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Experiência em atendimento ao cliente: 8 dicas de como melhorar

Por Thamara Araujo

07 outubro 2021 - 09:00 | Atualizado em 23 setembro 2021 - 15:22

Você sabe como melhorar a experiência em atendimento do seu cliente? É importante pensar nisso se quiser garantir o sucesso do seu negócio. 

Por isso, para ajudá-lo a avaliar como está o atendimento em sua empresa, elaboramos este post que vai mostrar 8 dicas de como melhorar a comunicação com o seu cliente garantindo resultados favoráveis. 

Mas, primeiro, descubra porque a experiência em atendimento é tão importante. Confira!

 

Por que se preocupar com a experiência em atendimento?

A experiência em atendimento é o ponto de vista que o cliente tem sobre o modo de se relacionar com a sua empresa. Pode ser que a percepção dele sobre a comunicação seja positiva ou negativa.

É muito importante ouvir o que o consumidor tem a dizer e buscar soluções para que o atendimento seja considerado eficaz, visto que uma experiência negativa pode dificultar a fidelizar seu cliente

Consequentemente, o cliente talvez migre suas compras para a concorrência em busca de uma melhor experiência, resultando em diminuição de vendas e lucro para o negócio. 

Além disso, a insatisfação também dificulta que ocorra o marketing boca a boca (buzz marketing), ou seja, quando uma pessoa indica a empresa para outra. Então, ao perder um consumidor, na verdade, o empreendimento está deixando de ganhar novos compradores. 

Pensando em tudo isso, com certeza você não quer ter prejuízos e deseja que seus clientes tenham uma boa experiência em atendimento. Mas como pode garantir que isso aconteça? Descubra no próximo tópico. 

 

Como melhorar a experiência em atendimento ao cliente?

A experiência em atendimento positiva é formada por um conjunto de ações. Assim, confira 8 dicas que vão ajudar sua empresa a melhorar a comunicação com seus clientes. 

Dica 1: Conheça o seu público

Em primeiro lugar, é preciso compreender qual o perfil do seu cliente. Dessa forma, vai ser possível preparar um atendimento que traga satisfação

Nesse sentido, é útil dar atenção a aspectos, como:

    • Canais de atendimento: descubra qual meio de comunicação que os consumidores preferem utilizar;
    • Linguagem: para criar aproximação da marca com o público é importante identificar qual o tom de linguagem apropriado;
    • Expectativas: compreenda quais as vontades e necessidades dos seus clientes com relação ao atendimento. 

Dica 2: Mapeie a jornada do cliente

A experiência em atendimento é essencial para a fidelização, por isso, é preciso olhar além do primeiro contato e compreender toda a jornada de atendimento no pré e pós-venda.

Sendo assim, é útil mapear toda a jornada do cliente e analisar as estratégias com sucesso e descobrir quais são as falhas. Assim, poderá investir em soluções adequadas e que tragam resultados verdadeiros. 

 

Dica 3: Invista em capacitação

O bom atendimento depende de colaboradores treinados e qualificados para executarem adequadamente as suas tarefas. Por isso, é útil investir em treinamento que contribua para o desenvolvimento de toda equipe.

É importante que a capacitação inclua conhecimento técnico, afinal, os funcionários precisam saber utilizar corretamente as ferramentas disponíveis. Entretanto, é necessário também treinar habilidades práticas de comunicação. 

Além disso, as capacitações são uma excelente oportunidade para destacar os valores da empresa e garantir que o atendimento prestado esteja em harmonia com esses princípios. 

Dica 4: Mantenha a transparência

Outro fator importante para que o consumidor tenha uma percepção positiva do contato com sua marca é manter a comunicação transparente. Só para exemplificar, quando surgem problemas é essencial deixar claro para o cliente o que pode ser feito e quais as opções disponíveis para resolver a situação. 

Por outro lado, fornecer soluções para acalmá-lo momentaneamente quando, na realidade, não há viabilidade de serem executadas pode causar desapontamentos e mais transtornos no futuro. 

Ademais, ser transparente também envolve admitir quando houve falhas e erros por parte da empresa. Essa atitude facilita a resolução do contratempo e aumenta a probabilidade do consumidor voltar a fazer negócio com seu empreendimento.

 

Dica 5: Antecipação de dúvidas

Outra maneira de assegurar um bom atendimento é por antecipar os possíveis questionamentos de seus clientes.

Para isso, é possível criar no site uma área destinada à FAQ (Frequently Asked Questions, em português, “Perguntas Frequentes”). Desse modo, o cliente pode consultar a informação necessária sem precisar entrar em contato com a central de atendimento. 

 

Dica 6: Rapidez e agilidade

Muitas pessoas possuem uma vida corrida, sem muito tempo disponível, assim, quanto mais rápido e ágil for o atendimento é melhor. 

Afinal, ninguém quer passar horas no telefone aguardando por atendimento e ouvindo uma música tocar enquanto há inúmeras tarefas importantes do dia a dia para fazer. 

 

Dica 7: Uso da tecnologia 

Para garantir um bom atendimento, recorra a tecnologias como o chatbot para melhorar o processo. Entre os benefícios, pode-se destacar:

  • Atendimento 24h: não importa o momento do dia em que o seu cliente entrar em contato, o chatbot está disponível para atender, até mesmo de madrugada ou aos finais de semana;
  • Maior volume: usando robôs de atendimento é possível atender mais clientes simultaneamente. 
  • Diminuição de erros: os chatbots não cometem erros por distração e entregam exatamente a solicitação desejada. 

É claro que isso não quer dizer que o atendimento humano não é importante. Com o uso da tecnologia, porém, existe a possibilidade de que o chatbot atenda às solicitações mais simples, que são as mais numerosas, deixando as questões mais complexas para um atendente humano. 

 

Dica 8: Seja omnichannel

O atendimento omnichannel é aquele que está presente em vários canais diferentes, por exemplo:

  • Instagram;
  • Facebook;
  • WhatsApp;
  • Site Institucional;
  • Entre outros.   

Dessa forma, o cliente pode escolher o meio de sua preferência, facilitando a execução da comunicação. 

Com o objetivo de oferecer um atendimento omnichannel é útil usar os chatbots que permitem integração com diferentes plataformas. 

Em conclusão, a experiência em atendimento é essencial para garantir a fidelização de clientes e um bom número de vendas. Por isso, siga as 8 dicas apresentadas nesse texto para ter um atendimento de sucesso e confira outras recomendações em nosso blog

E na sua empresa? Vocês já praticam todas as ações citadas aqui? Que tal investir em atendimento via chatbot? Conheça a Plataforma de comunicação, PEOPLE!

Por Thamara Araujo

07 outubro 2021 - 09:00 | Atualizado em 23 setembro 2021 - 15:22

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