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Chatbot e atendimento humano: qual escolher?

Por Thamara Araujo

11 março 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 março 2021 - 15:10

Como escolher entre chatbot e atendimento humano? Quais as peculiaridades de cada um desses modelos de serviço de suporte ao cliente? A tecnologia pode ser uma excelente aliada na hora de resolver os chamados dos clientes, mas há atividades que apenas os agentes conseguem realizar. 

No post de hoje, vamos trazer dicas sobre como a sua empresa pode identificar qual a melhor modalidade de atendimento para o seu cliente. Para saber mais, continue lendo!

 

Diferenças e relação entre chatbot e atendimento humano 

A diferença mais óbvia entre chatbot e atendimento humano é que o primeiro consiste em um serviço realizado pela tecnologia, enquanto no segundo caso o suporte é feito por agentes humanos. 

Mas, além disso, eles representam diferenças significativas no modo de contato com o cliente. Da mesma forma, ambos trazem vantagens distintas para a sua empresa. Por isso, o ideal é aliar o uso da tecnologia ao atendimento humano, aproveitando os benefícios de cada um deles. 

Uma estratégia eficiente de suporte deve integrar as duas frentes. Afinal, se a experiência do cliente é muito diferente em cada canal de contato com a sua empresa, a percepção que ele tem do seu serviço pode ficar bastante prejudicada. 

A seguir, confira as vantagens de cada modalidade de atendimento quanto a diferentes critérios!

Benefícios de chatbot e atendimento humano  

Vamos fazer algumas considerações sobre chatbot e atendimento humano em relação a volume de atendimento, perguntas frequentes, equipe e tipos de dúvidas dos clientes. Confira!

Volume de atendimento

Se você sofre com um alto volume de atendimentos diários, o chatbot se apresenta como uma ótima saída para resolver o problema. Afinal, essa modalidade permite oferecer um atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana, diminuindo consideravelmente as filas de espera. 

Além disso, quando falamos em alto volume de atendimento, se a sua empresa não conta com braço suficiente, o atendimento humano pode pedir o reforço da tecnologia. Ao mesmo tempo, abrir mão dessa segunda modalidade pode não ser uma boa ideia, já que há questões dos clientes que apenas um agente qualificado pode resolver.

Perguntas frequentes

Quando a empresa não adota uma solução digital para tratar de perguntas simples e frequentes dos clientes, a equipe de atendimento pode ficar sobrecarregada e exercer uma atividade repetitiva de sempre responder às mesmas solicitações. 

Dessa forma, uma solução de chatbot contribui muito para resolver as principais dúvidas dos consumidores de forma automática e prática, trazendo benefícios tanto para a área de suporte, como para o cliente, que tem uma experiência mais fluida. 

Além disso, usar chatbots para as perguntas frequentes traz mais agilidade para o atendimento, já que uma conversa rápida com o bot pode dar conta disso.

Humanização do atendimento

Por mais que o chatbot se trate de uma tecnologia que usa inteligência artificial para se comunicar com os clientes, isso não significa que as conversas por esse meio precisam ser frias e distanciadas do cliente. É possível adaptar a linguagem dos chatbots para um atendimento mais humano. 

Mas, de qualquer forma, o contato com um agente tem o componente humano como uma de suas grandes vantagens. O cliente gosta de saber que fala com uma outra pessoa e pode se sentir mais acolhido dessa forma, principalmente nos casos que o chatbot não consegue resolver a solicitação dele. 

Tipos de dúvidas

Como vimos, os chatbots são ótimas soluções para dúvidas simples, frequentes e rápidas de serem resolvidas. Já o atendimento humano é mais indicado para os chamados mais complexos, que exigem um nível de conhecimento superior para serem solucionados. 

Agora que você já sabe dos benefícios de cada modalidade de atendimento, como escolher qual delas é a mais adequada para o seu negócio? Veja a seguir! 

 

Como escolher qual serviço oferecer? 

Mas, afinal, entre chatbot e atendimento humano, qual opção adotar? Para escolher a melhor alternativa de atendimento para o seu negócio, é preciso avaliar as necessidades da sua empresa e dos seus consumidores. 

Se estamos falando em um pequeno negócio que está começando, com poucos clientes, talvez você não precise implementar uma solução muito robusta de chatbots. 

Mas se já há um volume considerável de solicitações e você percebe que sua equipe de atendimento está ficando sobrecarregada, o chatbot pode ser uma ótima solução para desafogar o time e diminuir o tempo de resposta ao cliente.

Além disso, mesmo que você opte por um atendimento feito majoritariamente por chatbots, é importante contar com alguém de suporte para resolver as questões menos frequentes e que precisem de um conhecimento maior para serem resolvidas. 

Por isso, podemos dizer que uma excelente forma de oferecer um serviço rápido e de qualidade aos seus clientes é integrar essas duas modalidades, chatbot e atendimento humano

Então, que tal implementar uma ferramenta eficiente de chatbots na sua empresa? Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE e otimize a experiência do seu cliente e dos seus colaboradores!

Por Thamara Araujo

11 março 2021 - 09:00 | Atualizado em 10 março 2021 - 15:10

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