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Transbordo humano: o que é e como fazer?

Por Thamara Araujo

01 dezembro 2020 - 17:44 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:19

Você sabe o que é o transbordo humano? Essa terminologia é bastante usada na área de atendimento ao cliente e pode impactar na experiência do seu cliente.

No artigo de hoje, vamos explicar o que é isso e qual o momento de adotá-lo. Além disso, vamos trazer quais são as boas práticas para não prejudicar a experiência do cliente durante esse processo.

Quer saber mais sobre o assunto e elevar o nível do seu atendimento? Então, leia o post completo! 

O que é transbordo humano? 

O transbordo humano é o processo de transição do atendimento feito por uma máquina para o atendimento realizado por um agente humano. É aquele momento em que você está conversando com um robô e alguém assume a frente do atendimento.

A transferência para o atendimento humano costuma ser acionada quando o chatbot não está programado para resolver certa demanda. Dessa forma, o chamado é direcionado ao agente. 

Mas esse processo envolve uma série de cuidados especiais para que o cliente não sinta o impacto da troca. Um deles é definir o momento certo para a passagem de bastão da máquina para o especialista. Agora, qual é a hora certa de acionar o atendimento humano? É o que vamos ver a seguir. Confira!

Qual o momento de transferir para o atendimento humano? 

Os chatbots são ferramentas bastante eficientes para automatizar tarefas e responder dúvidas frequentes dos usuários do seu site. No entanto, esse modelo de inteligência artificial é mais limitado se o compararmos à inteligência humana. Então, existem determinadas questões que um chatbot não sabe resolver sozinho e o atendimento humano é necessário. 

Será necessário que o chatbot identifique questões que ele não consegue resolver. Assim, o processo será feito na hora certa, solicitando a ajuda de um agente especializado. Então, é necessário estabelecer alguns critérios para o transbordo humano, como fazer a transferência quando o cliente oferece uma crítica.

Outro exemplo é a hora em que a tecnologia não consegue entender o problema do usuário. O mais indicado é realizar a transferência para um agente especialista. Dessa forma, o cliente não precisa ficar repetindo as informações.

E como tornar o transbordo humano mais fluido, sem impactos ruins na experiência do usuário? Vamos responder a essa pergunta a seguir. Continue lendo!

Como tornar o transbordo humano um processo fluido?

Para que o transbordo humano aconteça de forma leve sem prejudicar a experiência do cliente é necessário algumas medidas. Mas é possível fazer esse processo sem gerar quebras indesejáveis. 

Alinhamento com o time

Primeiro, é preciso alinhar com o time de atendimento o momento específico em que a passagem de bastão deve ser feita. Isso evita entregar experiências muito diferentes para os clientes. Afinal, um serviço de excelência deve ser oferecido para todos e não apenas para alguns consumidores. 

Critérios definidos

Além disso, os critérios de transição para o atendimento humano devem ser muito bem delimitados, mitigando a chance de erros e de sobrecarga da equipe. Isso porque delegar a um agente uma demanda que o chatbot poderia facilmente resolver acaba impactando negativamente na produtividade dos profissionais a frente desse serviço.  

Conversas pelo chat

Uma das formas de tornar a transferência para o atendimento humano mais fluida é também inserir um botão no chat em que o usuário pode solicitar a mudança que deseja. 

Assim, uma vez que o bot identifica a necessidade do atendimento humano, ele automaticamente apresenta essa possibilidade para o cliente que, se desejar, pode falar com um especialista. 

Outra alternativa é manter o usuário na página e iniciar o atendimento humano via chat na mesma conversa. Com isso, o cliente não precisa realizar nenhuma ação, apenas esperar que o especialista entre na conversa e entenda o problema a ser resolvido. 

Do lado do agente, esse método é positivo porque permite acessar o histórico do usuário e entender o que foi dito para o bot. Assim, o cliente não precisa ficar repetindo as informações já passadas anteriormente. 

Para otimizar os processos na área de atendimento da sua empresa, conheça a plataforma PEOPLE. Com ela, você garante um serviço de alto nível realizado por chatbots e torna o transbordo humano um momento fluído da comunicação com o cliente. 

Por Thamara Araujo

01 dezembro 2020 - 17:44 | Atualizado em 02 março 2021 - 14:19

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