – Esclareça seus processos

Olhar para seus processos atuais pensando de forma estratégica é o primeiro pass. Isso te ajudará a entender quais ferramentas e planos de atendimento digital precisam ser colocados em prática em seu negócio.

Por isso, antes de implementar uma nova tecnologia em seu processo de atendimento, é preciso conhecê-lo do ponto de vista do seu cliente. Ou seja, traçar o caminho que o cliente faz quando é atendido pela empresa e como ele o leva à solução que ele busca.

Então, conheça a fundo a jornada do seu cliente e tenha em mente como você pretende utilizar cada canal de atendimento e quais ferramentas serão necessárias.

2 – Defina os canais de forma estratégica

Com um atendimento digital na sua empresa é possível integrar todos os canais de atendimento ao cliente na sua estratégia. Contato por telefone, redes sociais, chats, entre outros, são opções viáveis. Porém, você deve ter em mente que cada um deles serve a um propósito em sua estratégia.

Um erro comum é tentar criar uma central de suporte ampla demais, usando muitos canais que não geram retorno. Portanto, antes de decidir como será sua implementação, pense no objetivo de cada canal e como eles se encaixam em sua estratégia.

3 – Centralize os canais de atendimento

Quando você utiliza diversos canais de atendimento, especialmente os digitais, pode ser mais complexo gerenciá-los corretamente. 

Além disso, caso um cliente faça um primeiro contato por um determinado canal, pode ser difícil dar continuidade ao processo utilizando outros. Isso leva à repetição de registros, entre outros problemas que atrasam as soluções para o cliente final.

Uma parte importante de um bom atendimento digital é colocar todos os seus canais sob uma mesma plataforma. Com as ferramentas certas, você centraliza informações em uma central onde toda a equipe tem acesso. Isso irá permitir que qualquer atendimento seja continuado em qualquer canal.

4 – Invista em automações

Atualmente, a maioria dos clientes está em busca de soluções rápidas e precisas, algo que nem sempre acontece no atendimento tradicional. Dúvidas comuns, que podem ter respostas simples. Mas mesmo assim, podem demandar bastante tempo para serem respondidas por um atendente em um dia cheio.

Diante disso, o ideal é que você invista em formas de automatizar o processo. Chatbots, por exemplo, ajudam a filtrar os clientes de acordo com suas demandas. Eles conseguem responder a dúvidas mais comuns e enviando as demais aos setores certos.

Da mesma forma, alguns processos internos, como o registro de dados e a geração de relatórios, também podem ser automatizados. Essa automatiza irá poupar tempo e energia da sua equipe de atendimento.

5 – Personalize seu atendimento

Possuir um atendimento diferenciado e focado na experiência do cliente é uma forma de diferenciar sua empresa das demais. Muitas empresas oferecem possibilidades no digital, mas quais se preocupam realmente com o cliente e sua satisfação? É nesse ponto que você precisa focar.

Assim, personalizar e humanizar seus canais com estratégias focadas na jornada do cliente é fundamental. É necessário pensar em como ele pode ser surpreendido positivamente a cada passo dado.

Vale lembrar que automatizações não significam atendimento robotizado. É preciso humanizar até mesmo seus softwares para serem focados em experiências para o cliente.

6 – Monitore seu desempenho

Ao longo de todo o caminho, pode ser que alguns erros sejam cometidos e você não obtenha os resultados desejados. Nada disso é um problema, desde que você identifique esses pontos e possa corrigi-los em tempo.

Porém, essa é uma tarefa quase impossível quando não se tem os recursos necessários para analisar seus resultados. Para isso, você precisa estabelecer suas métricas de desempenho e acompanhá-las de perto a cada mês.

Com base nos resultados, é possível analisar se há alguma mudança que precisa ser feita. Sem isso você estará fazendo seus investimentos completamente às cegas. Isso fará com que seja mais difícil extrair os resultados que deseja.

Agora que você sabe mais sobre atendimento digital, que tal refletir como está o seu e o que precisa ser otimizado? Aproveite e fique por dentro das novidades sobre atendimento ao cliente em nosso blog.

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