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Experiência do cliente: saiba como transformá-la em estratégia de negócio

Por Thamara Araujo

17 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 junho 2021 - 15:32

A pandemia mudou muita coisa. Mudou hábitos, preferências e levou todo mundo para o digital de forma rápida e até mesmo imatura. 

E, como os clientes, independente do setor, estão mais online do que nunca e o comportamento de compra também se fortaleceu no online, os holofotes da sua empresa devem estar voltados para a experiência do cliente.

Mas como transformar a experiência do cliente em estratégia de negócio? Continue lendo este artigo, que iremos te explicar!

 

Quem são os meus clientes?

Hoje em dia, dados são tudo. Com eles você consegue mapear um comportamento de compra, por exemplo, e voltar todos os seus esforços e inovações para otimizar cada vez mais esse comportamento.

Por isso, é importante mapear a jornada do seu cliente. E, não só a jornada de compra, mas a jornada pré e pós-vendas também.

Por exemplo, comece mapeando de quais canais é a “entrada” do cliente. Pode ser via redes sociais, chatbot no site, landing page, whatsapp, telefone, email e por aí vai.

Conheça todos os processos que passam por ele até ele decidir comprar. Escute como seus colaboradores o abordam, observe as informações adicionais que ele pede, quais as formas de pagamento e se depois ele voltou a falar da sua empresa ou indicou sua marca.

Após acompanhar toda a jornada do seu cliente, monte ela no computador e esteja preparado para analisar cada passo!

 

Como transformar a experiência do cliente em negócio?

O simples fato de mapear os passos do seu cliente, seja online ou offline permite que você e sua equipe tenha controle de tudo e todos que vão ter contato com os clientes da sua empresa.

Ou seja, se você percebeu que na hora do pagamento muitos desistem porque você não aceita Pix, por exemplo, esse indicador deve ser levado como uma melhoria da experiência do seu cliente.

Desse modo, usar a experiência dos seus clientes como negócio é analisar a jornada do cliente e realizar melhorias nela. 

E, vale lembrar que cliente que tem uma experiência ruim, costuma ir para o concorrente e que clientes que tem uma boa experiência estão até dispostos a gastar mais!

Ou seja, uma experiência ruim ainda é motivo suficiente para muitos considerarem fazer negócios em outro lugar. E, não é isso que você quer, não é mesmo!

Então mãos a obras e comece hoje mesmo a mapear as suas jornadas e apresentar melhorias nos processos para seus clientes. 

 

 

Mas, o que realmente os clientes querem?

O comportamento dos clientes mudam a cada evento, como esse que começou como uma crise de saúde global e se tornou o acelerador da nossa transição para o digital.

Então, vale lembrar que mapear essa jornada não é algo vitalício e totalmente certo. Faça testes e perguntas, pesquisas de NPS para seus clientes e veja como eles estão recebendo as melhorias que você irá fazer no processo de pré-compra, compra e pós-compra.

E, é importante ter sempre em mente como os seus clientes estão se comportando diante do mercado, como: eles querem um atendimento mais empático? Querem comprar de empresas que priorizam a diversidade? Querem produtos que tenham o mínimo de impacto no meio ambiente?

Ou seja, atender às expectativas dos seus clientes dentro da sua empresa e fora dela é apenas o primeiro passo, pois você deve entender quem são seus clientes e o que eles mais consomem até da sua marca para montar um perfil e assim, oferecer uma experiência personalizada.

 

Dica Extra: Você sabia que um chatbot pode ser o que faltava na experiência do seu cliente?

Como dissemos acima, a pandemia trouxe o digital para o primeiro lugar do ranking de prioridades, mas como estar online o tempo todo, de forma empática e rápida para atender meu cliente?

Com a ajuda de um chatbot com Inteligência Artificial você consegue. Com o bot seu atendimento acontecerá 24/7, você poderá programá-lo para ser empático e humano (mesmo sendo um robô) e ele é rápido nos atendimentos.

Além disso, o atendimento por chatbots também pode ser 360° e omnichannel, auxiliando o usuário no pré, no durante e no pós venda de seu produto/serviço. 

Dessa forma o usuário estará amparado em todas as etapas e se sentirá mais seguro em adquirir o que você tem a oferecer nos diferentes canais de comunicação. 

Aqui na Cedro Technologies, nós temos o Chatbot People. Com ele, você conseguir criar um chatbot do zero, pois a plataforma oferece:

  • Aumento da produtividade e rentabilidade
  • Atendimento automatizado e personalizado
  • Atendimento 24/7

Além disso, o People possui ferramentas que permitem a integração de APIs (Interface de Programação de Aplicações) com serviços de banco de dados, por exemplo. É possível também incrementar os serviços de atendimento SAC com o People Talk

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Por Thamara Araujo

17 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 junho 2021 - 15:32

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