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Comunicação omnichannel: como gerar proximidade com o cliente?‌

Por Thamara Araujo

22 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 09 setembro 2021 - 18:10

A estratégia omnichannel está sendo cada vez mais utilizada pelas empresas. Isso porque, segundo pesquisa realizada pela enVista sobre engajamento de clientes, 70% dos consumidores já mostraram preferências por marcas que possuem personalização, mobilização e oferecem experiências  e comunicação omnichannel.

A questão é que, por ser um termo novo, muitas pessoas ainda ficam confusas sobre como a comunicação omnichannel realmente funciona. Não só isso, como a estratégia de centralizar diferentes canais de comunicação pode gerar proximidade e melhorar o engajamento com o público.

No post de hoje vamos explicar detalhadamente como essa estratégia pode ajudar a empresa a melhorar o atendimento e as vendas. E, também, como você pode estruturar essa comunicação omnichannel através de uma simples plataforma. 

Boa leitura! 

 

O que é uma comunicação omnichannel?

A palavra omnichannel vem do latim “omni” que significa tudo, e do inglês “channel” que significa canal. 

Quando falamos em atendimento omnichannel, estamos nos referindo necessariamente à possibilidade da empresa estreitar o contato com o cliente por meio da união de canais digitais. 

Assim que sites, redes sociais, aplicativos como WhatsApp, entre outros canais, são interligados, a empresa se torna capaz de criar uma identidade única. Não só isso, mandar a mesma mensagem em todos os meios de comunicação e garantir os seguintes benefícios:

  • Agilidade: ao integrar canais a empresa consegue agilizar o atendimento ao público e otimizar a resolução de problemas;
  • Atendimento diferenciado: como a empresa passa a mesma mensagem em todos os canais digitais, ela consegue melhorar a experiência do cliente com a marca acelerando, assim, a resolução de problemas e respondendo dúvidas quase que instantaneamente;
  • Produtividade: com a integração, a marca consegue aumentar a produtividade da equipe, uma vez que pode usar inteligência artificial para auxiliar no atendimento ao público;
  • Economia: como conta com o apoio da automação, a empresa consegue diminuir os custos relacionados ao atendimento, admissões e folha de pagamento;
  • Identidade própria: se todos os canais digitais estão integrados, a marca consegue criar uma comunicação personalizada e mais assertiva, o que contribui para fortalecer a sua identidade;
  • Fidelização de clientes: uma vez que o público é bem atendido em todos os canais, a empresa consegue chamar a atenção de mais pessoas e alavancar a fidelização de clientes;
  • Aumento das vendas: com clientes sempre satisfeitos, a marca consegue melhorar a sua reputação no mercado e com isso aumentar as oportunidades de fechar negócios.

Como uma comunicação omnichannel gera mais proximidade e engajamento com os clientes

Todas as pessoas gostam de se sentirem especiais, e no mundo dos negócios isso não é diferente. O cliente quer saber que é importante e que a empresa está determinada a atender cada um dos seus compradores.

Como a comunicação omnichannel integra todos os canais digitais, a empresa consegue oferecer um atendimento eficaz e diferenciado. O que, consequentemente, ajuda a gerar mais proximidade e engajamento com o seu cliente.

É claro que para a estratégia surtir efeito, a empresa precisa primeiramente identificar qual é o seu perfil de cliente, quais são suas necessidades e que meios de comunicação ele costuma utilizar. E, só então, integrar os canais certos e criar uma experiência única.  

 

Importância de estar presente em diferentes canais de comunicação

Antigamente não havia necessidade de as empresas estarem na internet. Afinal, nem todas as pessoas tinham acesso à rede, e grande parte das compras eram realizadas em lojas físicas.

Entretanto, com o crescimento do mercado de smartphones e o aumento de usuários na internet, esse cenário mudou drasticamente. Agora, estar presente na rede especialmente em diferentes canais de comunicação , se tornou pré-requisito para a marca se manter forte e competitiva.

Segundo um relatório produzido pelo We Are Social, agência de criação com liderança social, e o Hootsuite, sistema norte-americano especializado em gestão de marcas na mídia social, o número de usuários de Internet no mundo chegou a 4,66 bilhões em janeiro de 2021. 

E a expectativa, de acordo com o último relatório da Cisco, o Cisco Annual Internet Report Complete Forecast Update 2018-2023, é de que 5,3 bilhões de pessoas estarão conectadas à Internet até 2023. 

É muita coisa! 

Já pensou em todas as oportunidades de vendas que uma empresa pode perder, simplesmente por não estar inserida no meio digital? Certamente, inúmeras.   

 

Como sua empresa pode estruturar essa comunicação omnichannel 

Agora que você já sabe o que significa o termo omnichannel e qual a importância de estar presente em diferentes canais de comunicação, deve estar pensando: “Como, exatamente, minha empresa pode fazer a integração de canais digitais e com isso gerar mais proximidade e aumentar o engajamento com o público?” 

Pois bem, a resposta é bastante simples: através de uma plataforma de atendimento. 

A plataforma comunicação é uma ferramenta tecnológica que, além de permitir a integração de vários canais digitais, disponibiliza mecanismos de inteligência artificial para realizar o atendimento ao cliente.

Ou seja, a sua empresa pode programar previamente como e quando a plataforma vai responder os seus usuários melhorando, assim, a interação com o público e aumentando as chances de fechar negócios

Claro que a plataforma é uma excelente aliada para a empresa estruturar uma comunicação omnichannel, mas essa não é a única vantagem que a tecnologia oferece. Afinal de contas, a ferramenta também pode ser utilizada pelos colaboradores para aumentar a produtividade e melhorar o atendimento interno.

 

Se você ficou curioso para saber mais sobre essa tecnologia, conheça a PEOPLE, plataforma de comunicação desenvolvida pela Cedro Techonologies. Veja, na prática, como essa ferramenta pode melhorar o relacionamento da sua marca com o cliente, e como ela pode ajudar nas vendas.   

 

Por Thamara Araujo

22 junho 2021 - 09:00 | Atualizado em 09 setembro 2021 - 18:10

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