Os chatbots interagem com os clientes 24 horas por dia, oferecendo-lhes assistência ininterrupta e instantânea. Mas, muitas vezes, os dados coletados pela ferramenta não são aproveitados. 

Se você realmente deseja otimizar seus processos de atendimento ao cliente, precisa analisar, interpretar e transformar esses dados em informações úteis. 

A melhor forma de fazer isso é através dos KPIs para chatbots. Confira, nesse artigo, 7 indicadores de performance, e entenda como o uso deles pode colocar sua empresa à frente dos concorrentes quando o assunto é experiência do cliente.

Acompanhe!

O que são indicadores de performance (KPIs)?

O indicador de performance, ou Key Performance Indicator (KPI) em inglês, é uma métrica de gestão utilizada para medir o desempenho de um processo, ferramenta ou pessoa em relação aos seus objetivos.

Além de determinar o sucesso e permitir o acompanhamento dos resultados, os KPIs para chatbots também atuam como base de dados para tomada de decisões.

Qual é a importância de KPIs para chatbots?

Embora os KPIs para chatbots determinem o sucesso do seu bot, eles também podem fornecer informações valiosas sobre oportunidades de crescimento de negócios e estratégias de retenção. 

Afinal, o chatbot é utilizado principalmente como um canal de comunicação, cujo objetivo é aprimorar a experiência do cliente. Então, para que essa interação traga os resultados esperados, é preciso traçar objetivos e acompanhá-los.

Dessa forma, é possível não apenas avaliar o desempenho, como obter insights importantes para que a ferramenta seja melhorada de forma contínua. 

Quais KPIs para chatbots devo acompanhar?

Agora que descobrimos alguns dos principais motivos para analisar os dados do chatbot, vamos analisar algumas métricas e visualizações de chatbot amplamente usadas. Elas podem trazer informações valiosas sobre oportunidades de crescimento e melhoria para o desempenho do seu chatbot e da empresa.

#1 Número total de usuários

Um dos principais KPIs para chatbots que você deve acompanhar é o número total de usuários. Ele ajuda você a capturar informações sobre quantos clientes estão usando a ferramenta e analisar o impacto geral dela sobre o seu público.

Se o seu bot possui uma taxa baixa de ativação, quer dizer que a ferramenta não está chamando a atenção dos usuários. Portanto, é preciso encontrar o motivo – forma de divulgação, construção do site, entre outros – e realizar as devidas alterações.

Ao detalhar ainda mais a métrica, você pode categorizar os consumidores que utilizam o chatbot em outros grupos, como ativos, engajados e novos usuários. 

Os novos usuários indicam especialmente o sucesso geral do seu chatbot e também ajudam a entender as mudanças no comportamento dos clientes.

#2 Retenção

Entre as KPIs para chatbots, a retenção é a que está mais diretamente ligada à capacidade de a ferramenta de fidelizar um novo usuário.

Afinal, se o sistema foi bem construído e a linguagem utilizada é natural, o esperado é que o consumidor volte a utilizar o bot em um determinado período.

#3 Tempo médio de cada interação

Analisar o tempo médio de cada interação é fundamental para compreender o funcionamento do fluxo conversacional da ferramenta. Ou seja, analisar quanto tempo o chatbot demora para responder a uma pergunta.

Esse tempo de espera pode afetar diretamente no número de consumidores que finalizam uma conversa com sucesso e que retornam a utilizar a ferramenta. 

#4 Taxa de satisfação pós-atendimento

Um dos principais KPIs para chatbots é a taxa de satisfação pós-atendimento, pois é por meio dela que é possível mensurar a qualidade da experiência do cliente.

Compreender a satisfação ou insatisfação da sua base de consumidores com seus serviços é a maneira mais direta de melhorar seu chatbot e os serviços que ele oferece. 

#5 Perguntas não reconhecidas (para bots com Inteligência Artificial – IA)

Chatbots com inteligência artificial (IA) conseguem oferecer conversas mais naturais e fluidas devido ao Processamento de Linguagem Natural (PLN), uma funcionalidade que permite o reconhecimento de mensagens escritas por pessoas.

Nesse caso, é imprescindível mensurar a quantidade de perguntas não reconhecidas para ser possível expandir a base de dados da ferramenta e torná-la mais completa.

#6 Taxa de conversão

Entre as KPIs para chatbots, também destacamos a taxa de conversão para as empresas que utilizam a ferramenta para reforçar o funil de vendas e marketing. 

Neste cenário, o bot assume a função de alertar os clientes sobre promoções, cupons e oportunidades especiais. 

Então, faz-se necessário uma métrica para acompanhar se as abordagens do chatbot são realmente eficazes, como também para analisar qual tipo de mensagem faz mais sucesso com o público-alvo.

#7 Número de erros

Uma das KPIs para chatbots mais importantes e que pode afetar todas as outras que citamos aqui é o número de erros da ferramenta.

Ao avaliar o número médio de falhas, é possível identificar as principais dificuldades do software e, então, realizar as otimizações que tornarão a experiência do cliente muito mais fluida.

Como vimos, ao acompanhar os principais KPIs para chatbots e realizar os ajustes necessários de forma contínua, é possível assegurar que a ferramenta fornecerá uma experiência notável ao cliente, impulsionará a satisfação e a fidelização do seu público-alvo.

Nesse sentido, uma boa plataforma de chatbot pode fazer toda a diferença, pois oferece todas as funcionalidades essenciais para sua equipe coletar dados e acompanhar os indicadores de desempenho.

Se você está buscando um chatbot com inteligência artificial completo que:

• Ofereça um atendimento multicanal com eficiência e assertividade;
• Utilize linguagem natural e adaptada ao usuário;
• Permita o controle, gerenciamento e rotulação das conversas;
• Forneça a visualização das métricas essenciais sobre os atendimentos.

Conheça o PEOPLE.