A inovação se transformou no ponto focal das empresas e, com isso, buscar soluções para melhorar a experiência do cliente também se tornou prioridade. Uma tecnologia eficiente para esse fim é o chatbot no help desk, que possibilita reduzir custos na operação e aumentar o potencial de resultados nos contatos.

São vários benefícios alcançáveis, o que fez vários empresários despertarem interesse. Segundo o relatório Chatbot Survey 2017, 75% deles tinham intenção de construir um robô inteligente para o negócio até o ano passado, em 2020.

Porém, a estratégia precisa de uma implantação adequada para garantir resultados. Confira neste artigo dicas de como usar um chatbot no help desk!

Por que usar chatbot no help desk

Os chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial para realizar um atendimento automático e gerenciar as trocas de mensagens com os usuários. Os robôs inteligentes, então, servem para resolver dúvidas, auxiliando o público em suas dificuldades ou mesmo facilitando processos.

Para uma empresa, utilizar chatbot no help desk pode ser bem vantajoso, pois permite disponibilizar um atendimento completo e ininterrupto a seus clientes. Além disso, esses assistentes virtuais são uma tecnologia dinâmica que pode ser implementada em vários canais de comunicação, desde uma ferramenta de bate-papo no site até o WhatsApp comercial da empresa.

Em meio à transformação digital, uma empresa precisa buscar formas de inovação para manter o cliente próximo. Por isso, garantir a atualização das tecnologias mais modernas no atendimento se torna um diferencial de mercado. O negócio se torna acessível e de fácil contato quando seu público necessitar, evitando que um cliente vá atrás da concorrência por conta de uma eventual comunicação sem sucesso.

Como usar o chatbot para atendimento  

As aplicações de um chatbot no help desk são variadas. É possível utilizá-lo para responder às perguntas mais comuns dos clientes, criando um fluxo de perguntas e respostas, mas também é possível utilizá-lo para o preenchimento de formulários, para informar dados e situações cadastrais, entre outras funções.

De forma geral, o chatbot é interessante para fazer um filtro entre os atendimentos, encaminhando somente os mais complexos para a equipe de chamados. Isso ajuda a reduzir as filas de espera e separar as ligações por demanda.

A utilização da plataforma de atendimento deve ser feita seguindo alguns critérios de aprendizado. Recomenda-se iniciar com robôs simplificados, com base em regras. Somente após o desenvolvimento do machine learning e a expansão dos dados assimilados pelo algoritmo é que os modelos mais robustos devem ser implantados.

Essa estratégia também ajuda a economizar, pois, os custos aumentam conforme a complexidade do software. Para determinar o estágio necessário para o seu negócio, você deve traçar os objetivos e resultados esperados.

O robô precisa estar capacitado para lidar com as solicitações do público para evitar uma experiência negativa. Por isso, a solução deve estar preparada com o devido cuidado antes de ser disponibilizada no atendimento.

Nesse sentido, o aprendizado deve ser constante, com testes frequentes para aumentar o potencial do algoritmo. É um tipo de produto que exige melhoria progressiva.

Outro ponto importante para utilizar o chatbot no help desk é definir uma equipe multidisciplinar para lidar com a solução. É preciso contar com funcionários qualificados com o devido conhecimento em inteligência artificial — você pode até treiná-los — para garantir o funcionamento correto.

Benefícios do chatbot no help desk

Já deu para ter uma noção dos benefícios de contar com uma solução de chatbot no help desk. Mesmo assim, separamos algumas vantagens de destaque para você entender melhor.

Otimização da produtividade

Uma vantagem nítida é o quanto a operação melhora em termos de produtividade. Os processos se tornam mais ágeis e organizados, já que contam com uma solução automatizada para filtrar as ligações realmente desafiadoras.

Dúvidas recorrentes e situações que podem ser resolvidas sem grandes dificuldades podem ser atribuídas ao robô com inteligência artificial. É inclusive uma forma de reduzir erros operacionais, graças à padronização das informações e à presença de relatórios de atendimento.

Escalabilidade das informações

A produtividade é inclusive alavancada graças à facilidade de acesso aos dados disponíveis. O sistema consegue coletar informações de vários setores do negócio, garantindo que estejam atualizadas e possam ser acessadas instantaneamente.

Isso porque o sistema pode ser integrado a outros softwares da empresa, como CRM de vendas ou ERP. Essa facilidade em acessar os dados transforma o negócio mais ágil e escalável, impactando nos resultados.

Satisfação dos clientes

Outro ponto vantajoso do chatbot no help desk é o aumento da satisfação dos clientes. Eles contam com um sistema de atendimento instantâneo, pronto para ajudá-los sem precisar esperar na fila.

O atendimento rápido ocorre graças a um canal em tempo real que detém as informações necessárias para solucionar as dúvidas comuns e auxiliar o cliente em sua jornada de compras. Os bots conseguem inclusive utilizar uma linguagem pré-programada para identificar o tom da conversa, adaptando-se ao humor do usuário.

O resultado é clientes felizes pela agilidade. A satisfação é relevante não só para que eles possam voltar a fazer negócios, mas também para indicar a empresa para conhecidos, no marketing de boca a boca.

Redução de custos

Com a diminuição de demanda de ligações para a equipe de atendimento, sua empresa poderá contar com um número menor de funcionários. Além de economizar com salários, também reduz o investimento em treinamentos e reciclagem da equipe.

Também é válido dizer que, quando há a necessidade de expandir a capacidade de responder aos chamados, o próprio chatbot pode dar conta da demanda. Como consequência, o retorno sobre o investimento será maior,

Como escolher uma melhor solução 

O chatbot no help desk precisa ser desenvolvido com muito cuidado. Por isso, é muito importante contar com um parceiro especializado nesse tipo de tecnologia. Uma empresa com o conhecimento adequado saberá seguir os passos corretos para a encontrar a melhor solução e construir o robô, além de ajudar a determinar quais são os dados relevantes no processo de machine learning.

Há muitas variáveis para iniciar o projeto, o que exige tempo e dedicação. Alguns fatores que influenciam na escolha da solução são os indicadores da empresa, dados disponíveis e os objetivos propostos. Enquanto os gestores cuidam das tarefas mais estratégicas da operação, o parceiro estará sempre a postos para garantir o bom funcionamento da solução.

Contar com chatbot no help desk é de extrema valia para melhorar o atendimento e garantir boa experiência ao cliente por meio de inovação. Então que tal começar já a planejar a sua implantação? Conheça a Plataforma de comunicação PEOPLE!